Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТУРИЗМ

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСКОЙ БАЗЫ «ОЗЕРО КИРЕЕВО»)

martin_man 550 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 91 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.07.2019
Качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Из вышесказанного становится очевидным, что качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любого туристского предприятия, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристских услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Вместе с тем следует подчеркнуть, что качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на туристском рынке.
Введение

Для оживления туризма внутри страны и усиления его вклада в государственную экономику понадобится вложить много усилий. В первую очередь, это связано с преодолением фактора, который самым отрицательным образом сказывается на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма. Этим фактором является низкая культура по производству услуг, которые в свою очередь составляют туристский продукт. В связи с чем – низкий уровень качества турпродукта, который значительно уступает мировому. Проблема предоставления качественных услуг в современном мире приобретает универсальный характер. Поэтому, как благополучно она находит свое решение, зависит многое в процветании любой отрасли экономики. Тем не менее показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, индивидуальны как для каждой отрасли, так и для сферы туризма. В настоящее время, можно отметить, усиление роли управления качеством в системах управления, в чем и проявляется актуальность данной работы. Это можно объяснить некоторыми причинами. Во-первых, качество становиться наиболее весомой составляющей конкурентоспособности. Качественные туристские услуги оказываются одним из важнейших факторов благополучной работы любой туристской фирмы, которые обеспечивают безопасное положение в конкурентной борьбе, высокий уровень сбыта на рынке туристских услуг, повышенную и постоянную цену продаж. Качество становится самым производительным вкладом в конкурентоспособность производителей в сфере туризма. В тоже время, конкурентоспособность связанна с действием различного рода факторов, среди которых выделяются два основных – это уровень цены и качество услуги. В свою очередь качество услуги со временем займет лидирующую позицию. Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологической составляющей туристского продукта. В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых услуг. Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы явились научные труды зарубежных и российских авторов по управлению качеством, по обеспечению качества в сфере туризма, по методическим положениям оценки качества услуг, в том числе и туристских, а также нормативно-законодательные акты и материалы периодической печати. Общие вопросы, связанные с определением понятия «качество», выявлением особенностей управления и обеспечения качества продукции в современных условиях, подробно раскрыты в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как Деминг Э., Баумгартен Л.В., Ильянкова С.Д., Исикава К, Мазур И.И., Мишин В.М., Огвоздин В.Ю., Фейгенбаум А. и другие. Особенности определения качества услуг, основные модели и методы управления качеством услуги рассматриваются в работах Бутко И.И., Салимова Т. А., Фомин В. Н., Окрепилов В.В. Проблеме определения качества туристских услуг, выявления факторов, влияющих на обеспечение качества в сфере туризма, а также основным направлениям повышения качества туристских услуг посвящены работы Дуровича А.П., Кабушкина Н.И., Жукова М. А., Зорина И. В., Чудновского А. Д. и других авторов. Предметом данной работы является процесс управления качеством туристских услуг. Объектом выступает туристская база «Озеро Киреево». Цель работы – на основе теоретического и практического анализа охарактеризовать особенности управления качеством услуг в сфере туризма и определить основные направления повышения качества услуг туристской базы «Озеро Киреево». Данная цель предопределила постановку следующих задач: -раскрыть понятие и показатели качества услуг туристского предприятия; - рассмотреть особенности управления качеством туристских услуг; - дать характеристику методов управления качеством туристских услуг; - проанализировать деятельность туристской базы «Озеро Киреево»; -провести оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг туристской базы «Озеро Киреево»; -провести оценку качества услуг туристской базы «Озеро Киреево» в соответствии с требованиями нормативных документов; -выявить факторы, влияющие на качество туристских услуг данной турбазы; - предложить основные пути повышения качества туристских услуг турбазы «Озеро Киреево». Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В первом разделе дан анализ современных подходов к определению понятии «качество» и «качество туристских услуг», описаны основные методы оценки качества туристских услуг, такие как причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), диаграмма связей, древовидная диаграмма и другие. Во втором разделе представлены результаты оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг туристской базы «Озеро Киреево». Для оценки удовлетворенности качеством туруслуг были использованы: анкетирование, методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещении категориям, причинно-следственная диаграмма Исикавы. В третьем разделе выпускной квалификационной работы представлены основные направления совершенствования управления качеством туристских услуг на туристской базе «Озеро Киреево».
Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3 1 Теоретические основы управления качеством услуг на туристском предприятии………………………………………………………………………6 1.1 Понятие и показатели качества услуг туристского предприятия…………6 1.2 Процесс управления качеством на туристском предприятии…………….18 1.3 Методы оценки и управления качеством на туристском предприятии….22 2 Анализ качества услуг на туристской базе «Озеро Киреево»…………….28 2.1 Общая характеристика турбазы «Озеро Киреево»………………………...28 2.2 Оценка качества услуг туристской базы «Озеро Киреево» в соответствии с требованиями нормативных документов ………….…………………….43 2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг туристской базы «Озеро Киреево»……………………………………..………………...46 3 Основные направления повышения качества услуг турбазы «Озеро Киреево»…………………….………………………………………………..58 Заключение……………………………………………………………………….69 Список использованных источников и литературы………………………...…71 Приложение 1 (справочное) Цены на услуги, предоставляемые турбазой «Озеро Киреево»………………………………………………..……………….76 Приложение 2 (рекомендуемое) Общие требования к малым средствам размещения…………………………………………...………………………….77 Приложение 3 (справочное) Общие требования к номерному фонду..……..78 Приложение 4 (справочное) Общие требования к услугам специализированных средств размещения……………….…………………...80 Приложение 5 (справочное) Минимальные требования к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов …………….………...81 Приложение 6 (рекомендуемое) Опрос удовлетворенности ………………....82 Приложение 7 (рекомендуемое) Анализ общих требований услуг на воде…83 Приложение 8 (рекомендуемое) Анкета гостя………………………………...84 Приложение 9 (рекомендуемое) Рекомендуемое оборудование……………..87
Список литературы

1) Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: КНОРУС, 2008. – 288с. 2) Боженко, И. П. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса [Текст] / И.П. Боженко // Гостиничное дело. – 2016. - №4. – с. 22 – 25. 3) Боженко, И. П. Гостиница «Калининград»: практика аудита качества предоставляемых услуг [Текст] / И.П. Боженко // Гостиничное дело. – 2016. - №7. – с. 28 – 32. 4) Боженко, И. П. Формы и методы оценки качества товаров и услуг [Текст] / И.П. Боженко // Гостиничное дело. – 2016. - №5. – с. 21 – 32. 5) Большаков, А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика [Текст] / А.С. Большаков.- СПб: Питер, 2012. – 416 с. 6) Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р. Браймер; перевод с англ. Под ред. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 382с. 7) Бутко, И.И. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов Н/Д: Издательский центр «МарТ», 2017. – 320с. 8) ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».-URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения 17.04.2018) 9) ГОСТ 50690-2017«Туристские услуги. Общие требования».-URL: http://docs.cntd.ru/document/1200157390 (дата обращения 17.02.2018) 10) ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.-URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110997 (дата обращения 18.02.2018) 11) Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием. – М.: Машиностроение, 2010. – 104с. 12) Герасимова, Е.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 256с. 13) Гpибoв, B., Гpyзинoв. B.- Центр креативных технологий 2016.- URL: http://www.inventech.ru/lib/predpr/predpr0015/ (дата обращения: 23.04.2018) 14) Гиссин, В.Е. Управление качеством продукции [Текст] / В.Е. Гиссин. – Ростов Н/Д: Феникс, 2010. – 256с. 15) Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 2006. – 312с. 16) Дурович, А.П. Организация туризма. – Мн.: Новое знание, 2013. – 632с. 17) Джанджуразова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 224с. 18) Закон РФ «О защите прав потребителей».-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/(дата обращения 18.02.2018) 19) Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме. - М.: Изд-кий центр «Академия», 2013.- 224 с. 20) Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 256с. 21) Ильянкова С.Д. Управление качеством. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 192 с. 22) Исикава, К. Японские методы управления качеством [Текст] / К.Исикава; перевод с англ. Н.В. Гличев. – М.: Экономика, 2008. – 215с. 23) Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: ООО «Новое знание», 2010. – 320с. 24) Карякина Л.А. Управление качеством: крат. курс лекций, [учеб. пособие] / Л.А. Карякина ; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2014. – 60 с. 25) Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика. – М.: Социальный туризм, 2010. – 320 с. 26) Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Филипп Котлер; перевод с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787с. 27) Консультант Плюс/Словарь финансовых и юридических терминов/http://www.consultant.ru/law/ref/ju_dict/word/individualnye_predprinimateli/(дата обращения 29.03.2018). 28) «Краткий философский словарь». – URL:http://www.universalinternetlibrary.ru/book/68116/chitat_knigu.shtml(дата обращения 09.05.2018). 29) Лапидус, В.А. Всеобщее качество в Российских компаниях. – М.: «Новости»,2010. – 432с. 30) Менеджмент в туристском бизнесе [Текст] / Под ред. М.А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2016. – 192с. 31) Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности [Текст] / Под ред. И.В. Зорина. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 288с. 32) Мишин, В. М. Менеджмент в области качества и конкурентоспособности машиностроительной продукции. – М.: Гос. акад. упр., 2003. – 253с. 33) Мюллер, К.Н. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности [Текст] / К.Н. Мюллер // Стандарты и качество. – 1998. - №3. – С. 58-64. 34) "Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 19.02.2018) / http://www.consultant.ru/law/podborki/individualnyj_predprinimatel_-_jeto/ (дата обращения 29.03.2018) 35) Николаева, Э.К. Семь инструментов качества в японской экономии. – М.: Изд-во стандартов, 2010. – 39с. 36) Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2012. – 160с. 37) Окрепилов, В.В. Управление качеством. – СПб: ОАО «Издательство Наука», 2010. – 912с. 38) Ополченова, Е.Н. Усовершенствования производственной системы повысит качество турпродукта [Текст] / Е.Н. Ополченова // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. – 2017. - №5. – с. 40 – 41. 39) Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). – М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2010. – 207с. 40) Румянцева, З.П. Общее управление организацией. – М.: ИНФРА – М, 2011. – 304с. 41) Салимова, Т.А. История управления качеством. – М.: КНОРУС, 2015. – 256с. 42) Салимова, Т.А. Теория и практика управления качеством. – Саранск: Из-во Мордовского ун-та, 2011. – 284с. 43) Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества [Текст] / М.З. Свиткин //Стандарты и качества. – 2007. - №9. – С.43-48. 44) Сенин, В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 400с. 45) Системы менеджмента качества. – URL:http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения 14.03.2018) 46) Тарский М.О. Качество управления организацией: исследование определения // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/11/74229 (дата обращения: 07.04.2018). 47) Туристский бизнес: основы организации [Текст] / Под ред. И.И. Бутко – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 384с. 48) Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЮРКНИГА, 2013. – 448с. 49) Управление качеством [Текст] / Под ред. С.Д. Ильянкова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 199с. 50) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)24 ноября 1996 года N 132-ФЗ Система КонсультантПлюс.-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/(дата обращения:17.02.2018) 51) Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции [Текст] / А. Фейгенбаум. – М.: Экономика, 2006. – 269с. 52) Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. – М.: Ось -89, 2012. – 384с. 53) Фомин, В.Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2008. – 168с. 54) Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Советский спорт, 2012. – 320с 55) Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2015. – 320 с. 56) Швец, В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента [Текст] / В.Е. Швец // Стандарты и качество. – 2006. - №12. – С. 55-59. 57) Щурин К. В. Управление качеством в историко-философском аспекте. Учебное пособие/ К. В. Щурин, А. Л. Воробьев, Д. А. Косых. -Оренбург: ОГУ, 2013 – 232 с. 58) Экономическая энциклопедия [Текст] / Е. И. Александрова [и др.]. – М.: Экономика. – 2009. – 1055 с. 59) Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Издательство ГНОМ и Д, 2001. – 304с.
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ 1.1 Понятие и показатели качества услуг туристского предприятия В настоящее время, в связи с высоким уровнем конкуренции, качество товаров и услуг, в том числе и в области туризма, приобретает особую значимость. Предприятия, которые не уделяют внимания проблемам качества, в условиях рынка не будут иметь возможности обеспечить конкурентное преимущество своей продукции или услугам. Процесс качественного обслуживания в сфере туризма продолжителен во времени, так как особый характер потребления предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и другие. Качество от древнегреческого - «quality», что дословно переводится как совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Задачи повышения качества являются долгосрочными и непрерывными, поскольку их уровень не может быть постоянной величиной. Услуги остаются актуальными, интересными, технически прогрессивными до тех пор, пока им на смену не придут новые, еще более совершенные, что обусловлено научно-техническим прогрессом. Показатели качества, а также трудности, связанные с предоставлением качественной услуги, индивидуальны для любой отрасли, так же и для сферы туризма. Поэтому необходимо уточнить сущность понятия качества туристской услуги. Для уточнения понятия «качество туристских услуг» необходимо определить сущность понятия «качество».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Туризм, 53 страницы
550 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg