Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИССЕРТАЦИЯ, ЭКОНОМИКА

Система управления сервисными потоками гостиничного бизнеса на основе прогнозирования спроса.

natalya1980er 2610 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 87 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 12.02.2019
Объектом исследования в данной работе являются потоки в гостиничном бизнесе. Предметом исследования выступают сервисные потоки, модели и методы управления ими на примере гостиничного бизнеса Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили теория логистики, теория управления, экономическая теория, труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области управления потоками, нормативные и законодательные акты, регулирующие деятельность гостиничного бизнеса, справочные материалы, статистические данные ООО «УК «ПаркСити», материалы конференций различных уровней, периодические издания по теме исследования. Комбинация различных методологических подходов использована в целях обоснования концепции и общей логики работы. В качестве инструментов исследования в работе нашли применение методы логического и экономического анализа деятельности предприятий, статистической обработки информации, экономико-математическое моделирование. Научная новизна работы заключается в следующем: – предложена классификация сервисных потоков в гостиничном бизнесе; – обоснована взаимосвязь между сервисным потоком в гостиничном бизнесе и спросом на гостиничные услуги; – разработана система управления сервисными потоками в гостиничном бизнесе на основе прогнозирования спроса. Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности применения предложенной системы субъектами предпринимательства, работающими в гостиничном бизнесе. Структура работы В первой главе автором проработано большое количество научного материала, на высоком теоретическом и методологическом уровне проведено исследование тенденций развития гостиничного бизнеса, вопросов управления потоками гостиничного бизнеса и управления сервисными потоками в частности, а также обоснована необходимость прогнозирования продаж с целью эффективного управления сервисными потоками гостиничного предприятия. Представлен глубокий (обоснованный) анализ имеющихся публикаций отечественных и зарубежных ученых в области логистики и управления Во второй главе проанализированы практические аспекты управления сервисными потоками в гостинице «ПаркСити», а также выявлены проблемы, описание решения которых представлено в третьей главе. В третьей главе предложены наиболее оптимальные параметры совершенствования системы управления сервисными потоками, основанные на прогнозировании спроса на гостиничные услуги. В заключении диссертации обобщены полученные результаты проведенного исследования, сформулированы выводы, положения и рекомендации.
Введение

Актуальность темы. Постиндустриальный этап развития экономики связан с существенным расширением сферы услуг и возрастанием доли гостиничного бизнеса – одного из наиболее динамично развивающихся элементов сферы гостеприимства. С начала 90-х годов сфера услуг и в частности гостиничных услуг все более усложнялась. Росли требования клиентов к качеству обслуживания, сокращалось время вывода новых предложений на рынок, активно повышался уровень конкуренции. Это потребовало совершенствования методологии управления, которая к тому же усугублялась проблемами колеблющегося характера продаж, оказывающих огромное влияние на деятельность гостиничного бизнеса, в частности на эффективность функционирования системы управления потоками в гостинице. Рыночная экономика – экономика мгновенной динамики спроса и предложения, которая вынуждает компании с максимальной скоростью реагировать на воздействие внешних и внутренних факторов – проявлять гибкость в изменяющихся условиях спроса и конкурентной борьбы. Часто быстрота реакций сопровождается большими издержками для гостиничного бизнеса и, как следствие, сокращению прибыли. Будущие затраты сложно прогнозировать, учитывая непостоянство спроса и высокого уровня конкуренции. Колебания объемов продаж являются одной из основных проблем, возникающих перед абсолютным большинством гостиниц. Колебания препятствуют эффективному планированию, ухудшают ликвидность предприятия, замедляют экономическое развитие и снижают получаемую прибыль. Колебания объемов продаж порождают необходимость поиска методов и приемов управления гостиницей. Исследования колебаний продаж услуг гостиничного бизнеса показывают, что практически все виды предлагаемых услуг имеют выраженную цикличность. Наименьшими объемами продаж отличается первый и третий квартал, а максимум продаж приходится на второй и четвертый. В тесной связи с прогнозированием продаж в гостиничном бизнесе идет управление потоками предприятия, в частности – сервисными потоками, как одними из основополагающих и самых затратных в данном виде деятельности. Возможность достаточно точно определять объем спроса в будущем дает четкие действия в планировании затрат в гостиничном бизнесе, возможность делать это долгосрочно. Сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность, а также недостаточная степень разработанности и, следовательно, необходимость разработки новых подходов к выработке мер для улучшения эффективности деятельности гостиничного бизнеса определили выбор темы. Проблема управления сервисными потоками в логистике достаточно широко представлена в современной научной литературе и также широко обсуждается в научной дискуссии в рамках устойчивых научных школ прикладной логистики: например, московской школы – НИУ ВШЭ, ГУУ, МАДГТУ (МАДИ); ростовской школы – РГЭУ; петербургской школы – СПбГИЭУ, СПбГУЭФ, ПГУПС, СПГУВК, СПГУРП и др. Однако в большинстве исследований понимание важности управления сервисными потоками, которое опиралось бы на прогнозные данные о спросе, сводится либо к очень обобщенному описанию процесса, либо внимание переключается сразу на исследование принципов, задач, логики управления всеми видами потоков. Целью данного исследования является разработка системы управления сервисными потоками гостиничного бизнеса на основе прогнозирования спроса. Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач: – рассмотреть теоретические понятия; – проанализировать существующие системы управления сервисными потоками; – проанализировать методы прогнозирования спроса на гостиничные услуги, выявить взаимосвязь между спросом и сервисным потоком; – проанализировать систему управления потоками в гостинице «ПаркСити», выявить недостатки системы; – разработать систему управления сервисными потоками в гостиничном бизнесе на основе прогнозирования спроса.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 8 1 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 12 1.1 Тенденции развития сферы услуг и гостиничного бизнеса 12 1.2 Особенности сервиса и сервисных потоков………………………… 27 1.3 Управление сервисными потоками 37 2 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ В ГОСТИНИЦЕ «ПАРКСИТИ»» 42 2.1 Характеристика гостиницы «ПаркСити» 42 2.2 Система управления сервисными потоками в гостинице «ПаркСити» 54 3 ПРЕДЛАГАЕМАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ОСНОВЕ СПРОСА 63 3.1 Методы прогнозирования спроса на гостиничные услуги ………. 63 3.2 Описание выбранного метода прогнозирования спроса на гостиничные услуги………………………………………………... 73 3.3 Предлагаемая система управления сервисными потоками гостиничного бизнеса на основе спроса………………………….. 77 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 85 ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ А. Описание номеров гостиницы «ПаркСити» 94 ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Организационная структура гостиницы
Список литературы

1 Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 2 Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального прогнозирования. М.: Академия, 1999. – 956 с. 3 Александрова, А. Ю. Международный туризм и туристические потоки. М.: Кнорус, 2010. – 516 с. 4 Александрова А. Ю. Структура международного туристского рынка. М.: Кнорус, 2002. – 464 с. 5 Вавилова, Е.В. Основы международного туризма. М.: Гардарики, 2005. – 160 с. 6 Балабанов, И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2003. – 312 с. 7 Батманова, Е.С., Томилов П.С. Мировая экономика и международные экономические отношения. Екатеринбург: Издательство ГОУ-ВПО УГТУ-УПИ, 2005. – 111с. 8 Воскресенский В.Ю. Международный туризм. Тенденции развития. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 255 с. 9 Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегия в управлении фирмой: М.: Финансы и статистика, 2003. – 516 с. 10 Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму, 2012. – 369 с. 11 Печерица Е.В. Региональный рынок гостиничных услуг в условиях конкуренции // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2014. № 1. С. 146–152. 12 Янкевич В., Безрукова Н. Мировые гостиничные сети в России // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2015. № 6. С. 42–44. 13 Щербаков В.В., Давыдова М.К. Обоснование сетевых решений в логистике гостиничного сервиса // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Сер.: Экономика и менеджмент. 2013. Т. 7. № 4. С. 165–171. 14 Катькало В.С., Шемракова В.Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса. М.: Высшая коммерческая школа, 2008. С. 105–121. 15 Агафонова В.В. Тенденции развития отечественного рынка услуг // В.В. Агафонова // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2017. №5 (31). – 8–12 с. 16 Россия: Статистический ежегодник. 2016: Стат. сборник / Госкомстат России. – М., 2017. – 690 с. 17 Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика гостиничного бизнеса. – М.: Кнорус, 2007. –328 с. 18 Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. – Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003. –240 с. 19 Голоскокова А.К., Голоскоков К.П. Перспективы развития логистики. Сборник докладов 1 научно-практической конференции «Современные проблемы логистики», СПбГИЭУ, 2016. – 56 с. 20 Джонсонс Дж., Вуд Д., Вордлоу Ф. и др. Современная логистика, 7–е издание – Первод с англ. – М. Издательский дом: «Вильямс», 2002. – 624 с. 21 Долгов А.П., Козлов В.К., Уваров С.А. Логистический менеджмент фирмы. Учебное пособие. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2015. – 384с. 22 Григорьев М.Н., Долгов А.П., Уваров С.А. Логистика: Учебное посо¬бие. – М.: Гардарики, 2006. – 463с. 23 Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Поли¬техника, 2007. – 349с. 24 Основы логистики: Учебник / Под ред. В.В. Щербакова. – СПб.: Пи¬тер, 2009. – 426с. 25 Лукинский B.C., Одинцова Т.Н. Проблемы формирования и класси-фикации потоков в логистике // Логистика и управление цепями поставок, №02(43), 2011, С.7–12. 26 Лукин М. А. Формирование моделей управления потоками (на при¬мере логистического оператора) // Автореф. дисс. на соискание ученой сте¬пени кандидата экономических наук. – СПб.: СПбГИЭУ, 2010. – 18с. 27 Будрина Е.В. Потоки и эффекты в логистике // Логистика: современ¬ные тенденции развития // II Международная научно-практическая конфе¬ренция 10, 11 апреля 2003 г. / Отв. ред.: Е.Б. Смирнов, B.C. Лукинский, С.А. Уваров. – СПб.: СПбГИЭУ, 2003. – С. 20– 22. 28 Будрина Е.В., Лукинский B.C., Счисляева Е.Р. Логистические методы и модели управления потоками в условиях усиления культурных и глобальных тенденций в международном бизнесе: Монография. – СПб.: Изд-во. Поли-технического университета, 2006 – 166с. 29 Долгов А.П., Козлов В.К., Уваров С.А. Логистический менеджмент фирмы: концепция, методы и модели: Учебное пособие. – СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2005. – 384с. 30 Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок, №6(35), 2009, С. 33– 39. 31 Одинцова Г. H. Теоретико-методические основы исследования логи¬стики в сервисной экономике: Монография. – Саратов: ИЦ «Наука», 2010. – 192с. 32 Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг: руководство по по-вышению конкурентоспособности / Академия маркетинга. – СПб.: Вектор, 2009. С– 176. 33 Лапырь С. С. К проблеме организации логистического сервиса // Ло-гистика: современные тенденции развития: VIII Международная научно- практическая конференция 16, 17 апреля 2009 г. / Отв. ред.: B.C. Лукинский, (отв. ред.) [и др.]. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – С. 163– 165. 34 Корстен Даниель, Юлиан Петцль. ECR. Эффективное взаимодейст¬вие с потребителем - интеграция логистических цепей / Пер. с нем. Под ред. Титюхина Н.Ф. - М.: КИА центр, 2006. – 120с. 35 Лабскер Л.Г. Теория массового обслуживания в экономической сфере: Учебное пособие для вузов. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. – 319 с. 36 Лукинский В.В., Шульженко Т.Г., Маркович М.А. Оценка ключевых показателей логистики на основе методов экономического анализа // Логи¬стика: современные тенденции развития: Материалы X Междунар. науч.– практ. конф. 14,15 апреля 2011г., редколл. B.C. Лукинский (отв. ред.) и др. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011, С.217– 219. 37 Лукинский B.C. Теоретические и методологические проблемы управления логистическими процессами в цепях поставок: монография / Лу-кинский B.C., Плетнева Н.Г., Шульженко Т.Г.; под общ. ред. проф. Лукин- ского B.C. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 242с. 38 Лукинский B.C., Шульженко Т.Г. Использование методов и моделей теории массового обслуживания в логистических системах // Вестник ИНЖЭКОНа, №6(33), 2009, С.215– 225. 39 Князевская Н.В., Князевский B.C. Принятие решений в экономике и бизнесе. – М.: «Контур», 1998. – 160 с. 40 Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / Кол. авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416с. 41 Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и научной редакцией проф. В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА– М, 2005. – 976 с. 42 Ковалев В.В, Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ПБОЮЛ Гриженко Е.М., 2000. – 424 с. 43 Тяпухин, А. П. Логистика : учебник для бакалавров / А. П. Тяпухин. — 2- е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 568 с. – Серия: Бакалавр. Базовый курс. 44 Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. д. т. н., проф. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 448 с. 45 Акимова О.С., Глушкова Ю.О., Нурулин Р.Н. Реализация логистиче-ского сервиса в экономической системе // Логистика: современные тенден¬ции развития: VIII Международная научно-практическая конференция 16, 17 апреля 2009 г. / Отв. ред.: B.C. Лукинский, (отв. ред.) [и др.]. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009.– С. 5– 7. 46 Алехин М.Ю., Иванова JI.H. Теория массового обслуживания в экономическом анализе: Учебное пособие. – СПб.: СПбГМТУ – 66с. 47 Архипкин О.В. Принципы формирования рынка логистических услуг в сервисной экономике // Логистика: современные тенденции развития: IV Международная научно-практическая конференция 21, 22 апреля 2005 г. / Отв. ред.: B.C. Лукинский, (отв. ред.) . – СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – С. 9¬12. 48 Архипкин О. В. Организация интегрированного логистического сер¬виса в регионе: монография / Архипкин О.В.; науч. ред. В.В. Щербаков. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006 .– 234с. 49 Барлоу Джанел, Стюарт Пол. Сервис, ориентированный на бренд Новое конкурентное преимущество. – М.: Издательство Олимп-Бизнес, 2007. – 288с. 50 Бауэрсокс Д.Дж., Клосс ДДж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. , 2-е изд. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – 640с. 51 Даниел Корстен, Юлиан Петцль. ECR. Эффективное взаимодейст¬вие с потребителем – Интеграция логистических цепей / пер. с немец. Под ред. Н.Ф. Титюхина. – М.: КИА центр, 2006. – 120с. 52 Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. – М.: Информаци¬онно-Издательский дом «ФИЛИНЪ», 1997. – 772с. 53 Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса // Логистика сегодня, №5 (29) октябрь 2008. – С.270–210. 54 Сидоров И. И. Логистическая концепция управления предприяти¬ем. – СПб.: ДМТП «Знание»; ИВЭСЭП, 2001. – 168с. 55 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2000.– 896 с: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»). 56 Григорьев, М. Н., Уваров С. А. Логистика. Базовый курс: Учебник/– М.: Изд–во ЮРАЙТ, 2011. – 782 с. 57 Основы логистики: Учебн. пособие / Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. – М.: ИНФРА– М, 2000. – 200 с. 58 Литвяк, В.Ф. Логистика в современной экономике / В.Ф. Литвяк // Грузовое и пассажирское автохозяйство. 2008. № 8. С. 5– 7. 59 Логистика: учебник / под ред. Б.А. Аникина; 2-е изд., перераб. и доп. М.:ИНФРА– М, 2001. 450 с. 60 Неруш, Ю.М. Логистика: учебник для вузов / Ю.М. Неруш; 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2000. 420 с. 61 Лукинский, В. С. Логистика и управление цепями поставок : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. С. Лукинский, В. В. Лукинский, Н. Г. Плетнева. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 359 с. — (Серия : Бакалавр. Академический курс) 62 Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Перю с англ./ Общ. Ред. И предислю B.C. Загашвили. – М.: Прогресс, 2001. – 456 с. 63 Миротин Л.Б., Сергеев В.И., Гордон М.П. и др. Основы логистики: Учеб, пособие / Под ред. Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 200 с. – (Серия «Высшее образование»). 64 Модели и методы теории логистики: Учебное пособие / Под ред. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2013.176с. 65 Монден Я. «Тоета»: методы эффективного управления: Скор. Пер. с англ./ Науч. Ред. А.Р. Бенедиктов, В.В. Мотылев. – М.: Экономика, 2000. – 228 с. 66 Хазанович Э.С., Шестаков В.Н. Управление материальными ресурсами. – М.: Экономика, 2007.– 159 с. 67 Нейлор К. Как построить свою экспертную систему: Пер. с англ. – М.: Энергоатомиздат, 2001. – 286 с: ил. 68 Неруш Ю.М. Коммерческая логистика. М.: ЮНИТИ, 1997. 69 Николайчук В.Е. Заготовительная и производственная логистика. – СПб: Питер, 2011. – 160 с: ил. – (Серия «Ключевые вопросы»). 70 Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. – СПб: Питер, 2011. – 160 с : ил. – (Серия «Ключевые вопросы»). 71 Основы теории оптимального управления / Под ред. В.Ф.Кротова. – М.:Высш. шк., 2000.– 430 с. 72 Рапопорт Б.М. Оптимизация управленческих решений. – М.: ТЕИС, 2011.– 264 с. 73 Мокеев A.A. Любой каприз за ваши деньги. Как превратить сервис компании в устойчивую статью доходов // Логистика сегодня, №5 (41) ок¬тябрь 2010.– С.312– 320. 74 Лукинский В.В., Шульженко Т.Г. Оценка эффективности логистиче-ской деятельности компании на основе ключевых показателей // Аудит и фи-нансовый анализ, №4, 2011, С. 160– 168. 75 Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 608с. – (Серия «Высшее образование»). 76 Плетнева Н.Г. Аналитические методы управления логистическими системами: Монография. – СПб.: СПбГИЭУ, 2007. – 211с. 77 Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: Учебное пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 1996. – 171с. 78 Плоткин Б.К. Эконометрические основы коммерческой логистики и маркетинга: Учебное пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 1992. – 64с. 79 Федосеев В.В., Гармаш А.Н., Дайитбегов Д.М. и др. Экономико– математические методы и прикладные модели: Учебное пособие для вузов / Под ред. В.В. Федосеева. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 391 с. 80 Цыгичко В.Н. Руководителю о принятии решений. – 2-е изд., испр. И доп.– М.: ИНФРА-М, 2016. – 272 с. 81 Черноруцкий И.Г. Методы оптимизации и принятия решений: Учебное пособие. – СПб.: Издательство «Лань», 2011. – 384 с. – (Учебники для вузов. Специальная литература). 82 Шеремет А. Д. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия (вопросы методологии). М., «Экономика», 2004. 207 с. 83 Шишкова Т.В. Экономический анализ в системе управления предприятием. – М.: Финансы, 2008. – 48 с. 84 Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем./ Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 512 с. 85 Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. Пер. с англ./Авт. предисл. и науч. ред. А.А.Горячев. – М.: Экономика, 2000. – 350 с. 86 Эдцоус М., Стэнфилд Р. Методы принятия решений / Пер. с англ. Под ред. член-корр. РАН И.И. Елесеевой. – М.: Аудит, Юнити, 2007. – 590 с. 87 Экономика предприятия.– М.: ИНФРА-М, 2011. – XVI, 928 с. 88 Льюис К.Д. методы прогнозирования экономических показателей. М.:, 2006. – 133 с. 89 Хазанова Л.Э. Математическое моделирование в экономике: Учебное пособие. – М.: Издательство БЕК, 2008. – 141 с. 90 Мазманова Б.Г. Основы теории и практики прогнозирования: учебное пособие. Екатеринбург: изд. ИПК УГТУ, 2008. – 296 с. 91 Нижегородцев Р.М. Модели логистической динамики как инструмент экономического анализа и прогнозирования // Моделирование экономической динамики. М.: Диалог МГУ, 2007. 34 –51 с. 92 Практикум по эконометрике: Учеб. пособие / под ред. И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 2006. –344 с. 93 Статистическое моделирование и прогозирование. Учебное пособие / Под ред. А.Г. Гранберга. М., Финансы и статистика, 200. – 174 с. 94 Юкаева B.C. Управленческие решения: учеб. пособие. – М.: Издательский дом «Дашков и К», 2009. – 292 с. 95 Иванов А.И., Малявина А.В. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. - М.: МАЭП, ИИК «Калита», 2008. -112 с. 96 Калянов Г.Н. Теория и практика организации бизнес-процессов. Серия «Реинжиниринг бизнес-процесса». – М.: СИНТЕГ, 2000. – 212 с. 97 Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.– 2-е изд., перераб. и доп.– М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.
Отрывок из работы

1.1 Тенденции развития сферы услуг и гостиничного бизнеса С 70–80 годов XX века в экономике развитых стран начались структурные изменения. В эти годы наметился переход от материального производства к сфере услуг. Эти изменения вызваны тем, что научно-технический прогресс позволил «роботизировать» разные сферы материального производства, в связи с чем присутствие человека перестало быть принципиально необходимым, высвободилось большое количество рабочей силы, что в свою очередь вызвало рост нематериального производства, а именно сферы услуг [2]. Феноменально бурное расширение сферы услуг привело к тому, что к концу XX века в сфере услуг было занято уже 2/3 населения в мире. И действительно, современный уровень развития передовых стран демонстрирует динамичное развитие производства услуг различного рода. Степень развития сферы услуг стала выступать признаком развитости общества. Роль сферы услуг стала столь велика, что современную экономику стали называть экономикой услуг, а общество, в котором сфере услуг принадлежит ведущая роль, – постиндустриальным, или сервисным. Активное формирование такой экономики и такого общества продолжается, и будет продолжаться в развитых странах и приведет к существенным структурным сдвигам в общественном производстве развитых государств. Многие отрасли по производству услуг приобрели ключевое значение для функционирования экономики в долговременном плане, стали «локомотивами» научно-технического и социально-экономического развития страны. [2] Согласно существующим понятиям к услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием материи и явлений природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности труда в различных отраслях общественного хозяйства [2]. К услугам относят те виды труда, которые не овеществляются в предметном, осязаемом, обособленном продукте труда (например, гостиничные услуги). Сфера гостиничных услуг – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей всей сферы услуг. Она начала принимать современный облик во второй половине XX века, когда начали происходить кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. В конце XIX – начале XX веков гостиницы были индивидуальными, а чаще семейными предприятиями, а на сегодняшний день, современные гостиницы – это сложные хозяйственные предприятия, выполняющие разные хозяйственные и управленческие функции [3]. В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тысяч гостиниц, располагающих более чем 14 миллионами номеров (26 миллионов мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 4–7 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что численные данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а так же о действительных трудностях при подсчете), приведенные выше данные осредненные по различным источникам отражают масштабность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени, выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем [4]. Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70 % туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничного объема. Историческое и культурное развитие стран Европейского континента привлекательно для туристов всего мира. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступает своего лидирующего положения на протяжении всей истории и возрастает ежегодно в среднем на 2–2,5 % и по темпам роста существенно уступает другим континентам. Американский континент насчитывает свыше 5 млн. номеров, что составляет около 35 % мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база Американского континента опережает Европу. Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая свыше 3 млн. номеров (14 % от общего мирового гостиничного фонда). Темпы ее роста в 2–3 раза превышают среднемировые темпы и достигают роста 15–20 % в год, что выводит этот континент по динамике роста в несомненные мировые лидеры. Доля Африканского континента (около 0,4 миллиона номеров) составляет примерно 3 % общего мирового номерного фонда, хотя динамика роста (10–15 %) также превышает среднемировые темпы роста, что сказывается на экономике. Доля гостиничного фонда Австралии и Океании составляет также около 3 %. Среди отдельных стран лидерами мировой гостиничной индустрии по мощности номерного фонда является: США (около 3,5 млн. номеров) Япония (1,65 млн.), Италия (1 млн.), Франция, Испания, Англия Китай, Австралия (около 0,5 млн.), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн.), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15–0,23 млн.), Швеция, Финляндия, Швейцария, Бразилия, Аргентина. Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина [5-10]. В настоящее время в индустрии мирового гостеприимства доминируют транснациональные конгломераты, в русском языке их определяют как гостиничные «сети» (в английском языке принят более точный термин и их называют «цепочками» (chains), подобно которым гостиничные империи растянулись по всем странам). Первые сети отелей зародились в США еще в 30–е годы, и именно в Америке их насчитывается набольшее количество по сравнению с другими странами. Сегодня не менее 70 % американских гостиниц входят в ту или иную гостиничную сеть. Такие сети, как Marriott International, Holiday Inn Worldwide или ITT Sheraton Corp. хорошо известны по всему миру. Среди наиболее крупных сетей на мировом рынке гостиничных услуг можно выделить английскую компанию Intercontinental Hotels Group и американскую Cedant Corporation [14]. Присутствие наиболее крупных гостиничных сетей на мировом рынке представлено в таблице 1. Таблица 1 ¬– Гостиничные сети на мировом рынке гостиничных услуг Присутствие компаний на мировом рынке гостиничных услуг Название компании Количество стран, в которых представлена компания ICH 100 Ассог 90 Starwood 83 Best Western 83 Hilton 77 Marriott 68 Carlson 66 Choice 43 Golden Tulip 40 Mditerrane 40 Hyatt 38 Rezidor SAS 38 Four Seasons 29 Глобализация индустрии гостеприимства сопровождалась развитием современных управленческих форм гостиничного бизнеса: приобретение лицензионных прав (франшизы), партнерства, стратегических альянсов, создание синдикатов, договоры на аренду (лизинг), управление по контракту и т.д. Значение гостиничных сетей для развития мирового рынка гостиничных услуг очевидно. Так, по данным ЮНВТО, 20 % от всего объема гостиниц относятся к гостиничным сетям [13]. Развитие сферы услуг полностью и гостиничных услуг в частности выдвинуло на первые места сетевые гостиничные комплексы, корпорации, цепи. Поэтому, малому, семейному гостиничному бизнесу приходится отодвигаться на периферию туристских потоков и занимать рыночные ниши соответствующе собственных объёмов и потенциалов. По оценкам Всемирной Туристской Организации в 1995 году в мире было совершено 550 млн. туристических поездок, в 2005 - 770 млн., в 2016 году в мире насчитывалось 1,087 млрд. туристов, что оказалось на 50 млн. человек больше показателя за 2015 год. По объему выездного туризма КНР, США, Германия и Россия заняли первые 4 места в мире. По прогнозам Всемирной Туристской Организации, международные прибытия в 2020 году достигнут отметки примерно 2,4 млрд. человек, а уже к 2030 году – 2,8 млрд. человек, из чего можно сделать вывод о продолжении активного развития сферы гостиничного бизнеса. Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % – на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет спрос на гостиницы соответствующего качества и направленности [17]. Основными факторами роста индустрии туризма, а следовательно и роста числа гостиниц во всем мире в настоящее время являются: 1) рост доходов населения. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье; 2) растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность; 3) рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, выходные дни – на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время – на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени выходные дни занимают ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами; 4) развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению – более комфортной; 5) развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса; 6) развитие средств массовой информации, общественных отношений в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов. За последние 10 лет гостиничное хозяйство России претерпело существенные изменения. До 1991 года все гостиницы были: – коммунальными – принадлежали министерствам жилищно-коммунального хозяйства союзных республик; – ведомственными – находились в подчинении общесоюзных, союзно-республиканских и республиканских министерств и ведомств; – туристскими – находились в ведении центральных туристских организаций. При старой командно-административной системе гостиницы финансировались централизованно из средств госбюджета [15]. Эти средства позволяли содержать гостиничный фонд в приемлемом для функционирования состоянии. При этом в нашей стране ежегодно увеличивается число гостиниц, также растет и их единовременная вместимость (таблица 2) [16]. Таблица 2 ¬– Гостиницы и иные средства размещения в России Год Число гостиниц Число мест, тыс. 1990 4 686 434,8 2000 4 182 346,1 2010 7 866 529,6 2011 8 416 571,2 2012 9 316 617,8 2013 9 869 675,5 2014 10 714 814,9 2015 13 958 923,4 2016 14 275 998,6 В связи с политическими изменениями, произошедшими в нашей стране, и последовавшим за этим экономическим кризисом централизованная система управления гостиничным хозяйством распалась. Вследствие этого государство прекратило вкладывать деньги в управление, строительство, содержание гостиничного фонда. Некоторые предприятия были приватизированы и перешли в собственность трудового коллектива, а впоследствии и в частные руки. Другие остались в муниципальной или федеральной собственности. В реконструкцию некоторых гостиниц, имеющих исторически наибольшие перспективы и наиболее престижные, в начале 90–х годов вложили средства представители иностранных компаний. В результате этого на российском рынке появились зарубежные гостиничные сети. В начале 90–х годов наметился определенный спад прибытия иностранных граждан в нашу страну, когда прежняя плановая организация уже рухнула, а новая рыночная находилась в процессе создания. Негативное воздействие оказала; также резко ухудшившаяся социально-экономическая обстановка в стране. Тенденция переменилась к началу двухтысячных годов. По данным Федеральной пограничной службы Российской Федерации, число иностранных граждан, посещающих Россию, с 2000 года и по настоящее время постоянно растет [11]. Сектор гостиничных услуг является стратегически важной отраслью народного хозяйства и для современной России, поскольку одним из наиболее перспективных направлений снижения сырьевой зависимости российской экономики является рост сектора туристических услуг, которые тесно связаны с гостиничным бизнесом. В настоящее время услуги, в том числе гостиничные, составляют значительный объем в валовом продукте страны. Общий объем платных услуг населению превышает 10 % ВВП. Однако объем гостиничных услуг в общем объеме предоставляемых услуг до 2015 г. составлял примерно 2 %, а в 2014 г. из-за кризиса и санкций снизился до 1,36 % Согласно данным международного рейтинга конкурентоспособности стран в туристском секторе Всемирного экономического форума, в 2009 г. Россия занимала 59–е место среди 133 стран, в 2013 г. – 63–е место среди 140 стран. В 2015 г. наша страна поднялась на 18 позиций по сравнению с предыдущим исследованием и заняла 45–е место среди 141 страны. При этом стабильно высоко оцениваются наши природные богатства и объекты культурного наследия, а также отдельные позиции по инфраструктуре (в частности, это касается воздушного транспорта и телекоммуникационной инфраструктуры). Достаточно быстрый рост операционных доходов гостиниц был важным фактором развития гостиничного бизнеса. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ, обще число гостиниц с 2000 г. поступательно росло. Исключение составил лишь 2009 г., что явилось очевидным результатом кризиса 2008 г. К концу 2016 г. в России насчитывается 14 275 гостиниц и аналогичных зарегистрированных средств размещения (таблица 2). Говоря о развитии гостиничного бизнеса в России, следует особо отметить роль региональных и местных органов власти. Положение региональных гостиниц во многом зависит от отношения властей на местах. Продуманная политика руководства, нацеленная на развитие инфраструктуры туризма, на привлечение в регион туристов, оказывает положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса. В тех перспективных с точки зрения туризма регионах и городах, где власти не озабочены проблемами сбалансированного развития инфраструктуры и создания благоприятной институциональной среды, зачастую либо проходит мало мероприятий, либо они проводятся одновременно. Как следствие, временами загрузка гостиниц чрезмерна и номеров не хватает, а часто загрузки вовсе нет, и отели практически пусты. Наиболее явной и стабильной тенденцией развития гостиничного бизнеса в России является рост гостиничных сетей [12]. Присутствие международных гостиничных операторов в различных регионах продолжает расширяться и в текущем десятилетии. В ряде случаев это связано с крупными событиями международного масштаба, проводимыми в России. Это и Саммит АТЭС во Владивостоке в 2012 г., и Всемирная летняя Универсиада в Казани в 2013 г., Зимние Олимпийские игры в Сочи в 2014 г., гонка Формулы–1 в Сочи в 2014 г., Чемпионат Мира по Футболу, Саммит ШОС в Челябинске. В настоящее время международные гостиничные операторы представлены в 33 городах РФ, к 2020 г. их присутствие планируется уже в 55 городах в связи с активным увеличением туристических потоков. Ни один из операторов не решил покинуть российский рынок, а 33 % гостиничных управленцев, считают свой бизнес прибыльным и интересным, еще 54 % уверены в том, что их бизнес развивается стабильно [12]. В России на сегодняшний день в общей сложности насчитывается около 750 тысяч объектов размещения (сюда включаются не только зарегистрированные в официальных органах гостиницы, но и хостелы, кемпинги, а также частные апартаменты), в том числе в Москве – 75 тысяч, в Санкт-Петербурге – около 30 тысяч. По данным Всемирной туристской организации, гостиничный фонд России составляет 7 % от европейского фонда [17]. Однако количественные показатели не в полной мере характеризуют состояние отрасли. Этой цели отвечают независимые мониторинги российского гостиничного бизнеса, которые проводились и проводятся зарубежными консалтинговыми компаниями, например, британской Travel and Tourism Tntelligence и американской McKinsey. Американцы основной проблемой российского гостиничного хозяйства считают низкую эффективность использования средств размещения и невысокую производительность труда в российских гостиницах. В настоящее время в первую очередь из-за низкой рентабельности закрываются и перепрофилируются многие гостиницы, в основном региональные. Сокращение составляет 300–700 объектов размещения в год [16]. Однако на их место приходят новые средства размещения, которые должны иметь более эффективную систему управления. Среднегодовая заполняемость за 2016 год – 33 % в целом по стране, 37 % – в городах, 11 % – в сельской местности. Самые лучшие показатели у гостиничных хозяйств Москвы – 67 % , Санкт-Петербурга – около 79 %, Краснодарского края. В конце 2014 года сократилась прибыль большинства гостиниц Сибири, Севера России, Татарстана, Башкортостана и других регионов [16]. Это связано с неэффективной политикой местных властей по привлечению туристов. При анализе гостиничного хозяйства по классности можно сделать вывод, что преобладают некатегорийные объекты размещения, их в Российской Федерации 61 %. В среднем по России доминируют 1–3–звездные гостиницы, а по Москве преобладают 2 – 4-звездные [16]. Специалисты из американской компании МакКински, анализируя рынок дорогих российских отелей по основным показателям: рентабельности, загрузке, производительности труда, выяснили основную, на их взгляд, причину неэффективной работы российского гостиничного хозяйства – недостаточное количество сетевых отелей в России. В качестве примера был приведен показатель финансового оборота при соотношении сетевых и несетевых отелей в США, где доля последних составляет всего 30 %, в то время как в России на сетевые гостиницы, по их подсчетам, приходится менее 15 % оборота. Преимущества сетевых отелей в гостиничной индустрии бесспорны: снижение затрат за счет единства руководства, осуществления централизованных поставок, обмен материальными ресурсами между гостиницами одной сети, применение единой система качества, проведение согласованной тарифной политики и т.д. Также это можно объяснить более эффективным управлением сервисными потоками, которое опирается на мировой опыт и прогнозы ведущих специалистов индустрии [12]. Процессы протекающие в данный момент в сфере российского гостиничного хозяйства вызывают объективную необходимость следующего: 1) обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц; 2) формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов – оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы идут на создание мощных централизованных снабженческих организаций и специализированных предприятий; 3) стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов; 4) стремление к оптимизации затрат и эффективному управлению сервисными потоками, которые являются главным их источником; 5) совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства. В России сложно предугадать (рассчитать) потребность, заполняемость, цены и в конечном итоге – издержи и прибыль. Спрос на гостиницы крайне чувствителен к цене: основной категорией гостей являются, как правило, бизнес-туристы, у которых обычно невелики командировочные бюджеты на проживание. Специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности, которые вызваны нестабильным спросом на гостиничные услуги требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих управление сервисными потоками. В настоящий момент туризм в Челябинске – одно из самых динамично развивающихся направлений. За 2016 год туристический поток составил более 2 млн человек, количество размещенных в регионе туристов превысило 800 тыс. Сегодня туристов и гостей региона готовы принять свыше 50 средств размещения и, по данным официальной статистики, число забронированных ночей в 2016 году превысило 3,5 млн. Статистические показатели туристической отрасли в Челябинске представлены в таблице 3. Таблица 3 ¬– Статистические показатели туристической отрасли в Челябинске Показатель Итог за 2016 год Туристский поток, тыс. человек 2 027,80 Численность размещенных лиц в различных средствах размещения, тыс. человек 849,3 Число средств размещения, единиц 405 Число номеров в средствах размещения, единиц 15 157 Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, млн рублей 1 920,50 Объем налоговых поступлений от предприятий туристской сферы, млн рублей 714,4 Челябинск нельзя назвать туристическим городом, большинство гостей приезжают в город в рабочие командировки и не планируют задерживаться в гостинице больше двух–трех ночей. Так утверждают данные статистики. Однако есть и другая статистика: за последние несколько лет в Челябинске состоялось открытие ряда крупных отелей. По итогам за 2015 год объем челябинского рынка гостиничных услуг вырос более, чем на 13 % и превысил один миллиард рублей, количество постояльцев в гостиницах увеличилось на 15 %, город принял несколько крупнейших мировых спортивных мероприятий и справился с большим потоком гостей. На рынке Челябинска представлены отели всех категорий, всего 58 средств размещений. Большую долю занимают средства размещений без категории, их доля 48%, доля отелей 3–4 звезды 22 % и 21 % соответственно. В городе 1 отель категории 5 звезд. Загрузка в Челябинске в 2016 году составила 41,75 % (1 квартал – 34 %, 2 квартал – 44 %, 3 квартал – 42 %, 4 квартал – 47 %), Средний отпускной тариф 2559,00 рублей за номер, средний доход на комнату 1068,00 рублей. В 2017 году рынок немного ожил и загрузка выросла с 34 % до 36 %. Можно сказать, что рынок на сегодняшний день перенасыщен, но в разумных пределах, и между отелями идет здоровая конкуренция. Когда речь идет об отелях 3–4 звезды, можно наблюдать большое количество предложений, что касается премиум-сегмента, здесь также отмечается высокая конкуренция. В городе несколько таких отелей – это Гранд Отель «Видгоф», гостиница «Березка» и 4–звездочный «Radisson», единственный представитель сетевых отелей в Челябинске. Что касается отелей эконом-класса их огромное количество. К ним сейчас стремительно приближаются хостелы – формат для России новый, неосвоенный, но очень популярный во всем мире. Гостиничный бизнес в Челябинске – это с одной стороны, это очень престижный и доходный бизнес. Но у него есть и обратная сторона – он достаточно нестабилен. Челябинск, прежде всего – деловое направление, и город сильно зависим от бизнес-туристов. В силу своей деловой специфики «некурортный» Челябинск летом и в первые месяцы нового года испытывает низкий спрос на гостиничные услуги. Самый пик деловой туристической активности в городе приходится на осенние месяцы, а после сезон длится с февраля по май. Власти города и инициативные группы работают в событийном наполнении, однако этого не хватает, чтобы покрыть потребность в покупателях услуг гостиниц Челябинска. Иногда случаются мероприятия международного масштаба, и тогда оказывается, что инфраструктуры гостиничного комплекса недостаточно для размещения всех потоков гостей. Это ярко показал прошедший в ноябре 2017 года форум межрегионального сотрудничества России и Казахстана. Город не может развиваться без событий, и отелям невозможно развиваться в городе, где нет событий. В открытых появляется информация, что всего к саммиту ШОС, который состоится в 2020 году, будет построено дополнительно 23 средства размещения. После саммита часть из них останется гостиничными комплексами, часть будут переведены в жилые помещения и будут использоваться как жилые дома.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg