повышению эффективности деятельности фронт-офиса Билайн на основе развития системы взаимоотношений с потребителями

Введение 3 1 Теоретические аспекты эффективной деятельности фронт-офиса 6 1.1 Особенности маркетинга на рынке услуг сотовой связи 6 1.2 Управление взаимоотношениями с потребителями как инструмент повышения эффективности функционирования фронт-офиса 15 1.3 Методы управления и оценки взаимоотношений с потребителями 24 2 Исследование эффективности деятельности фронт-офиса компании ПАО Вымпелком 30 2.1 Организационно-экономическая характеристика фронт-офиса Билайн 30 2.2 Исследование эффективности управления персоналом фронт-офиса ПАО Вымпелком 35 2.3 Анализ уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания 37 3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности фронт-офиса Билайн ПАО Вымпелком 46 3.1 Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала 46 3.2 Предложения по совершенствованию удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на уровне компании 52 3.3 Оценка эффекта предлагаемых мероприятий 57 Заключение 60 Библиографический список 63

Стандарты 1. ГОСТ ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Ос-новные положения и словарь[Электронный ресурс]: введен в действие 22.12.2011 № 1574-ст. // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов – Режим досту-па:https://docs.cntd.ru/document/1200093424 (дата обращения 20.02.2022) 2. ГОСТ ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Тре-бования[Электронный ресурс]: введен в действие 22.12.2011 № 1575-ст // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200093426 , свободный Книги и сборники 3. Абаев, А.Л. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Любер-цы: Юрайт, 2016. - 362 c. – Текст непосредственный. 4. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специально-стям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Фе-никс, 2016. – 381 с. – Текст непосредственный. 5. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2019. - 306 с. – Текст непосредственный. 6. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 276 c. – Текст непосредственный. 7. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учеб. пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2018. - 333 с. – Текст непосредственный. 8. Дайан, А. Академия рынка: маркетинг / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар, и др.. - М.: Экономика, 2017. - 572 c. – Текст непосредственный. 9. Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник / В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2019. – 648 с. – Текст непосредст-венный. 10. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебник / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2017. - 246 с. – Текст непосредственный. 11. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. "Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. - 437 с. – Текст непосредственный. 12. Кей, Беверли. Помогите им вырасти или смотрите, как они уходят. Развитие сотрудников на практике / Беверли Кей, Джулия Джу-лиони ; пер. с англ. А. Коробейников – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 176 с. – Текст непосредственный. 13. Кеннеди, Дэн. Секретное оружие маркетолога: найдите ваше уникальное преимущество, превратите его в мощное рекламное сообщение и донесите до правильных клиентов / Дэн Кеннеди; [пер. с англ. А.Яковенко]. - М.: ГИППО, 2017. - 203 c. – Текст непосредственный. 14. Ким, С.А. Маркетинг: учеб. для студ. Вузов / С.А.Ким; Федер. ин-т развития образования. - М.: Дашков и К, 2017. - 257 с. 15. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс // ООО "И.Д.Вильямс". - 2016. - С. 496. – Текст непосредственный. 16. Крэнделл, Р. 1001 способ успешного маркетинга / Р. Крэнделл. - М.: ФАИР-Пресс, 2017. - 496 c. – Текст непосредственный. 17. Ленсиони, Патрик. Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы / Патрик Ленсиони; пер. с англ. Н. Ильина, А. Никифорова – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 224 с. – Текст непосредственный. 18. Манн, Игорь Борисович. Инструменты маркетинга для отдела продаж / Игорь Манн, Анна Турусина, Екатерина Уколова. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019 – 224 с. – Текст непосредственный. 19. Митчелл, Джек. Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента / Джек Митчелл; пер. с англ. А. Андреев – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 227 с. – Текст непосредственный. 20. Наумов, В. Н. Маркетинг: учебник для студентов вузов / В. Н. Наумов. - Москва : ИНФРА-М, 2016. - 320 с. – Текст непосредственный. 21. Перси Л., Эллиот Р. Стратегическое планирование рекламных кампаний / пер. с англ. М.: Издательский дом Гребенникова, 2018. — С. 298 – Текст непосредственный. 22. Райхельд, Фред. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019 – 336 с. – Текст непосредственный. 23. Ромат, Е.В. Реклама: Учебник для вузов. 9-е изд. / Е.В. Ромат, Д.В. Сендеров, А. Л. Кураков. – Стандарт третьего поколения : Издатель-ский дом "Питер", 2016. – 544 с. – Текст непосредственный. 24. Роуз, Роберт Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса / Роберт Роуз. - Москва: РГГУ, 2018. - 105 c – Текст непосредственный. 25. Синицына, О. Н. Маркетинг: учебное пособие по направлению "Менеджмент" / О. Н. Синицына. - 2-е изд., стер. - Москва :КноРус, 2016. – 210с. – Текст непосредственный. 26. Снайдер, Том. К черту цены! Создавайте ценность. СПИН-продажи в новых условиях / Том Снайдер, Кевин Кирнс; пер. с англ. А. Маслякова – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 328 с. – Текст непосредственный. 27. Сьюэлл, Карл. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 224 с. - – Текст непосредственный. 28. Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паб-лик рилейшнз, брендинг: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот. (спец.) "Связи с общественностью" / Ф.И.Шарков; Междунар. акад. бизнеса и упр., Ин-т соврем. коммуникац. систем и технологий. - М. : Дашков и К : Изд-во Шаркова, 2017. - 323 с. – Текст непосредственный. 29. Шарп, Байрон. Как растут бренды. О чем не знают маркетологи / Байрон Шарп ; пер. с англ. Е. Лалаян. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 350 с. – Текст непосредственный. 30. Шевчук, Д. Реклама и рекламная деятельность: конспект лек-ций / Д. Шевчук, В. Л. Кураков, А. Л. Кураков. – : Феникс, 2017. – 215 с. – Текст непосредственный. 31. Шеридан, Ричард. Работа мечты. Как построить компанию, которую любят / Ричард Шеридан; пер. с англ. Е. Ивченко – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 304 с. – Текст непосредственный. 32. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: measures that drive performance // Harvard Business Review. – 2018. – Jan – Feb. – Pp. 71–80. – Текст непосредственный. 33. Kotler P., Principles of Marketing (17th Edition) – 2017, Pearson – 736 c. – Текст непосредственный. 34. Edward L. Nash, Direct Marketing: Strategy, Planning, Execution (6th edition), 2016. – 587 c. – Текст непосредственный. 35. MarketoMarketingBlog [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://blog.marketo.com/, (доступ по подписке). 36. William D. Wells, Sandra Moriarty, John Burnett, Advertising: Principles and Practice (11th Edition), – 2018, Pearson, – 624 с. – Текст непосредственный. 37. Carpenter, M. A., Dunung, S. P. Challenges and opportunities in international business /Carpenter, M. A., Dunung, S. P. //Creative Commons by-nc-sa. – 2014. – 516 p. – Текст непосредственный. Статьи и периодические издания 38. Абрамова, В.В. Мотивация персонала как элемент системы стратегического управления предприятиям// Актуальные проблемы авиа-ции и космонавтики. - 2016. – №3. – C. 463-465. – Текст непосредственный. 39. Андреева, Н. Н. Формы современного прямого маркетинга и их классификация //Маркетинговые коммуникации. -2018. -№ 4. -С. 236 -247. – Текст непосредственный. 40. Изакова, Н. Б. Информационное обеспечение управления мар-кетингом взаимоотношений промышленного предприятия / Н. Б. Изакова, Г. С. Тимохина, Т. Л. Сысоева // Российское предпринимательство. - 2017. - Т. 18, № 24. -С. 4103-4116. – Текст непосредственный.

1.2 Управление взаимоотношениями с потребителями как инструмент повышения эффективности функционирования фронт-офиса В наше время необходимо соответствовать современным подходам, для этого следует учитывать высокую значимость роли потребителей в деятельности. Один из аспектов, который постоянно развивается в компа-нии – это взаимоотношения с клиентами. Само словосочетание отношения с потребителями (consumer relations) означает обеспечение быстрого и эффективного реагирования на жалобы, проблемы и потребности потребителей . А также это отношения с обществом. Активное участие компании в местных организациях, помощь в решении социальных и иных проблем, поощрение социальных инициатив работников, стремление к лидерству в решении проблем на местном уровне. Потребитель – это главный эксперт, который оценивает качество деятельности. Предприятие, понимающее их настоящие и будущие нужды, владеющее информацией обо всех рыночных сдвигах, использует эффективную и современную стратегию развития . Место клиента в деятельности предприятия хорошо показывает вы-сказывание Г.Нива: «Качество начинается с услаждения потребителя. Если ваш потребитель не в восторге, значит, вы еще не приступили к достижению качества». Различные группы потребителей имеют разные нужды, которые могут быть связаны с качеством услуги, с деятельностью компании и многим другим. Необходимо знать, удовлетворен ли клиент, чтобы установить направления развития деятельности для формирования лояльности, что приведет бизнес к успеху. В числе первоочередных задач клиентоориентированной компании – сформировать четкое представление о своих продуктах и интересах потребителей. Эти знания позволят понять разницу между группами людей и выявить индивидуальный подход к каждой из них. Управление взаимоотношениями происходит посредствам знания нужд своих клиентов и, впоследствии, их удовлетворения. Важно правильно определить принцип деления на данные группы. Чтобы не допустить ошибок, необходимо учитывать критерии сегментации рынка: - географический; - психографический; - социально-экономический; - поведенческий; - демографический. Исследования показывают, что 20 % организаций малого и среднего бизнеса используют инструменты маркетинга взаимоотношений, а на рынке В2В особое значение имеет установление долговременных взаимоотношений с потребителями малого предприятия. Следовательно, требуется научное обоснование и внедрение в практику малого бизнеса методических подходов к формированию результативной системы управления маркетингом на рынке В2В . Глобализация рынков и различные коммуникации дали людям и предприятиям свободу выбора. Теперь ведущую мотивирующую роль на пути построения коммуникаций компании и потребителя играет конкуренция. Связь между клиентом и фирмой способствует возможности оставаться конкурентоспособным среди множества подобных посредством : - индивидуального подхода; - ориентации на долговременную перспективу; - наличия средств решения проблем; - активного приспособления к требованиям рынка. Также необходимо учесть эволюционное развитие маркетинга в данной сфере. А именно смена трансакционного маркетинга на маркетинг, направленный на установление долговременных взаимоотношений с потребителями. Недостаточно произвести услугу или продукт. Необходимо это продать, причем эффективно. Существует определенное количество требований, которые опреде-ляют необходимые ресурсы, увеличивающие удовлетворенность клиентов. Основное содержание этих требований к установлению отношений с потребителями показано в подразделе 7.2. ГОСТ ИСО 9001-2011 «Процессы, связанные с потребителями» («Процессы жизненного цикла продукции»).Подраздел содержит: 7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции В подразделе показано, что организации необходимо определить требования потребителей (к поставке и после поставки), требования необ-ходимые для использования, законодательные и любые дополнительные требования. 7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции 7.2.3 Связь с потребителями Все эти подразделы показывают крайнюю необходимость углубле-ния в особенности клиентов при определении основных и дополнительных требований. При установлении дополнительных требований важно учитывать процессы организации и ее имидж. В процессах отражены контакты с потребителями до заключения сделки, в процессе использования и после реализации товара или услуги.