Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

ЭТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

arseni_ars 290 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 55 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 21.05.2019
В дипломной работе представлен краткий обзор литературы и несколько направлений дальнейших исследований. На примере Hilton Garden Inn Kaluga, проведено исследование определения этических убеждений и ориентации менеджеров и сотрудников, выявлены основные этические нормы и правила работы, которые применяются на практике, проведен анализ работы СПиР и сформулированы мероприятия, рекомендательного характера, для повышения качества обслуживания и совершенствования профессионального мастерства персонала; также Важно отметить, что теоретическая этика говорит не о том, что есть в действительности, а о том, что должно быть с точки зрения идеальных отношений между людьми. В этом состоит ее отличие от многих наук. Она желает открыть всем наилучший мир, и тот факт, что в реальности он недостижим, не может опровергнуть ее утверждений современного состояния.
Введение

Актуальность темы дипломной работы продиктована тем, что в настоящее время на успех любой организации все больше влияет квалификация и компетенция ее сотрудников. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности. Менеджеры и сотрудники индустрии гостеприимства, за счет интенсивного личного взаимодействия с гостями отеля, сталкиваются с этическими дилеммами в их повседневной деятельности. Задача этики в том, чтобы "показать способы, с помощью которых в условиях современной экономики предприятия могут придавать значение моральным требованиям", т.е. показать, что моральные требования не противоречат рыночной экономике. Ориентация на моральные ценности может быть экономически выгодна и использоваться в конкурентной борьбе. Мораль становится функциональной, если дает преимущества в конкурентной борьбе. Условием такого положения является поведение потребителей, поощряющих морально продвинутые предприятия. Тогда следование морали становится выгодным для всех участников - и для бизнеса, и для потребителей. Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала, в том числе и в неприятных для гостя обстоятельствах. Развитие рыночных отношений вызывает необходимость совершенствования качества работы персонала, повышения значимости творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Актуальность темы подтверждается острой нехваткой, отвечающих последним требованиям рынка, кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры, поэтому значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности возрастает. Принятие откатов и подарков от поставщиков, сокрытие доходов от налоговых органов, отсутствие интереса к установке и обслуживанию надлежащих систем охраны и безопасности, а также рейдерство штабов конкурентов являются обычной практикой. Опытные специалисты в сфере гостиничного бизнеса оценивают этику общения персонала как одну из наиболее важных проблем, с которыми сталкивается отрасль и подтверждают, что положительный этический климат воспитывает здоровую организацию, повышает качество обслуживания и увеличивает прибыль организации. Несмотря на важную роль, исследования по этике именно в индустрии гостеприимства ограничены по сравнению с теми, которые проводятся в общей области современной научной теории. Таким образом, существуют книги, прямо озаглавленные «Этика» (П. Абеляр, Б. Спиноза, В. Вундт, Н. Гартман, Д. фон Гильдебрандт и др.), или включающие этот термин наряду с другими словами, например, «Этика Никомаха» Аристотеля, «Основания этики» Г. Спенсера, «Методы этики» Г. Сиджвика, «Культура и этика» А.Швейцера и др. А исследовать этику в работе гостиничного предприятия начали не так давно как Аристотель и в основном зарубежные специалисты Методологическую основу дипломной работы составляют положения трудов отечественных и зарубежных исследователей по проблемам управления, деловой этики и корпоративной культуре, таких как А. А. Скворцов, А. А. Гусейнов, а также исследования по социально-этическим проблемам деятельности сотрудников предприятия сервиса. Методы научного исследования, которые применялись в ходе работы: наблюдение, аналитический метод, сравнительно-статистический метод, метод обобщения и описание; во второй главе для формулировки рекомендаций был использован метод проектного моделирования. Цель работы: определить наиболее важные аспекты этики, как фактора повышения эффективности в индустрии гостеприимства, и определить возможные дальнейших исследований Достижение поставленной цели возможно осуществить путем решения следующих задач: ? изучить предметную область этики как гуманитарного знания ? изучить понятие культуры обслуживания и этики работы в гостиничной сфере; ? охарактеризовать этику взаимоотношений персонала и гостей предприятий сервиса; ? исследовать специфические особенности этическое поведение персонала и выявить недостатки деятельности и корпоративной культуры гостиницы Hilton Garden Inn Kaluga. ? сформулировать основные правила поведения, как основу этического кодекса. ? разработать рекомендации для повышения уровня сервиса, за счет обучения персонала. Объект исследования: отель Hilton Garden InnKaluga как предприятие гостиничного бизнеса. Предмет исследования: влияние правил и норм этики работы на деятельность отеля Hilton Garden Inn Kaluga. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 2 глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность дипломной работы. Первая глава дипломной работы - раскрывает этику как знания и регулирование отношений в сфере обслуживания нормами этики. Во второй главе дипломной работы проведен анализ деятельности персонала отеля Hilton Garden Inn Kaluga, а также предложены рекомендации по повышению качества обслуживания, за счет обучения персонала. В заключении даны обобщающие выводы. Далее представлен список использованных источников, применяемый для исследования. Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в расширении представления о профессиональной этике в гостиничном сервисе на основе данных, полученных в ходе исследования Практическая значимость выпускной квалификационной работы связана не только с появлением и широким распространением способов саморегулирования различных сообществ, которое что свидетельствует о практической применимости этических знаний, но и с актуальностью рассматриваемой темы для, получения знаний и рекомендаций по улучшению качества обслуживания в работе в гостиничном сервисе. Отельеры и руководители сферы услуг должны понимать, что фундамент успеха в своем бизнесе основывается на системах персональных и корпоративных ценностей и устойчивого стремления к совершенству.
Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3 ГЛАВА 1. Теоретические основы этики как науки……………………………..7 1.1. Общая характеристика этики .........................................................................7 1.2. Конкретизация универсальных норм этики применительно к индустрии гостеприимства ………………………………………………………………….14 ГЛАВА 2. Анализ трудовой деятельности в отеле Hilton Garden Inn..............23 2.1. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе на примере отеля Hilton Garden Inn Kaluga……………………………………………………………..…23 2.2. Мероприятия, рекомендуемые для профессионального развития персонала Hilton Garden Inn Kaluga……...……………………………………..39 Заключение…………………………………………………...…………………..45 Список использованной литературы ………………………………..……...….48
Список литературы

1. Аширов Д.А. Управление персоналом: Учебное пособие. / Д.А.Аширов. - М.: Проспект, 2008. - 326 с. 2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2011. 208 с. 3. Буйленко В.Ф. - Сервисная деятельность: организационный, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. - 156с. 4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637. 5. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2014. 6. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнии-дана, 2009. 7. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008. 8. Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. М.: Гардарика, 2011. 470 с. 9. Деслер Г. А. Организация обслуживания: учеб. пособие: перевод с англ. / под ред. Ю.Р. Шлепова. М.: Бином, 2010. 419 с. 10. Егоршин А.П. Управление системой обслуживания: учеб. пособие. Нижний Новгород.: НИМБ, 2010. 389 с. 11. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2007 12. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008. 13. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. СПб.: Общество Знание, 2011 129 с. 14. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. М.: ФАИР Пресс, 2011. 43 с. 15. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 №490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 16. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: «Экспертное бюро», - 2007. 17. Разин А.В. Этика: учебник для вузов. М.: Академический Проект,2013. 624 с. 18. Ржепка Э.А. Специфика протокола: индустрия гостеприимства: учеб.пособие / Э. А. Ржепка. – 2-е изд., доп. и перераб. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2014. 200 c. 19. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Мн.: ИП Экоперспектива, 2011. 315 с. 20. Свитов Г.А. Сервисная деятельность. учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2013. 318 с. 21. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. -- М.: МЭСИ, -- 2007. 22. Серов В.В. Исследования обслуживания клиентов. М.: СиС, 2010. 341с. 23. Скворцов, А. А. Этика: учебник для бакалавров / А. А. Скворцов, А. А. Гусейнов; под ред. А. А. Гусейнова. 2-е изд., испр. и доп. М. : Издательство Юрайт, 2012. 310 с. 24. Тебекин, А. В. Методы принятия управленческих решений: учебник для бакалавров; рекомендовано МО и науки РФ / А. В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2013. - 572 с. - (Серия: Бакалавр. Базовый курс) 25. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. -- М.: Книгодел, 2009 26. Титов В.П. Маркетинговые коммуникации в сервисе: учеб. пособие. Нижний Новгород.: 2010. 141 с. 27. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. -- 2008. 28. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. -- М: ЮНИТИ, 2009. 29. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. -- М.: Книгодел, 2008. 30. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014) 31. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) 32. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Методы оценки обслуживания. М.: Экзамен, 2012. 308 с. 33. Фокина О.А. Гуманитарная компетентность будущих специалистов сервиса/О.А.Фокина//Высш. образование сегодня.- , 2007.- №4.- С. 51-52. 34. Хроленко А.Т. Основы современной филологии: учеб. пособие. / О.В.Никитин. М.: Флинта, 2013. 344 с. 35. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. -- М: Мир деловой книги, 2008. 36. Чемодурова Н. А. Сервис в торговле : учеб. пособие / Н. А. Чемодуров; М-во экон. развития и торговли Рос. Федерации, Самар. ин-т (фил.) гос. образоват. учреждения высш. проф. образования "Рос. гос. торг.-экон. ун-т" Самара : РГТЭУ, 2004 37. Чижов Н.А. Клиентские технологии. М.: Экзамен, 2010. 28 с. XXI века. М.: АСТ: Астрель, 2011. 413 c. 38. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008 39. Шамарова Г. Проблемы управления человеческим потенциалом // Управление персоналом, 2008. - № 8. - С. 12-21. 40. Шепеля В. Стимулирование процесса обслуживания. М.: Экзамен, 2010. 328 с. 41. Шишов С. Персонал - основа достижения целей бизнеса // Управление персоналом, 2009. - № 18. - С. 12-24. 42. Шмидт Г. Основы кадрового планирования // Материалы международного семинара «Теория и практика управления человеческими ресурсами в условиях социально ориентированной рыночной экономики». - М.: Международное бюро труда, 2007. - 264 с. 43. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/Пер.с англ.;Дж. Шоул.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.- 338с. 44. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. М.: Дека, 2011. 152 с. 45. Этика: учебник для бакалавров; рекомендовано МО РФ / ред. А. А. Гусейнов. - М.: Юрайт, 2013. - 569 с. - (Серия: Бакалавр. Углубленный курс) 46. Янченко Е. Социально-трудовые отношения в развивающейся организации: перспективы управления // Управление персоналом, 2011. - № 1. - С. 24-38. 47. Haywood, K. Michael (1987) "Ethics, Value Systems And The Professionalization Of Hoteliers," Hospitality Review: Vol. 5 : Iss. 1 , Article 48. Hagner, Robert H. (1987) "Ethics In The Hospitality Industry: A Management Control System Perspective," Hospitality Review: Vol. 5 : Iss. 1 , Article 4. 49. Keiser, James R. and Swinton, John (1988) "Professionalism and Ethics in Hospitality," Hospitality Review: Vol. 6 : Iss. 1 , Article 3. 50. Mouna Knani “Ethics in the Hospitality Industry: Review and Research” Agenda International Journal of Business and Management; Vol. 9, No. 3; 2014
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. Теоретические основы этики как науки. Исследование этики работы в индустрии гостеприимства начинается с изучения общих вопросов этических воззрений, предмета, функций и категориального аппарата этики и морали. В первой главе представлены теоретические аспекты. Также рассмотрена сущность профессиональных отношений и специфика делового общения 1.1. Общая характеристика этики Достаточно встречается определение этики, как раздела философии, пронизывает собой все многообразие общественной жизни и изучает феномен морали. Этика является одной из древнейших областей знания, и касается всего относящегося к поиску человеком смысла его индивидуальной жизни и наилучших форм пребывания в мире других людей. Традиционно выделяют три раздела моральной философии: описательная, теоретическая и прикладная этика. ? Описательная этика занимается преимущественно историей нравов, а также изучением их современного состояния. ? Теоретическая этика исследует происхождение и развитие норм поведения, принятых в обществе, а также претендует на то, чтобы сформулировать новые нормы и эталоны поведения. ? Прикладная этика сконцентрирована вокруг сложных, дискуссионных проблем нашего времени, касающихся положения человека в обществе и осуществления его прав. Вечным и главным регулятором отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И каждый из нас, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления [10 с.8]. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 67 страниц
1675 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 81 страница
850 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 50 страниц
2225 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg