Введение
Лояльность подразумевает взаимодействие - долгосрочные отношения потребителя и фирмы. В самом простом смысле лояльность ассоциируется с совершением повторной покупки и с решением о регулярном потреблении того или иного бренда. Лояльность потребителей определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи определенной фирмы.
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.
Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки в сфере маркетинга научно-практических рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.
Привлечение лояльно настроенных покупателей, на данный момент, одна из важных задач маркетологов. Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Для руководителей фирм и маркетологов гораздо важнее привлечь постоянных покупателей. В таком случае издержки связанные с привлечением минимальны, а доход постоянный. А если покупатель является частым гостем компании, велика вероятность того, что он посоветует ее друзьям и знакомым. Благодаря качественным товарам, рекламе, понятию жизненного цикла целевой аудитории, бонусам, акциям и скидкам мы можем, как привлечь, так и удержать клиентов в своем предприятии. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Наличие лояльности во многом определяет успешность бизнеса, оценку в глазах конкурентов и партнеров, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам. Так же необходимо постоянно анализировать рынок, следить за статистикой и продвижением. Для примера, в своей курсовой работе, я хочу взять гипермаркет «ОКЕЙ».
Цель данной работы формирование программы лояльности и их повышения. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить такие задачи, как:
• Изучить теоретические основы лояльности потребителей;
• Определить алгоритм построения систем лояльности клиентов;
• Проанализировать существующую систему лояльности сети гипермаркетов «Окей»;
• Разработать мероприятия по совершенствованию системы лояльности потребителей сети гипермаркетов «Окей».
Объектом исследования выступила сеть гипермаркетов «Окей». Предметом исследования – существующая программа лояльности потребителей гипермаркетов «Окей».
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
Первая глава посвящена теоретическим вопросам формирования лояльности, механизму разработки программы и основным её элементам на современном этапе развития коммерческой деятельности.
Во второй главе нами был проведён анализ существующей программы лояльности потребителей сети гипермаркетов «Окей», определены основные проблемные места и даны рекомендации по совершенствованию системы маркетинговых стимулирующих мероприятий для повышения уровня лояльности.
?
