Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ТУРИЗМ

Технология регистрации и размещения туристических групп в гостинице.

natalya1980er 576 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 48 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 13.02.2019
Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи: - провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице; - изучить работу службы приема и размещения; - исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице. Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы. Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп. Для решения указанных задач предполагается использование логического, теоретического и аналитического методов исследования.
Введение

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Содержание

Введение 4 Глава 1. Организация работы службы размещения гостиницы 6 Структура управления предприятиями индустрии гостеприимство 6 Типы организационных структур в индустрии гостеприимства 8 1.3 Организация работы службы приема и размещения 17 1.4 Этика и этикет работников службы приема и размещения 31 1.5. Имидж работников службы приема и размещения 38 1.6 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 41 Глава 2. Порядок осуществление технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 43 2.1. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием 43 2.2. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования 44 Заключение 47 Список использованной литературы 49
Список литературы

1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства [1] 2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства [2] 3. Организация работы службы приема и размещения [3] 4. Этика и этикет работников службы приема и размещения [4] 5. Имидж работников службы приема и размещения [5] 6. Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения [6] 7. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием [7] 8. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования [8]
Отрывок из работы

Глава 1. Организация работы службы размещения гостиницы Структура управления предприятиями индустрии гостеприимство Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная орга­низационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдель­ными работниками. Под организационной структурой управления необходимо по­нимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь меж­ду управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из сос­тава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных под­систем организации. Создание такой структуры направлено пре­жде всего на распределение между отдельными подразделения­ми организации прав и ответственности .В структуре управления гостиницей выделяются следующие эле­менты: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные .К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствую­щие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающи­еся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев уп­равления, занимающих определенную ступень в системе управ­ления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикаль­ной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые кон­кретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. [1] Типы организационных структур в индустрии гостеприимства В управленческой практике индустрии гостеприимства наи¬более распространены следующие типы организационных структур: • линейный; • функциональный; • линейно-функциональный. Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного ме¬неджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных под¬разделений (в крупной). Это одна из простейших организаци¬онных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руково-дитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1.1). Рис. 1.1. Линейная структура управления организацией Как видно из рисунка 1.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, че¬рез которого по одному каналу проходят все команды управле¬ния. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о по объектном выделении руководителей, каждый из кото¬рых выполняет все виды работ и принимает решения, связан¬ные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном слу¬чае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их не¬посредственного начальника. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организацион¬ная структура управления имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества линейной организационной системы управления: 1) единство и четкость распоряжений; 2) согласованность действий исполнителей; 3) простота управления (один канал связи); 4) четко выраженная ответственность; 5) оперативность в принятии решений; 6) личная ответственность руководителя за конечные резуль¬таты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной организационной системы управления: 1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руко¬водство по всем функциям управления; 2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; 3) перегрузка информацией, множество контактов с подчи¬ненными, вышестоящими и сменными структурами; 4) концентрация власти в управляющей верхушке. Функциональная организационная структура управления. Фун¬кциональное управление осуществляется некоторой совокупнос¬тью подразделений, специализированных на выполнении кон¬кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2). Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, спе¬циалисты одного профиля объединяются в структурные подраз¬деления (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая зада¬ча управления организацией делится, начиная со среднего уров¬ня, по функциональному критерию. Отсюда и название — фун¬кциональная структура управления. Рис. 1.2. Функциональная структура управления организацией Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Как видно из рисунка 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1.1), которые должны разбираться и выполнять все функ¬ции управления, появляется штат специалистов, имеющих высо¬кую компетенцию в своей области и отвечающих за определен¬ное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления зна¬чительно повышает результативность деятельности гостиницы. Как и линейная, функциональная структура имеет свои пре¬имущества и недостатки. Преимущества функциональной структуры: 1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; 2) освобождение линейных менеджеров от решения некото¬рых специальных вопросов; 3) стандартизация, формализация и программирование яв¬лений и процессов; 4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций; 5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. Недостатки функциональной структуры: 1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и за¬дач "своих" подразделений; 2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей меж¬ду различными функциональными службами; 3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений; 5) относительно застывшая организационная форма, с тру¬дом реагирующая на изменения. Недостатки как линейной, так и функциональной структу¬ры в значительной степени устраняются линейно-функциональ¬ными структурами. При линейно-функциональной (штабной) структура управления го¬стиницей всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде¬ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под-готовке соответствующих решений, программ, планов ему по¬могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 1.3). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководите¬ля, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Рис. 1.3. Линейно-функциональная структура управления Таким образом, линейно-функциональная структура вклю¬чает в себя специальные подразделения при линейных руково¬дителях. Линейно-функциональная структура также имеет свои по¬ложительные моменты и недостатки. Преимущества линейно-функциональной структуры: 1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со спе¬циализацией работников; 2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: 1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на го¬ризонтальном уровне между производственными отделениями; 2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; 3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации. Рассмотренные орг структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управ¬ления. Организационная структура гостиничного предприятия оп¬ределяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 1.4. Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руко¬водителям приходится тратить время на координирование рабо¬ты других руководителей, которые, в свою очередь, координи¬руют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческо¬го персонала — людей, производящих продукцию и оказываю¬щих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижне¬го, находится меньше людей, чем на предыдущем. Рис. 1.4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая кор¬порация. Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуумов, туристов, стре¬мящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприя¬тия, может быть установление определенного уровня цен на гос¬тиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасполо¬жения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала. Рис. 1.5. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса представлена на рисунке 1.5. По решению руководства некоторые службы могут иметь другое подчинение, например, в некоторых гостиницах служба бронирования относится к ведомству коммерческого директора, а главный бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору. Выше приведен довольно исчерпывающий перечень гостиничных подразделений. Тем не менее, очевидно, что гостиница-апартамент вряд ли будет иметь в своем составе службу питания, точно также как гостиница низшей ценовой категории вряд ли станет предлагать своим клиентам услуги по проведению конференций и бизнес-центр. Очевидно также, что наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров, которые в первую очередь определяются количеством номеров. Вышеперечисленная оргструктура в большей степени пригодна для гостиниц с количеством номеров больше 100. Соответственно и приоритеты в степени значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы, скажем, в конференц-отеле первоочередное место отводится организации служб продаж конференций и семинаров, а эффективность работы номерного фонда и службы питания во многом определяется результатами продаж «первичного продукта» – конференций, семинаров, тренингов и т.п. Тем не менее, вне зависимости от специализации гостиницы, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения.[2] 1.3 Организация работы службы приема и размещения Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом. Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.6. Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. Рис. 1.6. Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление — значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам. К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя. Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Таблица 1.1 Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg