Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ПРОМЫШЛЕННЫЙ МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ

Управление взаимоотношениями с потребителями предприятия.

natalya1980er 468 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 39 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 09.04.2019
Цель данной работы - исследование отношений индивидуальных потребителей к фирме, а также разработка рекомендаций по их улучшению. Для реализации поставленной цели необходимо выполнение следующих задач: - раскрыть сущность и специфику процесса управления взаимоотношения с потребителями; - изучить процессы, которые связанны с потребителями продукции; - изучить инструменты управления взаимоотношений с потребителями, как ими пользоваться и анализировать; - представить общую характеристику деятельности предприятия; - провести анализ взаимоотношений с потребителями салона оптики «Золотое пенсне»; - разработать рекомендаций по улучшению управления взаимоотношений с потребителями салона оптики «Золотое пенсне». Предметом исследования являются социально-экономические отношения, которые складываются в процессе взаимоотношений организации с потребителями. Теоретической основой написания работы послужили труды таких ученых и специалистов, как: Брилёнок А.А., Розова Н.К., Котлер Ф. и других авторов, а также интернет-ресурсы. Методологической основой исследования послужили общенаучные методы (наблюдение, анализ и т.д.), статистический метод, проведением анкетирования потребителей, SWОТ – анализа, а также для более наглядного примера были созданы рисунки и диаграммы. Структурно работа представлена введением, тремя главами, содержащими подпункты, заключением и списком использованных источников и приложениями.
Введение

Маркетинг — это современная методология деятельности организации, которая ориентируется на удовлетворении потребностей потребителей и получение прибыли наравне и даже выше конкурентов. Как организационная функция маркетинг раскрывает принципы компании, саму организацию и методы деятельности на рынке товаров и услуг. У маркетинга множество функций, но самая основная это сбор и обработка данных для принятия правильных и взвешенных управленческих решений руководителем. Для того чтобы можно было принять правильные решения необходимо владеть самой полной информацией о товаре или услуге, потребителях и их предпочтениях, о потенциальных и настоящих конкурентах, которые имеются на этом рынке и т.д. На сегодняшний день маркетинговая деятельность в организации очень актуальная тема. Процесс маркетинговой деятельности организации подразумевает под собой определенную систему различных мероприятий, которые нужно проанализировать и выбрать оптимальный вариант. Актуальность работы вызвана тем, что как сложатся отношения индивидуальных потребителей к фирме, таков и будет результат её коммерческой успешности, при нынешнем уровне конкуренции. Сегодня обратная связь с потребителями очень важная составляющая в работе современной организации. Анализ удовлетворенности потребителей позволяет выявить те подходы совершенствования деятельности, которые повысят лояльность потребителей и результаты бизнеса. Основа современной эффективной стратегии развития организации – это понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями. Без всего этого организация не сможет долго просуществовать на рынке. Для проведения маркетингового исследования был выбран салон оптики «Золотое пенсне». Исследование проходило среди жителей города Екатеринбурга.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Список литературы

1. Алексеев, Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии [Текст]. - Орел: Качество-М, 2015. - 215 с. 2. Ахмин, А.М., Гасюк, В.П. Основы управления качеством продукции [Текст]. - М.: Союз, 2014. - 245 с. 3. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 275 с. 4. Березин, И.С. Маркетинговые исследования: как это делают в России [Текст]. - М.: Вершина, 2015. - 432 с. 5. Блэкуэлл, Р., Миниард, П., Энджел, Дж. Поведение потребителей [Электронный ресурс]: Учебник. - СПб.: Питер, 2013. - 944 с. 6. Брилёнок, А.А. Удовлетворенность потребителя [Текст] // Методы менеджмента качества. 2014. - №7. - С 14-18. 7. Власова, М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях [Текст]. - М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2016. - 710 с. 8. Генералов, С. Введение. Что такое CRM? // CRM-online: независимый CRM портал. 2017. 9. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции [Текст]. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2013. - 324 с. 10. ГОСТ ИСО 9001 - 2011. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2013. - 36 с. 11. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки [Электронный ресурс]. - М.: Вершина, 2013. - 200 с. 12. Каплан, Р., Нортон, Д. Организация, ориентированная на стратегию [Текст]. - Олимп-бизнес, 2014. - 140 с. 13. Котлер, Ф. Основы маркетинга // Центр гуманитарных технологий. 2012. 14. Кочарян, Е.С. Маркетинговые исследования [Текст]: конспект лекций. - М.: Приор, 2015. - 112 с. 15. Кузьмин, А.М., Высоковская, Е.А. Управление взаимоотношениями с клиентами // РИА Стандарты и качество. 2013. 16. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст]. - Спб.: ОАО "Издательство "Наука", 2016. - 320 с. 17. Оценка удовлетворенности клиентов // SurveyMonkey. 2008. 18. Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе [Электронный ресурс] // Менеджмент в России и за рубежом. 2013. №2. С.90-97. 19. Розова, Н.К. Управление качеством. Краткий курс [Текст]: Учебник. - СПб.: Питер, 2014. - 200 с. 20. Сазонов, И.В. Оценка удовлетворенности потребителей // ДонНТУ. 2015. 21. Солодников, А.Н. СМК + CRM - эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] // Методы менеджмента качества. 2015. №6. С 10-12. 22. Тисенко, В.Н., Шадрин, А.Д. Инновации и менеджмент качества // РИА Стандарты и качество. 2013. 23. Функции CRM-систем // CRM-online: независимый CRM портал. 2016. 24. SWOT-анализ // Центр управления финансами. 2013. 25. Шевчук, Д.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2015. - 216 с.
Отрывок из работы

1.1Процессы, которые связанны с потребителями продукции. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. В ГOCТ ИСO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования" отмечено, что потребителем является организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель - это главный человек,влияющий на организацию, который дает независимую оценку качества. Выявление тех или иных нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, анализ оценки удовлетворенности потребителей по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями - все это основа современной эффективной стратегии развития организации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны: ? с осуществлением различных процессов; ? качеством конкретного вида продукции или услуги; ? с результатами деятельности организации в целом. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. В свою очередь Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потенциальный потребитель, как он использует продукцию и как можно удовлетворить требования потребителей. При этом регулярно происходит усовершенствование методов обратной связи с потребителями. [9] 1. Определение требований, которые относятся к продукции Организация должна для себя определить: a) установленные потенциальными потребителями требования, включая требования к поставке и деятельности после поставки; б) требования, которые не определены потенциальными потребителями, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; в) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции; г) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Деятельность организации после поставки товаров или услуг может включать в себя действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и дополнительные услуги, такие как утилизация или полное уничтожение. 2. Анализ требований, которые относятся к продукции Предприятие должно анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потенциальному потребителю, таких как участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам, и должен обеспечивать: a) определение требований к определенной продукции; б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее согласованных; в) способность предприятия выполнять определенные требования. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии. При выдвижении других задокументированных требований потребителями, предприятие должно обеспечить, чтобы все изменения были внесены в соответствующие документы, а персонал был оповещен. Если же таких нет, то организация должна подтвердить их до начала выполения работ. В исключительных ситуациях, например таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы. 3. Связь с потребителями Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: a) информации о продукции; б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей. Предприятие должно проводить мониторинг всей информации, которая касается восприятия потенциальным потребителем выполнения организацией всех требований как одного из способов измерения работы СМК. Должны быть установлены способы и методы для получения и использования этой информации. Мониторинг восприятия потенциальными потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей. [10] Итак, при определении требований потенциальных потребителей необходимо уделять наибольшее внимание на их уникальность, при этом должны быть установлены все дополнительные требования, установленные предприятием. В качестве дополнительных условий можно рассматривать, к примеру, требования к имиджу предприятия. Следующий элемент – это проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потенциальными потребителями сгруппированы по трем уровням, которые отражают разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции. [19] Таким образом, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: ? постоянный сбор информации об их ожиданиях; ? доведение этой информации до персонала организации; ? использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; ? мониторинг удовлетворенности потребителей. [10] Получение и изучение информации от потенциальных потребителей необходимо для лучшего понимания их ожиданий от результата использования услуг или товара, а также выявления возможностей для их улучшений. В ГOCT ИCO 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" сказано, что существует множество внутренних и внешних источников информации, которая связана с потенциальными потребителями. Например, такими источниками могут являться: ? обзоры потенциальных потребителей; ? обратная связь по перспективам продукции; ? требования потенциальных потребителей; ? потребности рынка; ? данные о предоставлении услуг; ? информация о конкурентах. Управление взаимоотношениями с потребителями в виде схемы отражено на рисунке 1. Рисунок 1 - Цикл управления взаимоотношениями с потребителями Как видно на рисунке 1 составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет установить, насколько восприятие потенциальных потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить какова степень удовлетворенности данных потребителей. [18] 4. Исследование удовлетворённости потребителей СМК (система менеджмента качества) в настоящее время очень помогает различным организациям в увеличении удовлетворенности потребителей. Клиенты заинтересованы в получении товаров и услуг, которые полностью соответствуют их потребностям и ожиданиям. Их потребности и ожидания классифицируются, как требованиями потребителей. Сами же требования могут быть изложены как в договоре, так и определены самой компанией. Но, как не крути, в любом случае потребитель устанавливает в итоге какие характеристики должна иметь данная продукция. Но потребности клиентов меняются, технический прогресс не стоит на месте и конкуренты тоже, то компании приходится постоянно совершенствоваться . Использование СMК подталкивает компании исследовать , анализировать и характеризовать все требования потенциальных и настоящих потребителей, устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процессы, которые поспособствуют созданию новой улучшеной продукции или услуг. Система менеджмента качества дает уверенность компании и потребителям в том, что предоставляемые товары и услуги полностью соответствуют требованиям. Также СMК можно использовать в качестве основного фундамента для постоянного движения вперед, улучшения всех процессов организации для еще большего удовлетворения потенциальных и постоянных потребителей. [6] Все требования к СMК установлены в ГOСТ ИCO 9001-2011. Они являются общими и их можно применить к любым компаниям и организациям как в промышленности, так и в экономике в независимости от категории продукции. ГОCТ ИCО 9001-2011 не устанавливает требований к продукции. В настоящее время компании и организации осуществляют переход со стандарта ГOCТ ИCО 9001-2011 на стандарт ГOCТ Р ИCO 9001-2015. Внедрение СMК в организации состоит из нескольких этапов: a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон; б) разработку политики и целей организации в области качества; в) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; г) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества; д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса. Компания,которая применяет данный подход, дает уверенность в своих возможностях и не дает сомнений в качестве продукции или услуг, а также укрепляет свои позиции для постояного усовершенствования. [17] 5. Инструменты по управлению взаимоотношениями с потребителями Небходимые инструменты для того, чтобы эффективно управлять взаимоотношениями с потребителями: ? анкетирование. Для проведения опроса обычно необходимо 10 вопросов, чтобы узнать все необходимые данные для взаимодействия компании и потребителей. При этом необходимо всего 10 – 15 минут для ее заполнения, что очень удобно для потребителей. Желательно размещать вопросы на 2 страницах и не более. Как показывает опыт, чем короче анкета, тем легче и понятнее потребителю ориентироваться в вопросах и более правдиво отвечать. Все вопросы в анкете должны быть составлены последовательно и быть напечатаны средним, легкочитаемым шрифтом. Это нужно для того, чтобы все респонденты могли прочесть и разобрать текст, написаный на листе. Должны быть заданы вопросы потребителям наиболее важные, как для самой компании, так и по степени удовлетворенности потребителя. В анкете будут и дополнительные вопросы, которые нужны для представителей компании. Они нужны для более точного распознования потребностей потребителей, их классификации и не будут иметь ни чего общего с удовлетворенностью потребителей. При исследовании запросов, которые получили более низкие оценки и нужны пояснения, то возникнет еще несколько дополнительных вопросов (в среднем 3 вопроса на респондента). Но все же в центре внимания должны оставаться контролируемые вопросы, которые помогают оценить степень удовлетворенности потребителя, а не дополнительные вопросы. Потому что проблемы, которые хочет устранить организация с помощью анкетирования, не будут решаться. Лишь создатся видимость попытки их решить. Все должно быть в меру и по делу. Во – первых, что должен увидеть потребитель в анкете – это указания, которые должны быть очень четко и понятно сформулированы, даже если это займет много места.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Промышленный маркетинг и менеджмент, 36 страниц
500 руб.
Курсовая работа, Промышленный маркетинг и менеджмент, 32 страницы
500 руб.
Курсовая работа, Промышленный маркетинг и менеджмент, 36 страниц
500 руб.
Курсовая работа, Промышленный маркетинг и менеджмент, 33 страницы
396 руб.
Курсовая работа, Промышленный маркетинг и менеджмент, 30 страниц
360 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg