Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СЕРВИС

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ВЕРТИКАЛЬ»

arseni_ars 270 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 49 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 30.05.2019
Гостиницы Цейского ущелья являются отличительной чертой Северной Осетии как туристского центра городов России. На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема малых гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.
Введение

Раньше гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов. В связи с этим гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. С переходом к рыночной экономике множества сфер деятельности стали требовать инвестиций капитала. Одной из них стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. Последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Отели создают уникальную концепцию сервиса и ориентируются на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок. Гостиничный рынок Северного Кавказа развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. Выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. В условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. Исходя из сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере отеля «Вертикаль». Предмет исследования – изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Вертикаль». Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач: • изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; • рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; • провести анализ деятельности и качества обслуживания отеля «Вертикаль»; • исследовать гостиничный рынок Цейского ущелья, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность отеля «Вертикаль»; • разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в отеле «Вертикаль»; • оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания. Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Вертикаль». В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4 ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1.Понятие, виды и особенности услуг…………………………………………6 1.2.Сущность и значение управления качеством услуг……………………….15 1.3.Управление качеством гостиничных услуг………………………………..27 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ВЕРТИКАЛЬ» 2.1.Характеристика отеля «Вертикаль»………………………………………..32 2.2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Вертикаль»..35 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ВЕРТИКАЛЬ» 3.1.Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания……….39 3.2.Оценка предложенных мероприятий……………………………………….43 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….47 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..49
Список литературы

1) Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005. 2) Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007. 3) Понятие и виды гостиничных услуг https://studwood.ru/877213/marketing/spetsifika_osobennosti_uslug_gostepriimstva 4) Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. 5) Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006. 6) Сущность и значение управления качеством услуг http://studbooks.net/693681/turizm/suschnost_znachenie_upravleniya_kachestvom_uslug 7) Управление качеством услуг в гостиничной сфере http://tourfaq.net/hotel-business/upravlenie-kachestvom-uslug-v-gostinichnoj-sfere/ 8) Цейское ущелье - Отель "Вертикаль" http://otel-vertikal.ru/ 9) Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. 10) Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004. 11) Организационная структура гостиницы «Вертикаль» https://vuzlit.ru/222354/organizatsionnaya_struktura_gostinitsy_vertikal
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1.Понятие, виды и особенности услуг Услуга - это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой. Услугу определяют как продукт труда в форме деятельности, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника, направленной на вещь или на человека. Она обладает полезностью для того, кто ее не производит и существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существуют различные классификации типов и видов услуг, отражающие специфический подход к анализу сервисной деятельности. Гостиничное обслуживание принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Гостиница - это учреждение, которое предоставляет проживание на коммерческой основе и предлагает удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях. Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость. Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих. Для каждого человека важны разные элементы. Один человек может относиться к расположению как к первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить. Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, которые изменяются в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени. Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента. Гостиничный продукт - это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги зависит от сезона, от потребностей туристов. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам. Во-первых, услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. И во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. В нормативном документе «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются: • номенклатура и качество предоставляемых услуг; • уровень обслуживания.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 24 страницы
288 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 22 страницы
264 руб.
Дипломная работа, Сервис, 46 страниц
250 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 77 страниц
590 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg