Организация и совершенствование деятельности колл-центра медицинской клиники.

Оглавление Введение 3 1 Колл-центр медицинских организаций: назначение и организация деятельности 5 1.1 Понятие, особенности и функции колл-центра 5 1.2 Российский опыт развития отрасли контактных центров 9 1.3 Специфика деятельности колл-центра медицинской организации 16 2 Опыт внедрения и оценка эффективности колл-центра на примере медицинского центра «Профессор» 25 2.1 Общая характеристика деятельности медицинского центра 25 2.2 Анализ информационной и контактной работы медицинского центра 28 3 Мероприятия по совершенствованию деятельности колл-центра на примере медицинского центра «Профессор» 33 3.1 Требования к организации деятельности колл-центра 33 3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности колл-центра и оценка их эффективности 37 Заключение 46 Список литературы 48

1. ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200082201 2. ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200082209 3. ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200104244 4. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 5. EH 15838-2009 Контакт-центры. Требования к предоставлению услуг [Электронный ресурс] // ФГБУ «Институт стандартизации». – Режим доступа: https://en.gostinfo.ru/catalog/Details/?id=4567870 6. Правила применения оборудования центров обслуживания вызовов информационно-справочного обслуживания (утв. Приказом Минкомсвязи РФ от 12.12.2011 N 340) [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/902320405 7. РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200036264 8. Call-центр: назначение, типы и задачи [Электронный ресурс] // TAdviser. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Call-центры 9. Алышева И.В. Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества / И.В. Алышева. – ЛитРес: Самиздат, 2017. – 357 с. 10. Бабенко А.А. Специфика организации маркетинговой деятельности в сфере платных медицинских услуг // Молодой ученый. – 2016. – № 2. – С. 429-431. 11. Барабанщикова В.В. Роль стабильности рабочих нагрузок в формировании функционального состояния сотрудников колл-центров // Экспериментальная психология. – 2020. – № 2. – С. 113-127. 12. Беркутова Т.А. Маркетинговые коммуникации / Т.А. Беркутова. – М.:Феникс, 2018. – 256 с. 13. Вольский В.В. Оператор call-центра. От найма до увольнения / Вольский В.В., Веселова О.В., Золкина Н.К. – М.: Альфа-Пресс, 2012. – 356 с. 14. ВЦИОМ: наша медицина лучше, чем кажется [Электронный ресурс] // Журнал Vademecum. – Режим доступа: https://vademec.ru/news/2017/09/22/vtsiom-rossiyane-stali-menshe-doveryat-vracham/ 15. Габинская О.С. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / О.С. Габинская, Н.В. Дмитриева. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 132 с. 16. Гольдштейн Б.С. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейкман. – СПб.: BHV, 2002. – 370 с. 17. Доброхотов К.О., Плеханов С.В. Применение информационных технологии в банковской сфере // Социальные науки. – 2018. – № 3 – С. 52-56. 18. История call-центров [Электронный ресурс] // CallTraffic. – Режим доступа: https://www.calltraffic.ru/about/news/99/ 19. История появления колл-центров: с чего всё начиналось [Электронный ресурс] // Контакт-центр «Цифровые технологии». – Режим доступа: https://www.dtco.ru/articles/istoriya-poyavleniya-koll-tsentrov-s-chego-vsyo-nachinalos/ 20. Каменева Н.Г. Маркетинговые исследования / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. – 2-е изд., доп. – Вузовский учебник, Москва: ИНФРА-М, 2018. – 367 с. 21. Ключевые вендоры отрасли КЦ [Электронный ресурс] // TAdviser. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Call-центры?cache=no&ptype=vendo 22. Крупецкая Е.С. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента / Е.С. Крупецкая // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2021. – № 5. – С. 39-48. 23. Латышова Л.С. Взаимосвязь внутреннего маркетинга и управления качеством в инновационных компаниях // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2020. – № 5. – С. 386-394. 24. Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход / С. Мориарти. – СПб.: Питер, 2019. – 864 с. 25. Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. – 2021. – № 12. – С. 173-181. 26. МЦ «Профессор» [Электронный ресурс] // Клиники СибГМУ. – Режим доступа: https://clinics.ssmu.ru/ru/clinicalwork/ 27. Разработка регламентов и стандартов колл центра [Электронный ресурс] // Nirro Call Center. – Режим доступа: https://nirro.ru/razrabotka-reglamentov-i-standartov-koll- centra/ 28. Реброва Н.П. Стратегический маркетинг: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н.П. Реброва. – М.: Юрайт, 2019. – 186 с. 29. Сильверман Дж. Навыки общения с пациентами / Дж. Сильверман, С. Керц, Дж. Дрейпер, пер. с англ. – М.: Гранат, 2018. – 304 с. 30. Чанг К. Восприятие внутреннего маркетинга и организационной приверженности медсестер / К. Чанг, Х. Чанг. – J AdvNurs, 2019. – 190 с. 31. Шерстнева А.А. Анализ работы системы мониторинга производительности Call-центра // Инфосфера. – 2021. – № 54. – С. 58-60. 32. Эдвардс М. Визуальные коммуникации. Как убеждать с помощью образов / М. Эдвардс. – М.: Бомбора, 2019. – 144 с.

1 Колл-центр медицинских организаций: назначение и организация деятельности 1.1 Понятие, особенности и функции колл-центра Скорость развития процессов в современном мире и сокращение их жизненных циклов требует наличия индивидуальных и оптимальных методов организации деятельности для возможности удовлетворения возникающих потребностей человека, которые сопровождаются высокими ожиданиями. Значимая часть сфер жизни подвержена цифровизации и связана с хранением больших объёмов данных, которые подвергаются автоматизированной обработке для поиска путей повышения эффективности производства. В связи с чем появляется потребность поиска способов осуществления деятельности предприятий в условиях необходимости повышения качества реализации текущих процессов в контексте стремительно изменяющейся среды. Тема колл-центра в мировом масштабе имеет весомое значение для большинства компаний и крупных организаций. Колл-центр – это современный технический комплекс, предназначенный для обработки поступающей информации по голосовым и видеоканалам связи в интересах организации. Компания может создавать свои колл-центры как отдельное направление работы для собственных интересов. В последнее время сфера контактных центров приобрела широкие масштабы. Ранее колл-центр зачастую вызывал ассоциации с «сугубо банковской деятельностью, либо же с сетевой, подчас «пирамидной», фейковой организацией, единственной целью которой являлось привлечение денег клиента путем приглашения его в салон и профессиональным «раскручиванием» [18]. На сегодняшний день включение колл-центров в основную деятельность организаций развито достаточно широко – от бизнеса различного профиля до государственных структур. Если ранее колл-центры в основном формировали клиентскую базу, то сейчас «от профессиональной работы оператора зависит не только лояльность, но и привлечение новых клиентов, а также же имидж организации в целом» [18]. Колл-центры могут выполнять различные функции, но «их главной целью является коммуникация, а задачами –