Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / РЕФЕРАТ, МЕНЕДЖМЕНТ

Исследование лояльности потребителей.

natalya1980er 140 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 14 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.04.2019
Целью данной работы является изучение основных методик исследования лояльности потребителей. В связи с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: ? Изучение понятия лояльности ? Исследование влияния лояльности потребителя на маркетинговую деятельность предприятия ? Изучение подходов. Методы исследования – теоретическое обобщение, анализ научной литературы, анализ нормативно-правовой базы.
Введение

Предприятия, в условиях конкуренции регулярно решают задачи: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Многие специалисты считают, что основной фактор успешности большинства предприятий, это верность потребителей, иначе говоря их лояльность. Именно лояльность, то есть благоприятное отношение потребителей к данной компании, продукту и обеспечивает стабильный объема продаж. Что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности компании.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 1. Понятие лояльности потребителей 2. Исследование лояльности: предмет и методика 3. Современные методики исследования лояльности потребителей ЗАКЛЮЧЕНИЕ Список литературы
Список литературы

1. .Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ., 10-е изд. СПб.: Питер, 2012. – 94 с. 2. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. - М.: Экономист, 2012. – 271 с. 3. Романенкова О., Маркетинговые исследования. Теория и практика. Учебник. - М.: Юрайт, 2014. – 320с. 4. Райхельд Ф., Марки Р., Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352с. 5. Сенина Н.А., Поведение покупателя после покупки // Актуальные проблемы современного управления: Теория и практика. - М.: МЭСИ, 2011. – 58 с. 6. Фролов Ю.В., Пастухов Е.С., Маркетинговые исследования потребителей товаров на основе применения самоорганизующихся карт признаков // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2010. - №5. - с. 9-13. . 7. Широченская И. П., Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №2. – 244 с.
Отрывок из работы

Понятие лояльности потребителей Лояльность потребителей — одна из характеристик клиента, которая выражается в благоприятном отношении к компании или к определенной торговой марке, продукции, услугам. В данное понятие также включается позитивное восприятие всех аспектов деятельности фирмы: это могут быть продукты, которые выпускает предприятие, услуги, которые оказывает та или иная компания, а также сотрудники компании, созданный имидж организации, логотип, бренд и т. д. Предприятия, в условиях конкуренции регулярно решают задачи: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Многие специалисты считают, что основной фактор успешности большинства предприятий, это верность потребителей, иначе говоря их лояльность. Именно лояльность, то есть благоприятное отношение потребителей к данной компании, продукту и обеспечивает стабильный объема продаж. Что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности компании. [5] В результате исследований, проведенных в США и многих странах Европы было выявлено, что в большинстве отраслей ведущее положение занимают организации, имеющие устойчивую потребительскую базу. Этот фактор успеха и называется эффект лояльности. Многие исследователи считают, что эффект лояльности это более мощный фактор успешности деятельности предприятия, чем доля рынка и структура затрат. В изучение эффекта лояльности существенный вклад внес Фредерик Рейчхельд (президент международной консалтинговой фирмы Baind and Company). Он собрал материал по проведению маркетинговых исследований, на предмет установления степени удовлетворенности потребителей. Также он написал книгу "Эффект лояльности: скрытая движущая сила роста доходности и долгосрочных ценностей". Рейчхельд дал определение лояльности как качества, которое присущего для потребителя, из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству. Иначе говоря, лояльность - это преданность своему источнику ценностей. Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его своему окружению. По мнению исследователя, самые чувствительные к эффекту лояльности сферы деятельности, это те, которые требуют высокого интеллекта и профессионализма. [3] Под лояльностью также понимается позитивное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемых или оказываемых организацией и что касается персонала компании, имиджа организации, торговых марок, логотипа и т.д. Существует 4 типа лояльности потребителей. 1. Абсолютная лояльность — совокупность обстоятельств, в которых происходит слияние высокого уровня поведенческой лояльности потребителей с эмоциональной лояльностью. Такая ситуация максимально выгодна производителю или продавцу. Покупатели, проявляющие абсолютную лояльность, самые надежные и верные клиенты. Их преданность нетрудно сохранять на высоком уровне, они менее всего интересуются продуктами и деятельностью компаний-конкурентов, направленной на различные акции, введение скидок, стимулирование продаж и т. д. 2. Скрытая лояльность — у потребителя наблюдается высокий уровень эмоциональной лояльности, однако он либо не приобретает продукцию компании вовсе, либо делает это крайне редко. Причины, объясняющие подобное поведение потребителя, могут носить разный характер: недостаточно высокий заработок, отсутствие острой необходимости в продукте, невозможность физически приобрести продукт и т. Д. Одним из примеров может быть следующая ситуация: клиенту очень нравятся автомобили бренда «Тойота», но у него отсутствуют навыки вождения автомобиля. 3. Ложная лояльность — проявляется, когда у покупателя поведенческая лояльность находится на высоком уровне, однако нет эмоциональной привязанности к бренду или компании. Покупатели, обладающие ложной лояльностью, нередко покупают продукты компании из вынужденных соображений: отсутствие конкурентов или следование своим давно заведенным привычкам. Данная группа клиентов не обладает устойчивостью в своих предпочтениях, и в случае создания благоприятных для них условий они могут без проблем перейти к потреблению продуктов конкурентов. Пример: клиент пользуется услугами определенного интернет-провайдера только по той причине, что не имеет физической возможности перейти к другой компании. 4. Отсутствие лояльности — у покупателя не наблюдается ни поведенческого, ни эмоционального вида лояльности потребителей. [2] Исследование лояльности: предмет и методика Оценка восприятия бренда представителями целевой аудитории должна проводиться в отношении всей совокупности элементов оказываемых услуг. Это значит, что необходимо выяснить и проанализировать отношение клиентов к ценообразованию, качеству предлагаемых услуг или товаров, программам продвижения, рекламным кампаниям, а также дизайну офисов или торговых точек, стандартам обслуживания и т. д. Объектом исследования лояльности, таким образом, становится сама организация и факторы, которые влияют на отношение клиентов к ее работе. Среди основных методов проведения такого исследования стоит назвать анкетирование и проведение социологических опросов. При исследовании лояльности потребителей используют системный, исторический и логический виды анализа полученных данных.[1] Естественно, что ожидаемым результатом таких изысканий должен стать перечень мер, которые необходимо (и возможно) предпринять для повышения симпатий потребителя к бренду, роста степени их удовлетворенности услугами и товарами, а также приверженности конкретному набору услуг, возможностей и т. д. В данном случае конкурентным преимуществом предприятия может стать маркетинговая концепция, направленная на выявление и удовлетворение потребностей клиентов, с использованием более эффективных мер и методов, чем у конкурентов. Проще говоря, исследование лояльности дает возможность, предлагая тот же набор товаров и услуг, получить больший потребительский отклик за счет маркетинговых приемов и сервиса, а значит, увеличить число постоянных клиентов и наладить с ними партнерские отношения. Этапы исследования лояльности: 1. Выделение параметров, влияющих на лояльность. 2. Формирование подходов к сбору и обработке статистических данных. 3. Определение степени значимости каждого отдельного параметра. 4. Измерение удовлетворенности потребителей качеством работы конкретной организации. 5. Оценка действия и широты охвата потребителей дисконтными программами, скидками и дополнительными предложениями. 6. Оценка эффективности дисконтных предложений. [6] При проведении исследований лояльности розничных торговых точек необходимо учитывать основные факторы, которые, по мнению экспертов, являются важными для потребителей: • местоположение; • принадлежность к известной сети; • ассортимент (чем шире, тем лучше); • ценовая политика; • наличие дисконтных программ, скидок, акций; • оформление торгового зала или витрины, удобство поиска необходимого товара; • уровень консультирования клиентов, вежливость персонала; • отсутствие очередей. Для того чтобы оценить все эти параметры при исследовании лояльности, имеет смысл провести анкетирование посетителей торговой точки. Организовав случайную бесповторную выборку посетителей, можно провести анкетирование, включающее вопросы о самом респонденте, а также блок для исследования факторов формирования лояльности. [4] Анализ полученных данных позволяет составить приблизительный демографический портрет посетителя, а также выявить слабые и сильные стороны в работе всего предприятия, в особенности в его маркетинговой политике. Исследование лояльности лучше проводить при условии изучения выборки не менее 400 анкет посетителей. Такое число респондентов может стать гарантией высокой репрезентативности и достоверности полученных данных.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Реферат, Менеджмент, 19 страниц
190 руб.
Реферат, Менеджмент, 23 страницы
150 руб.
Реферат, Менеджмент, 16 страниц
160 руб.
Реферат, Менеджмент, 20 страниц
60 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg