Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ (по материалам ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА», г. Краснодар)

martin_man 350 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 76 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.07.2019
Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, которые направлены на обслуживание населения Гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям услуги проживания и питания, широкий спектр услуг транспорта, связи, раз-влечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Гостиничный сервис – это одна из главных отраслей сферы обслуживания. Особенности заключаются в том, что в гостинице работают представители разных профессий, которые относятся к различным службам. Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, комплекс услуг важными из которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Индустрия гостеприимства отрасль, которая динамично развивается. Ка-чество обслуживания является достаточно изученной темой, но она требует улучшений. Основой поддержания постоянства качества в гостинице является пони-мание правильного использования и насыщение обслуживанием точек сопри-косновения с клиентами, что означает услуга дается вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает на данный момент. Актуальность выбранной темы определена тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Важным пониманием руководителей гостиниц является необходимость постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и другое. Цель работы: разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей гостиничных услуг. Задачами выпускной квалификационной работы являются: 1) изучение теоретических основ управления качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг; 2) проведение анализа качества гостиничного сервиса на предприятии ООО «ПЕСТИЖ-АЛЬФА»; 3) разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА». Объектом исследования является ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА». Предметом исследования является качество обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Методы исследования – экономические, социологические, статистиче-ские, математические и другие. Практическая значимость темы повышения качества обслуживания в гостиничном комплексе заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. Теоретической базой для написания работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, электронные ресурсы, информационной базой послужила отчетность ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА».
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5 1.1 Основные понятия и сущность гостиничных услуг 5 1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности и качества обслуживания клиентов 11 1.3 Современные подходы к управлению качеством обслуживания в гостиничном комплексе 16 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА» 23 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 23 2.2 Оценка системы обеспечения безопасности жизнедеятельности 34 2.3 Анализ качества обслуживания гостиницы 37 2.4 Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия 49 3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ПРЕСТИЖ-АЛЬФА» 55 3.1 Разработка рекомендаций по усовершенствованию качества обслуживания 55 3.2 Оценка эффективности использованных рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания 60 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69 ПРИЛОЖЕНИЯ 73
Список литературы

1. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02. 1992 г. № 2300 –1(редакция от 18.04.2018) – ФЗ 2. Баумгартен Л. В Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник для академического бакалавриата. – М.: Юрайт, 2016 г. – 338с. 3. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2014 г. – 273 c. 4. Баринов В.А. Теория менеджмента: учебник. М.: ИНФРА-М, 2014 г. – 207 с. 5.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2015 г. – 352 c. 6. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное посо-бие / М. А. Ехина. – М.: Издательство Академия, 2014 г. – 235 c. 7. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / О. П. Ефимова. – М.: ИНФА-М, 2014 г. – 57 с. 8. Игнатьев А.В. Анализ финансового состояния предприятия: учебник для проф. образования. – М.: ИНФА-М, 2014 г. – 275 с. 9. Кибанов А.Я. Экономика управления персоналом: Учебник/Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Эсаулова И.А; под ред. А.Я. Кибанова - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016 г. – 427 с. 10. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях. – М.: ТрансЛит, 2014 г. – 338 c. 11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2015 г. – 208 с. 12. Лукичева, Л.И. Управленческие решения: учебник. – М.: ОМЕГА-Л, 2014 г. – 383 с. 13. Михалкина Е.В. Экономика труда: учебник / Е.В. Михалкина, О.С. Белокрылова, Е.В. Фурса. – М.: РИОР: ИНФРА-М, 2017 г. – 273 с. 14. Минева О.К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016 г. – 160 с. 15. Маслова, Е. Л. Менеджмент: Учебник для бакалавров / Е. Л. Маслова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015 г. – 336 с. 16. Овчаренко Н.П. Организация дела: Учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2015 г. – 208 с. 17. Петров К. Ф.Анализ. Финансово-экономического состояние предприятия: – М: Лаборатория книги, 2014 г.– 139 с. 18. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2014 г. – 57 с. 19.Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гости-ничного предприятия. Учебное пособие. – М., Дашков и К°, 2015 г. – 208 c. 20. Тебекин, А.В Менеджмент организации: учебник. – 4-е изд. – М.: КНОРУС, 2015 г. – 421 с. 21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика – М.: Дашков и К°, 2017г. – 296 c. 22.Теория менеджмента: Учебное пособие / Грибов В.Д., Веснин В.Р. –М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016 г. – 357 с. 23. Щепкин А.В. Внутрифирменное управление (модели и методы): – М.: ИПУ РАН, 2015 г. – 80 с. 24. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014 г. – 208 c. 25.Шемятихина Л.Ю. Маркетинг для бакалавров менеджмента и эконо-мики: учеб. пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015 г. – 334 с. 26. Бузник В.М Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» №4. Ис-следование взаимосвязи удовлетворенности потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии. 2015 г. – С.75-83. 27. Козлов Д.А. Особенности предоставления гостиничных услуг в рос-сийской федерации. В сборнике: Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма сборник статей международной научно-практической конференции. 2016 г. С. 80-85 28. Романюк А.В., Ковальчук А.П. Методы повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий в современных усло-виях в России // Научный вестник МГИИТ. № 2 (34).2015 г. – С.21-26. 29. Гарнов А.П. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной дея-тельности предприятия: Учебник/Гарнов А.П. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016 г.–365 с. ?Электронный ресурс? – 2016г. – URL: http://znani.com/catalog.bookinfo=465295 (дата обращения 05.05.2018 г.) 30. Остапенко Ю.М. Экономика труда: Учебное пособие / Ю.М. Остапенко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015 г. – 272 с. ?Электронный ресурс?. – 2015. – URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=484520 (дата обращения 06.05.2018 г.) 31. Пласкова Н.С. Финансовый анализ деятельности организации: Учеб-ник / Пласкова Н.С. - М.:Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2017г. – 368 с. ?Электронный ресурс? – 2016. – URL: http://znanium.com/catalog.bookinfo=809989 (дата обращения 07.05.2018 г.) 32. Поздняков В.Я. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий: Учебник / Поздняков В.Я., Поздняков В.Я. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016 г. – 617 с. ?Электронный ресурс? – 2016. – URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=547957 (дата обращения 08.05.2018 г.) 33. Суслов Г.В. Управление персоналом организации: Учебное пособие / Суслов Г.В. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016 г. – 154 с. ?Электронный ресурс? – 2016. – URL: http://znanium.com/catalog.bookinfo=549696 (дата обращения 11.05.2018 г.) 34. ТК РФ. Обязанности работодателя по обеспечению безопасных условий и охраны труда (действующая редакция) [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.zakonrf.info/tk/212/ 35. Официальный сайт «Престиж-Альфа» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.hotelprestige.ru 36. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (2014).Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing 58, C. 53–56 37. Fornell C., Mithas S., Morgesson F. (2014). Customer satisfaction and stock high returns. Low Rick, Vol. 70 pp. C. 3–14.
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Основные понятия и сущность гостиничных услуг Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, которые направлены на обслуживание населения. Впервые гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах на пути следования транспортных маршрутов. Постоялые дворы существовали в крупных городах древнего мира. Первоначально слово «гостиница» означала постоялый двор. Слово «отель», в конечном счёте, имеет источник образования от фран-цузского hotel, производное от hote – «хозяин». В старые времена так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий, которым оказывали различные услуги [2, c.126]. Услуга – объект продажи в виде действия, выгоды или удовлетворения потребности. Услуги – это некоторые действия, которые приносят человеку преимущества либо полезный результат. Услуги подразделяются на: 1) материальная услуга; 2) не материальная услуга. Материальная услуга гарантирует изменение потребительских свойств изделий, а также перемещение изделий и людей, создание критериев для по-требления изделий (продуктов, услуг).
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg