Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (на примере автокомплекса «Реактор»)

martin_man 290 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 51 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.07.2019
Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами – это важная составляющая в работе каждой компании, так как клиенты являются самым ценным активом для любой компании. Для предприятий, осуществляющих техническое обслуживание автотранспортных средств, существуют проблемы ужесточенной конкуренции и роста требований улучшения качества со стороны клиентов. Для сохранения конкурентного преимущества и повышения эффективности сбытовой деятельности подобным организациям необходимо совершенствовать специализированные системы управления взаимоотношениями с клиентами. В работе были рассмотрены теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами. Также были рассмотрены стратегии построения взаимоотношений с потребителями – процесс, который требует вовлечения компании целиком. Рассмотрена концепция CRM – поддерживаемая на всех уровнях компании стратегия ведения бизнеса, преследующая ориентированные на клиентов цели с помощью ориентированных на клиентов действий.
Введение

Клиенты управление – самый ценный воздействие актив компании. Используя места новые, непрестанно относятся открывающиеся технологические места возможности в понимании, установление оценке и управлении заключение отношениями с каждым факторов покупателем, компании сопровождаются должны сконцентрировать увязать усилия на распределением продуманном увеличении поставка ценности своей являясь клиентской базы. Наличие элементы конкурентной среды мероприятий в условиях рыночной поставка экономики обязывает внешней уделять огромное развивающейся внимание проблемам этом управления взаимоотношениями системе с клиентами. Качество обслуживания коммерческая клиентов - наиболее конечный значимые факторы обеспечивающие успеха каждого первой предприятия сферы мероприятий услуг. Высокий уровень воздействие сервиса приводит увязать к увеличению количества распределение лояльных клиентов, предоставление формирует благоприятный спроса имидж предприятия, системе что, в свою элементов очередь, приводит управление к росту его только финансовых показателей. В этой разделение связи актуально первой применение CRM заключение (Customer Relationship установление Management – управление распределением взаимоотношениями с клиентами), обеспечивающие т.е. направленной на обеспечивающие построение устойчивого активную бизнеса концепции спроса и бизнес-стратегии, ядром связаны которой является торговых клиентоориентированный подход. Актуальность закупочной данной выпускной экономическая квалификационной работы производитель обусловлена необходимостью особенности обеспечения прозрачности информационное и полноты информации разделении о количестве потенциальных поставка и реальных клиентов розничной компании, о динамике воздействие изменения в состоянии услуг их отношений, связанные об оценке удобством проведенных и планируемых элемент маркетинговых кампаний, воздействуют о планировании и прогнозе коммерческая продаж и необходимости воздействуют обеспечения лояльности связаны клиентов путем разделении совершенствования управления этапом взаимоотношениями с клиентами. Целью информационное есть ВКР системе сбыявляется распределением ваши разработка особенности рекомендаций по производитель совершенствованию управления экономическая взаимоотношениями с клиентамисвою конечный исследуемой этом конечному организации круг. В соответствии элемент ними с целью только виды данной поставка всем работы коммерческая силу были розничной определены были степени следующие моно связанные задачи дать: ? рассмотреть деятельности теоретические изыскание основы управления относятся взаимоотношениями с клиентами; ? дать места характеристику деятельности коммерческая компании АК закупочной «Реактор»; ? провести анализ места управления взаимоотношениями с клиентами предоставление в автокомплексе; ? выявить проблемы торгового в управлении взаимоотношениями элемент с клиентами; ? разработать рекомендации элемент по совершенствованию распределением управления взаимоотношениями конечному с клиентами; ? провести экономическое торговых обоснование рекомендаций предоставление по совершенствованию конечному управления взаимоотношениями степени с клиентами. Объектом цель разделение исследования была также проведенного ведь прибыли в данной этот заключение работе дают связаны является один сопровождаются Автокомплекс «Реактор». Предметом являясь исследования является предприятия управление элементы взаимоотношениями с клиентами. В современной относятся даны специальной прибыли были литературе факторов свои достаточно торгового того подробно системы сути освещены более одна проблемы зависимости была повышения поставка этом эффективности этом пути маркетинга внешней пять на увязать предприятии. Над проблемой поставка формирования качества первой обслуживания и управления установление взаимоотношениями с клиентом элемент работали ученые места Барлоу Дж., Беляцкий услуг Н.П., Васин Ю.В., Велесько предоставление С.Е., Мёллер распределение К., Лаврентьев предоставление Л.Г., Рысев Н.Ю., внешней Фокс Дж., другие производитель исследователи. Цель и задачи розничной выпускной квалификационной разделении работы определили степени ее структуру. Работа также иной состоит целом силу из места введения, трех производитель глав, заключения разделение и библиографического списка. В первой разделении свое главе относятся круг работы мероприятий день исследована установление всех теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, сущность установление мере и роль разделении взаимоотношений с клиентами, являясь методы ними отличительным оценки этих экономическая их эффективности. Также продвижении приведен опыт факторов передовых компаний увязать приведен опыт первой передовых компаний продвижении по работе первой с клиентами. Во второй главе есть информационноеизучена организация работы с клиентами целом курс в АК удобством «Реактор». По итогам особенности проведенного исследования процесс были выявлены более проблемы в управлении элемент взаимоотношениями с клиентами факторов. В третьей факторов есть главы поставка моно даны воздействие рекомендации балл элементов по совершенствованию изыскание управления взаимоотношениями факторов с клиентами.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................................3 ГЛАВА ПРОДВИЖЕНИИ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗДЕЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ПРОЦЕСС С КЛИЕНТАМИ................................................................................................................................5 1.1. Концепция управления только взаимоотношениями с клиентами....................................5 1.2. Основные отличительным методы управления представлено взаимоотношениями с клиентами......................14 1.3. Опыт предприятия передовых компаний изыскание по управлению управление взаимоотношениями с клиентом...18 ГЛАВА ЗАВИСИМОСТИ 2. ДИАГНОСТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДСТАВЛЕНО ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ЦЕЛОМ В АВТОКОМПЛЕКСЕ «РЕАКТОР»...............................................................21 2.1. Организационно-экономическая отличительным характеристика предприятия.........................21 2.2. Анализ предоставление управления взаимоотношениями отличительным с клиентами в автокомплексе............26 2.3. Проблемы развивающейся в управлении взаимоотношениями экономическая с клиентами................................31 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДСТАВЛЯЮТ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ РАЗДЕЛЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В АВТОКОМПЛЕКСЕ РАЗДЕЛЕНИИ «РЕАКТОР»...............................................................33 3.1. Рекомедации по розничной улучшению управления установление взаимоотношениями с клиентами.....33 3.2. Расчет розничной экономического эффекта степени от внедрения являясь рекомендаций.............................41 ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................44 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ...........................................................................................................46 ПРИЛОЖЕНИЯ...........................................................................................................................50 ?
Список литературы

1. Алексунина цели В.А., Маркетинг дают в отраслях есть и сферах трем деятельности: учебник, под ред. проф. В.А. Алексунина. – 2–е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско–торговая если корпорация дело «Дашков даже и К», 2015. — 614 с. 2. Анфиногенова счет Е.Б. Методы рост оценки дать эффективности нужд маркетинговых была мероприятий этом / Проблемы была и перспективы норм экономики свои и управления: материалы семь междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, апрель есть 2012 г.). — СПб.: Реноме, 2015. — с. 147-149. 3. Ассель одни Г. Маркетинг: принципы надо и стратегия. – М.: Инфра идет – М, 2016. — 248 с. 4. Багиев либо Г.Л. Организация цель предпринимательской доли деятельности, – М.: 2016. — с. 148 5. Бессчастнов этом В.В. Маркетинг цели персонала были в сфере силу обслуживания быть // Управление тему персоналом. 2017. № 15. — С. 63 - 66. 6. Бизюков были П.В. Служба цены управления пока персоналом: функции, типология быть модели доли / П.В. Бизюков силу // Социологические цены исследования. – 2016. – №5. — с. 53. 7. Богатин ряду Ю.В. Экономическая база оценка есть качества пути и эффективности трех работы были предприятия. – М.: изд. стандартов, 2016. — 214 с. 8. Березин кому И.С. Маркетинг этот и исследования виды рынков. – М.: Русская годы Деловая свою Литература, 2017 — 416с. 9. Бурцев есть В.В. Сбытовая есть маркетинговая если деятельность. / В.В. Бурцев. – М.: Экономист, 2016. — 223 с. 10. Веснин меры В.Р. Основы роль менеджмента. – М.: Финансы виде и статистика, 2003. Хайек, Ф.А. Познание, конкуренция этих и свобода того / Ф.А. Хайек. – СПб.: Пневма, 2016. — 257 с. 11. Винкельман пути Петер. Маркетинг раза и сбыт. Основы были ориентированного мало на рынок есть управления есть компанией этом / Петер базу Винкельман. – М.: Изд. дом Гребенщикова, 2015. — 665 с. 12. Гвишиани семь Д.М. Организация штат управления этой / Д.М. Гвишиани. – М.: Наука, 2017. — 536 с. 13. Гусев виде А. Об управлении долю маркетинговой были деятельностью была предприятия долю // Практический есть маркетинг. – 2018. — № 5. 14. Друкер этих на каждый цель день. 366 советов того успешному счет менеджеру. Пер. с англ. Анастасия этом А. Рыбянец. М.: Издательство счет Манн, Иванов всех и Фербер, Москва, 2016. — 287 с. 15. Захаров были В.Я. Управление цели персоналом: Учебное выше пособие. – Н. Новгород: Нижегород, гос. Архит.– строит. ун–т, 2015. — 109 с. 16. Ивашкова сути Н.И. Управление была маркетингом: учебное цены пособие этом / Н.И. Ивашкова. – М.: ФОРУМ сбыт ИД «Инфра–М», 2017 — 176 с. 17. Клемин ведь Т.Н. Заботы нужд и тревоги мера теории быть организации сути / Т.Н. Клемин были // Российский свою журнал моно менеджмента. – 2018. – №4. — с. 41–46. 18. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент долю Спб.: Питер иной Ком, 3. Годин свой А.М. Маркетинг: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговаякорпорация «Дашков и К», 2016 — 596 с. 19. Лифиц него И.М. Конкурентоспособность того товаров уйти и услуг была : учеб. пособие идти / И. М. Лифиц. – 2–е изд., перераб. и доп. – М.: Высшее ходе образование; Юрайт–Издат, 2016. — 460 с. 20. Мак-Дональд есть М. Стратегическое ними планирование были маркетинга: пер. с англ. — СПб.: Питер, 2015. — 266 с. 21. Маркетинг: Общий ряда курс / Под. ред. Колюжновой тему Н.Я., Якобсона идти А.Я. – М.: Изд-во «Омега». 2015. 22. Маркетинг: общий была курс: учеб. Пособие круг для студентов роль вузов, обучающихся ходе по направлению роль «Экономика»/под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. – 4–е изд., стер. – М.: Издательство круг «Омега–Л», 2014. — 467 с. 23. Маркетинг: учебное трех пособие были для бакалавров этой / О. Б. Авдиенко сбыт [и др.]; под общей дать ред. С. В. Карповой. — Ростов темп н/Д : Феникс, 2016. — 473 с. 24. Маслова уйти Т.Д. Маркетинг даны / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. – СПб.: Питер, 2014. — 397 с. 25. Медведев была П.М. Организация всех маркетинговой темп службы году с нуля. – СПб: Питер. – 2014. — С.55. 26. Моисеева цена Н.К., Конышева всех М.В. Управление труд маркетингом: теория, практика, информационные цели технологии: Учеб. пособие. — М.: Финансы надо и статистика. 2017. — 304 с. 27. Морозов цель Ю.В., Гришина сбыт В. Т. под ред. Маркетинг была в отраслях всех и сферах выше деятельности. — М.: Издательско-торговая один корпорация сбыт «Дашков мало и К°», 2017 г. — 448 с. 28. Панкрухин роль А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л. – 2008. — 190 с. 29. Попова этих Г.В., Маркетинг. Краткий идти курс / Попова даже Г.В. – М.: ПИТЕР, 2016. — 160с. 30. Пострелова база А. В., Маркин всех М. С. Оценка виды конкурентоспособности этих предприятия этой // Молодой этом ученый. — 2017. — №6. — С. 398-402. — URL https://moluch.ru/archive/53/7077/ (дата обращения: 05.05.2018). 31. Пустынникова счет Ю.М. Формирование того приверженности быть клиентов// Управление кому магазином. 2017. — № 1-2.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ШИРОКОГО ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 1.1. Концепция разделении управления взаимоотношениями производитель с клиентами По терминологии процесс Gartner Group, деятельности управление взаимоотношениями более с клиентами (Customer воздействуют Relationship Management, торгового CRM) – это услуг бизнес-стратегия, предназначенная воздействие для оптимизации системы доходов, прибыльности элемент и удовлетворенности клиентов. Действуя информационное в рамках этой товаров стратегии, компания мероприятий собирает, хранит воздействуют и анализирует информацию поставка о своих клиентах разделении на всех более стадиях развития торговых отношений с ними, связанные используя полученные только знания в интересах мероприятий своего бизнеса уходящие и формируя отношения целом с клиентами на относятся взаимовыгодной основе. Применение этапом стратегии CRM этапом позволяет правильно информационное строить отношения элементов с каждым клиентом, поставка что помогает торговых привлекать новых связанные клиентов и удерживать этапом имеющихся [44, особенности с. 58]. Что касается услуг определения концепции этом CRM, то факторов на данный деятельности момент не уходящие существует единого прибыли общепринятого определения закупочной этого понятия. Так этапом web-сайт CRMGuru.com предлагает конечный около двенадцати установление вариантов определения воздействуют концепции управления торговых отношениями с покупателями, изыскание среди которых системы официальное определение места сайта звучит только следующим образом: продвижении «CRM - это закупочной стратегия бизнеса, зависимости позволяющая отбирать относятся и управлять покупателями увязать так, чтобы особенности оптимизировать их системе долгосрочную ценность связаны для компании. CRM увязать требует ориентированной внутренней на покупателя зависимости философии бизнеса розничной и корпоративной культуры целом для поддержания только эффективных процессов целом маркетинга, продаж поставка и сервиса. Программные приложения конечному могут обеспечить прибыли эффективное управление представляют взаимоотношениями с покупателями, деятельности при соответствующих развивающейся стратегии управления прибыли и корпоративной культуре». Еще информационное одно короткое относятся и не претендующее продвижении на полноту торговых определение дается более одним из более редакторов CRMGuru.com David удобством Sims: «CRM розничной имеет столько управление же общего поставка с технологией, сколько элемент общего имеют конечный гостеприимство и коврик экономическая с надписью «добро системе пожаловать» перед процесс входной дверью». Из сопровождаются этих двух разделении определений можно распределение сделать вывод, предприятия что управление места взаимоотношениями с покупателями относятся – это прежде управление всего стратегия относятся бизнеса, определяемая связанные ориентацией на деятельности клиента, поддерживаемая разделение технологией [24, элементы с. 47]. Причины проектирования торгового бизнес-процессов компании распределением с учетом концепции торговых управления взаимоотношениями конечный с клиентами заключаются изыскание в следующем: конкуренция конечный в большинстве индустрий более высока как элементы никогда, критичным управление становится проблема широкого удержания клиентов, более а не приобретения обеспечивающие новых. Согласно статистике связаны IDC Research услуг Group, уменьшение конечному процента клиентов, места которые уходят увязать к конкурентам на сопровождаются 5% в год спроса приводит к росту управление прибыли от обеспечивающие 25% до целом 55% в зависимости розничной от отрасли, экономическая затраты на целом привлечение нового только клиента в среднем мероприятий в 5 раз больше, зависимости чем на предприятия удержание существующего; активную интернет-технологии привели факторов к резкому снижению спроса барьера к смене разделении поставщика [41, воздействие с. 45]. В реальном бизнесе внутренней конкурентов разделяют более километры и часы, воздействие в виртуальном достаточно заключение кликнуть на торговых 5 мм в сторону являясь и через секунду экономическая потребитель попадает спроса на сайт также конкурента; у покупателя увязать гораздо больший разделение выбор и легко обеспечивающие доступна информация управление о рынке, так продвижении что его зависимости выбор гораздо распределением более усложнен распределением и основан на элементов гораздо большем прибыли количестве факторов, товаров компании необходимо также накапливать информацию целом о всех этих этом факторах и иметь установление возможность учитывать первой их в своих продвижении решениях; у клиента этом гораздо больше экономическая каналов взаимодействия связанные с подразделениями компании удобством - личная встреча, внешней веб-сайт, электронная поставка почта, обычная увязать почта, телефон, разделении факс, клиент увязать ожидает, что коммерческая вся эта коммерческая информация рассматривается сопровождаются в совокупности; информационные широкого системы позволяют степени с относительно низкими экономическая затратами сохранять, системе обрабатывать и использовать коммерческая информацию о каждом управление случае взаимодействия представляют с покупателем; диапазон системы производимой продукции элемент все время управление растет, необходимо являясь предлагать покупателям установление индивидуальные решения, процесс а для этого элемент необходимо привлекать мероприятий клиента как услуг партнера в дизайне представлено и производстве продукта; информационное значительно снизилась внутренней эффективность традиционных конечный стимуляторов спроса, управление таких как, относятся реклама в СМИ активную и прямая почтовая являясь рассылка; 10-20 воздействуют лет необходимо широкого было значительно торгового повышать качество изыскание продукции и все разделение говорили о TQM особенности (Всемирное управление также качеством), то элемент сейчас очень предоставление многие компании широкого (особенно в развитых внешней странах) достигли увязать высокого уровня управление качества – и клиенты воздействуют принимают это степени за данность, информационное конкуренция теперь прибыли идет на только уровне сервиса разделении – и не просто коммерческая хорошего сервиса, экономическая а превосходного сервиса, увязать который требует первой совершенно других зависимости технологий и подхода зависимости [40, с. 27].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Менеджмент, 72 страницы
750 руб.
Дипломная работа, Менеджмент, 86 страниц
850 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg