На сегодняшний день весьма актуальными являются вопросы правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений турфирмами.
Определенная часть причин нарушений прав в сфере туризма заключается в недостаточном правовом регулировании прав и обязанностей сторон туристского договора при заключении, исполнении и прекращении правоотношений между туристом и туроператором, который заключает с потребителем договор, а также турагентом, заключающим с потребителем договор от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.
Данная проблема проявляется в том, что законом не внесена ясность в вопрос о юридической природе туристского договора.
Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора за последние годы, свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров :
а) отсутствие достоверной информации об оказываемых услугах, которая имеет важное значение для правильного выбора потребителей (о содержании оказываемых услуг, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности);
б) включение в договор положений об одностороннем изменении исполнителем условий договора (замена отеля, срока путешествия, экскурсии и т.д.) без согласования с потребителями;
в) часто стремление туристических организаций возложить ответственность за некачественно оказанные услуги на своих партнеров: за причинение ущерба имуществу, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле, и т.д.;
г) установление в договоре штрафных санкций за отказ потребителя от поездки в размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки;
д) туристские компании различными способами ущемляют права туристов на защиту их прав в случае нарушения туроператором или турагентом условий договоров: ограничивающих подсудность дел, предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента); незаконно возлагающих на туристов обязанности собирать не требуемые законодательством документы («при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат»);
е) ограничение туроператорами в договорах времени предъявления туристами претензий к качеству оказываемых услуг, в частности установление сокращенных сроков на предъявление претензий потребителем услуг (14 дней вместо 20) и более продолжительных сроков рассмотрения подобных претензий (30 дней вместо 10).
Данные обстоятельства служат причиной лишения впоследствии потребителя возможности компенсировать причиненный вред вследствие некачественного оказания туристских услуг.
Часто турфирмы стремятся перенести ответственность за оказание некачественных услуг на своих партнеров.
В договорах о реализации туристского продукта прописываются условия, исключающие ответственность туристической компании за задержку, перенос или отмену авиарейса, замену самолета, гостиницы на более дорогую или дешевую, изменяется режим питания.
Приведенные положения договоров являются незаконными, поскольку ответственность за комплексную туристскую услугу в соответствии с законом и вытекающими из него условиями договоров должна нести организация, с которой заключен договор.
В договорах с туристами исполнители туристских услуг нередко широко трактуют форс-мажорные обстоятельства, в нарушение положений п. 3 ст. 401 ГК РФ относя к обстоятельствам непреодолимой силы изменение в расписании движения транспорта, противоправные действия третьих лиц в отношении сотрудников туристской фирмы (кражи, грабежи, разбои, в результате которых происходит утеря паспортов, документов, денег клиентов и т.п.).
В связи с тем, что к форс-мажорным обстоятельствам относятся явления природного и техногенного характера, не зависящие от воли человека, такие положения договоров являются нарушением прав потребителей и к форс-мажорным обстоятельствам не могут быть отнесены.
Значительным является число нарушений ст. ст. 27 - 39 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), заключающихся в нарушении сроков оказания услуг туристской фирмой, оказании некачественных услуг, выражающихся, например, в несоответствии гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории ("звездности"), некачественном с точки зрения потребителя питании, не согласованном с туристом изменении программы путешествия, уменьшении количества экскурсий и т.д.
Изучение судебной практики показало, что непредоставление истцу необходимой и достоверной информации о туристском продукте является основанием для взыскания понесенного ущерба либо уменьшения сумм, уплаченных в счет оказываемых туристских услуг. При этом специально установленные в договоре условия проживания являются единственным гарантом реальной защиты прав потребителя.
Так, Центральным районным судом г. Новосибирска 21.01.2018 рассмотрено гражданское дело по иску гражданина П. к ООО «Магазин горящих путевок – Новосибирск» о возмещении ущерба в связи с предоставлением некачественной услуги.
Материалами дела установлено, что согласно туристской путевке, приобретенной гражданином П., в пакет услуг входило проживание в номере гостиницы с видом на море и сад, за что с П. была взята дополнительная плата в размере 675 руб.
На месте отдыха выяснилось, что в забронированном для П. номере в отеле «Yuhai international» окна выходили на стройку. Данный отель не соответствовал качеству услуг, указанному в договоре, поскольку на территории отеля и внутри него постоянно велись ремонтные и строительные работы; в ресторане был ограниченный выбор блюд; ближайший пляж находился на расстоянии около 1 км; в отеле не соблюдались обычные нормы гигиены: влажная уборка номера и смена белья проводились только после предъявления претензий.
Все приведенные аспекты свидетельствовали о явном несоответствии категории отеля «пять звезд». В этой связи решением Центрального районного суда г. Новосибирска соответствующий иск П. к ООО «Магазин горящих путевок – Новосибирск» был удовлетворен в полном объеме .
Несоблюдение условий и сроков авиаперевозки туристов к месту отдыха и обратно, являющейся составным элементом услуг, входящих в туристский продукт, также является нарушением качества туристских услуг и основанием для взыскания морального вреда в пользу туристов, а также компенсации дополнительно понесенных ими расходов.
Так, Ф. И., Ф. В. обратились в суд с исковыми требованиями к ООО «САНМАР ТУР» (туроператор), ООО «Леон» (турагент) о взыскании компенсации морального вреда в пользу каждого.
В обоснование требований они указали, что ООО «САНМАР ТУР» приобрело у ОАО «Авиакомпания «Уральские авиалинии» для Ф.И. и Ф.В. авиаперелет на рейс U6-3501 по маршруту Москва - Барселона на 02.07.2019 в 04 час. 5 мин. Поскольку вылет самолета был задержан и фактически состоялся 02.07.2019 в 13 час. 10 мин., истцы обратились с вышеуказанными требованиями в суд.
Решением Волжского районного суда города Саратова от 12.10.2019 исковые требования частично удовлетворены, с ООО «САНМАР ТУР» в пользу истцов взысканы компенсация морального вреда, штраф, а также в доход бюджета взыскана государственная пошлина. В удовлетворении исковых требований к ООО «Леон» было отказано.
Так, в частности, судами был сделан вывод о том, что ответственность перед туристом за действия (бездействие) всех третьих лиц, привлеченных к исполнению услуг, в том числе и за действия перевозчика, входящие в состав туристского продукта, несет туроператор, а не турагент .
Судебная практика также свидетельствует о том, что туристам редко удается доказать противоречия между де-факто оказанными услугами в стране (месте) временного пребывания и тем, что было заранее оговорено в договоре. Это происходит из-за того, что в законодательстве не урегулирован вопрос о доказательствах, при помощи которых турист может фиксировать нарушения условий договора исполнителем (контрагентом туроператора в стране (месте) временного пребывания) .
В связи с этим зачастую нарушение требований к качеству оказываемых туристских услуг заключается в том, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствуют тем, что были согласованы при заключении договора.
Так, в случае, рассмотренном в Апелляционном определении Свердловского областного суда от 12.08.2018 по делу N 33-11793/2018 по договору туристу предлагались пятизвездочный отель, трехразовое питание, напитки и рядом море. Фактически рядом с отелем находилась коралловая отмель, что исключало купание, в отеле белье менялось всего раз в неделю, в номере была небольшого размера ванная комната, и сам номер был небольшим. Турист в связи с указанным считал, что его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям.
