Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Культура сервиса

martin_man 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 35 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 08.07.2019
Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.
Введение

Цель работы: Рассмотреть культуру сервиса в ресторане В нашем мире каждый день происходят постоянные изменения большинства стратегий и методов, поэтому проблема данного исследования по-прежнему актуальна. Характеризуя степень научной разработанности проблематики, культура как один из факторов сервисной деятельности, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Изучая литературу и источники, отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики культура как фактор сервисной деятельности. Еще в XX веке сервис воплотился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. На данный момент более 65% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. К сфере услуг, или сервисной деятельности, относят ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, сферы науки, образования и управления (но деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Управление сервисом очень сложный процесс, требующий осмысления всех ситуаций, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис - процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть, прежде всего, от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка. Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам, данное исследование будет построено на изучении именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг.
Содержание

Введение………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретические аспекты культуры сервиса………………………..6 1.1 Понятие сервиса…………………………………………………………..6 1.2 Направления, факторы формирования культуры сервиса……………..13 Глава 2. Анализ роли культуры сервиса в предприятиях на примере работы ресторана «Оливье»…………………………………………………………….18 2.1 Общая характеристика ресторана Оливье………………………………18 2.2 Совершенствование культуры сервиса………………………………….25 Заключение……………………………………………………………………34 Литература…………………………………………………………………….35
Список литературы

1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004 2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005 3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006 4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002 5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002 6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир. 7. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9 8. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д., Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МарТ, 1998 10. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1. 11. Егоршин А.П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 12. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4 13. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов.2е издание Мн.: Новое знание, 2001 14. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www.cpt21.ru 15. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006 16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2000 17. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008 18. Ресторан «Оливье» https://olivier.perfecto-group.ru/
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты культуры сервиса 1.1 Понятие сервиса Сервис – это обслуживание населения или предоставления ему услуг. Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг. Услуга – это результат действия, осуществляемого между поставщиком и потребителем, как правило, нематериально. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл. Используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания). В соответствии с российским ГОСТ 50649-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услугу можно определить как продукт труда, выступающий не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, она не может храниться на складе, как товар. Услуга может быть направлена на вещь или на человека и существовать может лишь только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существует множество классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает реальный подход к анализу сервисной деятельности.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg