Глава 1. Понятие этики деловых отношений
Как я писала выше деловые отношения между людьми, происходят повсеместно. И современная этика деловых отношений сейчас очень отличается от той, которая была раньше.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые
употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической
философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобысовершать правильные нравственные поступки.
Мораль – это система этических ценностей, которые признаются
человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Все деловые отношения строятся на морали, на нравственности. Такие понятия как «добро», «зло»,«справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д. должны быть включены обязательно в процесс общения.
Общение – процесс взаимодействия общественных личностей: социальных групп, обществ или людей, в котором происходит обмен информацией, опытом, знаниями, способностями и результатами деятельности.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на
основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с
производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которыеопределяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические)поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системыи в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет определенного значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всегополучение максимальной прибыли.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни,
важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главныхрегуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выраженынаши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости,правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловомсотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждыйтак или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Нов зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какоесодержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает вобщении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его болееэффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так изатруднить это общение или даже сделать его невозможным.[2]
С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определитькак совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующихповедение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ееосновные характеристики.
2. Современные взгляды на этику делового общения
К структуре современного общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:[3]
> Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
> Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между
общающимися индивидами (обмен действиями);
> Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга
партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
1). Коммуникативная функция общения.
Во время процесса общения имеет место не просто движение информации,а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но людипри этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этомвыработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информацияне только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникациимогут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный илипсихологический характер.[4]
2). Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения,которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией ихсовместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация иконкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников.
Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности,порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренцииявляется конфликт.[6]
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и пониманиялюдьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органическидополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:
В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями,внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, междуподчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонамитого или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения,которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и непротиворечили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей,вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в
категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максимум твоей воли всегда мог иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.»
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения отом, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максимум твоей воли был совместим с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускал координацию интересов всех сторон. [7]
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть
координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто делосовсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной
позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно взначительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность,избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.[8]
Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.
В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счететолько от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении нормморали, основной императив поведения – «начни с себя».
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:
«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В
отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали»(сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».
В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к
подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя
в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с
высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.
Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.[9]
При возникновении проблем и трудностей, связанных с
недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте
критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте ивскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы недержите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Еслисовет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на васляжет вся ответственность.
Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к
равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете
ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем большезаслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут
главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошовыполненная работа, заслуживает не только материального, но и моральногопоощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на
других членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок– проявление слабости и непорядочности.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вамтем же.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего двафактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного– кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек,которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следуетвыбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формыраспоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так
называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а
так же в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а
отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии идоброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнениена проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может бытьрешена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника невозникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?”, “Как мы должны это сделать?».
Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как
лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял
инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными идостаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могутвоспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации,
когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть
сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет
соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к
своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулироватьследующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы,чтобы к вам относились ваши подчиненные».[10]
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не
менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять ксвоим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и сподчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечьруководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроитьего и против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можноиспользовать в общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе
доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, чтоваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или
командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично ивежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.
Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное
или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить
руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход изэтой ситуации, предложить свое решение.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите
всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник
надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит«нет», служит постоянным раздражителем.