Приемы работы со «сложными клиентами» в сфере общественного питания

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИЁМОВ РАБОТЫ СО «СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6 1.1. Анализ теоретических подходов к работе со «сложными клиентами» 6 1.2. Анализ теоретических подходов к работе со «сложными клиентами» в сфере общественного питания 10 1.3. Анализ результатов практических исследований приёмов работы со «сложными клиентами» в сфере общественного питания 22 Выводы по главе 1 30 ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИЁМОВ РАБОТЫ СО «СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 31 2.1. Организация исследования 31 2.2. Результаты экспериментального исследования и их статистический анализ 33 2.3. Обсуждение результатов исследования и возможность их практического применения 41 Выводы по главе 2 46 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 51 ПРИЛОЖЕНИЯ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 1. Бюндюгова Т. В., Галоян Я. Э. Активная визуализация в обучении ме-неджеров по продажам //Norwegian Journal of Development of the International Science. – 2020. – №. 51-3. – С. 57-64. 2. Воспитанник И. В. Организационная психология как коммуникация: необходимость психологизации бизнес-процессов //Гуманитарные науки и вы-зовы нашего времени. – 2021. – С. 145-147. 3. Вьюгова Д. В., Пьянзина Е. П. Нейромаркетинг как концепция влияния на потребительское поведение //Публичное/частное в современной цивилиза-ции. – 2020. – С. 647-651. 4. Гламазда А. В. Нейромаркетинг как средство психологического воздей-ствия на потребителя //Современные тенденции управления и экономики в Рос-сии и мире: цивилизационный аспект. – 2021. – С. 287-292. 5. Гончаров И. Л., Горелова О. А. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка //Вестник университета. – 2020. – №. 8. – С. 110-116. 6. Гумницкая А. С., Маркина Н. В., Гумницкий М. Е. Ценностно-смысловые установки и особенности поведения менеджеров по продажам //Человеческий капитал. – 2023. – №. 2 (170). – С. 223. 7. Душкина М. Р. Воздействие средств психологического влияния в соци-альных коммуникациях при продажах //Управление продажами. – 2020. – №. 1. – С. 54-67. 8. Ибрагимхалилова Т. В. Концепция нейромаркетинга как инструмент психологического и физиологического воздействия на покупателя. – Донецк: ГО ВПО «ДНУЭиТ», 2021.–364 с. 9. Иванцов В. И. Психология покупателя на основе лестницы Ханта //Будущее науки-2021. – 2021. – С. 128-130. 10. Клёсова С. Ю., Кондратьева М. Н. Исследование психологии покупате-лей //Экономика России: проблемы, закономерности и перспективы. – 2020. – С. 178-185. 11. Кузьмина Д. И. Влияние коммуникативных особенностей продавца на эффективность продажи //Бизнес-образование в экономике знаний. – 2020. – №. 3 (17). – С. 92-94. 12. Милюкова О. В. Стиль управления как фактор психологической и эко-номической эффективности деятельности менеджеров отдела продаж //Вестник Тверского государственного технического университета. Серия: Науки об обще-стве и гуманитарные науки. – 2020. – №. 1 (20). – С. 59. 13. Назаров А. И. Управление продажами. Методика повышения эффек-тивности системы продаж в компании //Управленческие науки. – 2021. – №. 4. – С. 99-115. 14. Некрасова А. В. Возможности реализации нейромаркетинга для акти-визации продвижения товаров предприятия малого бизнеса //Вестник молодеж-ной науки. – 2020. – №. 3 (25). – С. 2. 15. Огарева Е. И., Кутейников А. Н., Волкова А. О. Развитие коммуника-тивной компетентности продавцов-консультантов как фактор успешности тор-говой организации //Гуманизация образования. – 2021. – №. 2. – С. 95-107. 16. Одинцова Т. М., Зорина А. А. Психологические и этические аспекты воздействия на покупателя в продвижении продукции //Актуальные вопросы учета и управления в условиях информационной экономики. – 2020. – №. 2. – С. 275-279. 17. Пингорина Д. В., Попова Т. С. Психологические инструменты марке-тинга и их влияние на иррациональность поведения покупателей //Актуальные проблемы и пути развития энергетики, техники, технологий. – 2021. – С. 382-386. 18. Пищик В. И. Мотивационная готовность менеджеров по продажам к введению инноваций //Актуальные проблемы науки и техники. 2020. – 2020. – С. 1089-1091. 19. Роджер Дули Нейромаркетинг. Как влиять на подсознание потребителя; пер. с англ. В Рубинчик. - Минск: Попурри, 2018. - 336 с 20. Романов В. В., Черникова Е. Ф. Исследование базовых типов мышле-ния и уровня креативности у представителей двух профессиональных групп //Вестник МГЭИ (on line). – 2020. – №. 1. – С. 120-132. 21. Суренская Н. С. и др. Эмпирический анализ содержания психологиче-ских компетенций менеджеров по активным продажам //Вестник Мининского университета. – 2021. – Т. 9. – №. 4 (37). – С. 5. 22. Тарабакина Л. В. и др. Технология Design Thinking в тренинге мотива-ции сотрудников отдела продаж в период экономического кризиса //Социосфера. – 2020. – №. 2. – С. 16-24. 23. Шавырина А. А. Личностные особенности продавцов-консультантов как фактор обеспечения эффективности их работы в розничной сфере //Азимут научных исследований: педагогика и психология. – 2021. – Т. 10. – №. 3 (36). – С. 384-387. 24. Шачнев А. В. Основные психологические принципы в онлайн-продажах //Economics. – 2020. – №. 1 (44). – С. 53-55. 25. Широкая М. Ю., Горбатых М. В. Хронический стресс и временная са-морегуляция у менеджеров по продажам //Национальный психологический журнал. – 2022. – №. 4 (48). – С. 80-90.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИЁМОВ РАБОТЫ СО «СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» В СФЕРЕ ОБ-ЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 1.1. Анализ теоретических подходов к работе со «сложными клиентами» «Сложными» (трудными) принято считать клиентов, которые в процессе общения демонстрируют совершенно не ту модель поведения, которой от них ждет специалист по продажам. Конкретно это проявляется как: выдвижение до-полнительных требований; повышенная эмоциональность; активные необосно-ванные возражения; провоцирование конфликтов; жалобы руководству и так далее [7]. В целом, «удовлетворенность клиентов» относится к индивидуальному взгляду на различные аспекты своей жизни. Широко признано, что удовлетво-ренность клиентов является решающим фактором долгосрочного успеха бизнеса. Поэтому неудивительно, что существует положительная корреляция между удо-влетворенностью клиентов и финансовыми показателями компании. На каждый процент увеличения удовлетворенности клиентов происходит в среднем увели-чение окупаемости инвестиций