Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Качество сервиса: определение и отличительные характеристики. Преимущества качественного обслуживания

mark_ken89 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 30 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 14.05.2019
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши.
Введение

Тема качества сервиса и качественного обслуживания особенно актуальна в наши дни. Гостиничная индустрия не стоит на месте, конкуренция в данной сфере всё больше и больше растёт, поэтому качество предоставления услуг приобретает всю большую важность, так как современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Целью курсовой работы является изучение управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства. Согласно цели, можно выделить ряд задач: - раскрыть сущность и значение качества сервиса; - выявить основные отличительные характеристики управления качеством в гостиничных предприятиях в России; - проанализировать систему управления качеством за рубежом; - проанализировать преимущества качественного обслуживания и выявить основные направления повышения качества сервиса в индустрии гостеприимства в России. Предмет исследования – управление качеством в индустрии гостеприимства. Объект исследования – качественное обслуживание.
Содержание

Введение.............................................................................................................3 Глава 1. Теоретические основы управления качеством в индустрии гостеприимства.................................................................................................4 1.1. Основные термины, понятия и определения............................................4 1.2. Особенности управления качеством в гостиничных предприятиях в России.................................................................................................................10 Глава 2. Анализ системы управления качеством в гостиничной сети Marriott.............................................................................................................11 2.1. Позиция компании на рынке гостиничных услуг...................................11 2.2. Система управления качеством сервиса в компании Marriott…….......14 Глава 3. Основные направления повышения качества сервиса в индустрии гостеприимства в России...........................................................17 3.1. Мировой опыт управления качеством......................................................17 3.2. Предложения по повышению качества обслуживания в российских отелях..................................................................................................................22 Заключение.......................................................................................................25 Список литературы.........................................................................................26 Приложения......................................................................................................27
Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018) "О защите прав потребителей"; 2. ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения"; 3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 212 с. 4. Рожков В. Н. Управление качеством: учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 336 с. 5. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное пособие'), М..: Кнорус, 2007 6. Гареев, Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях: ежемесячный научный журнал «Молодой Учёный».-2013.- № 11(58).- С.315-319. 7. Официальный сайт Marriott – Режим доступа: https://www.marriott.com.ru/ 8. Правовые ресурсы – Режим доступа: http://www.consultant.ru 9. РосБизнесКонсалтинг – Режим доступа: https://www.rbc.ru 10. Журнал для отельеров, новости гостиничного бизнеса и все про отели [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://hotelier.pro 11. Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://prohotel.ru
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические основы управления качеством в индустрии гостеприимства. 1.1. Основные термины, понятия и определения. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые изначально были бы для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания). В первую очередь, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу РФ «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». [2] Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию». [1]
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 28 страниц
250 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 37 страниц
444 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 27 страниц
324 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 41 страница
389 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg