1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ
1.1. Сущность и содержание услуг питания
Исследование теории и основных используемых подходов при рассмотрении понятия «услуга» приводит к появлению вывода о том, что у исследующих авторов отсутствует её определение. По этой причине предлагается специальная классификация, в которой группируются подходы к необходимому определению понятия, что видно из рисунка 1.
Рисунок 1. Научные подходы, которые используются для определения понятия услуги [37]
Автор считает, что услуга является деятельностью, которая организуется непосредственным предпринимателем для удовлетворения самых разных потребностей людей. Она отличается от материальных товаров наличием особого комплекса свойств:
—нематериальная форма;
—невозможность отделения от источника;
—непостоянное качество или гетерогенность;
—невозможность хранения;
—отсутствие абсолютной ценности для потребителя;
—возможная материализация.
Общественное питание выполняет производственные, торговые и сервисные функции. Благодаря своим особенностям услуги классифицируются определённым образом, что указано на рисунке 2.
Рисунок 2. Классификация услуг в рассматриваемой сфере общественного питания [37]
Самой сложной и важной задачей современного маркетинга услуг является обеспечение того, что в процессе принятия решения о сервисном продукте от компании требуется постоянная ориентация на потребителей [12].
Рисунок 3 содержит главные этапы планирования востребованных услуг с акцентированием внимания на необходимости учёта разных рыночных возможностей действующих компаний в процессе распределения физических, человеческих и важнейших технологических ресурсов.
Рисунок 3. Планирование и последующее создание эффективного сервисного процесса [27]
Для воплощения рыночных возможностей требуется обязательная разработка маркетинговой концепции услуг, при помощи которой будут достаточно чётко показывать разные преимущества для многочисленных потребителей и их денежные затраты. В представленной концепции должен учитываться представленный сервисный продукт и разнообразные дополнения оказываемой услуги. Это точные характеристики степени эффективности и выбранного стиля таких оказываемых услуг, а также наличие к ним доступа у непосредственных потребителей.
Затраты при выполняемом обслуживании должны состоять из финансовых, временных, умственных и рассматриваемых физических затрат с обязательным учётом негативного влияния на испытываемые чувства непосредственных потребителей. Это актуально при оказании разных услуг.
Параллельно на рассмотренном этапе проводится разработка и внедрение концепции разных сервисных операций. В этом случае определяется, когда и каким образом могут использоваться рабочие активы компании, которые выбираются для выполнения поставленных задач по оказанию услуги [42].
Разработка маркетинговых концепций и важных операций должна проводиться в достаточно тесной существующей взаимосвязи из-за возможной необходимости внесения изменений для согласованности услуг на более высоком уровне. На следующем этапе планирования менеджеры предприятия общепита принимают решения, тесно связанные с конфигурацией процесса оказания услуги.
1.2. Взаимосвязь степени эффективности и качества услуг в заведениях общественного питания
В настоящее время современный общепит характеризует стремление к повышению эффективности и оказанию услуг самого высокого качества. При этом определяется стремление к соотношению экономических категорий и взаимодействий. Из-за происходящих изменений запросов многочисленных потребителей предприятие общепита постоянно улучшает качество создаваемой продукции.
В современной сфере обслуживания управление качеством является важнейшей работой, от которой требуется соответствие требованиям потребителей и полное удовлетворение запросов, которые поступают с их стороны. Показатели качества оказываемых услуг должны при первой возникшей необходимости контролироваться и корректироваться [36].
Для оказания услуг требуется определение разработанной стратегии, постановка целей и соблюдение обязательств перед потребителями, которые желают удовлетворения своих требований в выбранном ресторане. Охарактеризовать работу предприятия общепита можно с помощью разных критериев качества.
Эффективные методы, с помощью которых достигается высокое качество оказываемых услуг [34]:
— выбор инновационных технологий в сфере современного маркетинга;
— обучение кадров до получения высокого квалификационного уровня;
— развитие партнёрства с частными лицами и государством, что важно для малого и среднего бизнеса;
— постановка целей и задач, с помощью которых регулируется качество работы всех подразделений на предприятии;
— определение отсутствия у непосредственного потребителя удовлетворения от посещения заведения;
— повышение профессионализма сотрудников вместе с накоплением у них важного опыта работы;
— точная постановка задач, которые прямо касаются управления услугами;
— создание на предприятии условий, которые требуются для реализации предлагаемых услуг;
— работа с потребителем, в процессе которой учитываются претензии и пожелания, заявленные с его стороны;
— успешное сотрудничество с поставщиками, которое влияет на рост ассортимента и высокое качество продукции;
— проверка деятельности предприятия и определение качества оказываемых услуг;
— рост производственной культуры и повышение качества обслуживания посетителей;
— помощь в развитии креативного мышления у сотрудников;
— информативность среди сотрудников, работающих в подразделениях;
— проверка персонала на наличие знаний, что подтверждает их соответствие занимаемой должности;
— понимание каждым сотрудником своих рабочих задач и знакомство новичков с положениями системы качества услуг.
В настоящее время за границей используются разные созданные модели, с помощью которых держится под постоянным контролем качество услуг. В нашей стране это наблюдается только в крупных компаниях западного и прозападного типа. В основном в них используется системный подход к регламентации работы, а также обязательно создаются корпоративные ценности[21].
Сфера услуг подразумевает использование собственных разработанных показателей качества, но их внедрение и развитие в ресторанном бизнесе происходит постепенно:
1. Доступные услуги оказываются потребителям в удобном для них месте, причём ожидание совершенно не требуется.
2. Сотрудники действующих предприятий общепита обязательно должны быть общительными и коммуникативными, а также легко идущими на контакт с посетителем.
3. На надежность компании указывает чёткое описание технологии её осуществляемой деятельности. В результате вариант не оказания услуги становится минимальным.
4. Проявление важнейшей заботы о клиенте.
Важная оказываемая услуга в настоящее время называется критическим эпизодом. По статистике после некачественного обслуживания посетители не возвращаются в ресторан и распространяют о нём негативные слухи. В ресторанном бизнесе негативные моменты требуют обязательного рассмотрения, причём в нашей стране отмечается отсутствие желания работы с происходящими критическими эпизодами в сфере действующих предприятий общественного питания.
В ресторанном бизнесе должно быть определено то, кто из сотрудников и за что несёт ответственность. В этом случае уточняется, какое время отводится на поставленные задачи. При этом соблюдается ротация структуры деятельности и подвергаются хронометражу технологические процессы, благодаря которым повышается качество оказываемых услуг. В разных предприятиях общепита требуется выбор метода так называемых точек соприкосновения. При этом руководитель заведения примеряет на себя роль клиента и проходит технологическую цепочку оказания услуг. В результате выполняется создание сценария для каждого сотрудника заведения, что в будущем позволяет удовлетворить потребности клиентов и значительно повысить качество обслуживания.
При выбранном методе потребительского сценария менеджер предлагает посетителям письменно или устно рассказать о своих предпочтениях. Информация сравнивается с разработанным сценарием, в результате чего строится матрица существующих и будущих услуг. При необходимости в решения по управлению компанией вносятся разные коррективы [6].
Благодаря продуманному маркетингу в общепите выполняется успешное управление производственным процессом, производится продажа продукции, а также оказываются услуги. В результате полностью удовлетворяется спрос потребителей, которые требуют определённого качества от продукции и услуг [22].
Наиболее значимые элементы при маркетинговом подходе:
—персонал, который обладает необходимыми знаниями, умениями и полученными
навыками, что требуется для производства высококачественной продукции и услуг;
— определение этапов производства и обслуживания пребывающих в заведение посетителей;
— рассмотрение интерьера и экстерьера помещения, в котором оказываются услуги общепита.
На рост качества услуг в ресторане влияют факторы, имеющие достаточно серьёзное значение для посетителей, которые выбирают для себя подходящее заведение сферы услуг.
Комплексная разработанная система мониторинга стоимости заведения общепита подразумевает включение количественных и качественных факторов, влияющих на характеристики объекта, что видно из рисунка четыре 4.
Рисунок 4. Характеристика факторов, которые оказывают прямое влияние на предпочтение покупателей продукции и услуг в сфере общепита [23]
Характеристикой системы качества является первоначальное определение процессов и структур, добавляемых в неё. При этом учитываются функции для обеспечения высокого качества продукции, работ или услуг, а затем выполняется разработка нормативной документации [23].
Основными инструментами, которые используются для повышения качества производимой продукции, работ или востребованных услуг, являются стандартизация, сертификация и метрология.
В процессе выполнения поставленной задачи выбираются разные методы для анализов финансовых затрат, с помощью которых поднимается уровень качества услуг:
1. Получаемые прямые убытки, которые появляются из-за создания продукции, не соответствующей качеству.
2. Расходы на инфраструктурное обеспечение производства или изъятие низкокачественной продукции до того, пока она не попала в руки к потребителям.
Оценка затрат выполняется с помощью подготовки диаграммы, в которой подвергаются анализу причины и следствия. Затраты классифицируются по своим составляющим элементам и в некоторых случаях подлежат рассмотрению в виде результата воздействия факторов, обладающих фундаментальным характером. При этом каждый элемент может быть разбит на отдельные интересующие компоненты. После воздействия определённого фактора появляется причина для рассмотрения следующего уровня.
Успех работы ресторана зависит от подготовки оперативной программы, с помощью которой держится под контролем качество услуг в этом заведении. Разработка такой программы требуется для обязательного определения целевых функций и частых предпочтений, которые часто заявляются посетителями заведения. В этом случае для роста качества услуг разрабатываются экономически эффективные мероприятия (рисунок 5).
Рисунок 5. Основной подход, он такой который чаще всего выбирается для контроля качества в современном ресторане [22].
Разработка эффективной экспресс программы выполняется для действующих предприятий общественного питания из-за следующих важных целей:
— проявление заботы о посетителях заведения;
— рассмотрение самых эффективных мер, благодаря которым в ресторан привлекаются новые посетители;
— решение разнообразных важных проблем, часто возникающих из-за плохого качества мероприятий;
— регулярный мониторинг действия системы оказания услуг в заведении общепита;
— разработка маркетингового плана, с помощью которого может контролироваться качество предоставляемых услуг в ресторане;
— подготовка кадровой инфраструктуры, что позволяет периодически повышать квалификацию сотрудников.
Характерные особенности системы управления услугами на предприятии, которые определяются в процессе её анализа:
— частичный охват условий и факторов, влияющих на качество услуг, а также давление на них разных внешних рычагов;
— достаточно заметное формальное отношение к системе управления качеством;
— нехватка ресурсов на предприятии;
— появление некоторого разобщения между ресторанами конкурентами;
— небольшое внимание оценке обучения сотрудников управлению качеством.
Существующий мировой опыт повышения качества услуг в заведениях общепита в настоящее время является недостаточно изученным и требует обязательного дальнейшего рассмотрения.
