1. Теоретические основы национального стандарта РФ «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»
2004 год был значимым для стандартизации туристской деятельности и стандартизации в целом. Так как правительство Российской Федерации издало ряд документов, которые имели особую важность для развития Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование).
В 2010 году постановлением Правительства Российской Федерации от 9 июня 2010 г. № 408 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) переименовано в Росстандарт.
Именно Росстандарт занимается разработкой и утверждением новых стандартов.
Что касается национального стандарта РФ «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг», то проект нормативного документа был разработан рядом структур:
– Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»;
– Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при участии ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») [4].
Данный документ прошел в своем развитии 2 этапа.
1 этап был в 1994 году, где стандарт был разработан техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание».
2 этап был в 2010 году, разработанный сторонними организациями, а утвержден Росстандартом.
Порядок и правила проектирования туристских услуг, как отдельных, так и туристского продукта установлен в данном стандарте, что является его областью применения.
Область распространения и применения стандарта – юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальные предприниматели, оказывающие туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма.
Цель национального стандарта РФ «Туристские услуги. Проектировнаие туристских услуг» – государственное контролирование проектирования туристских продуктов, обеспечение безопасности туристов.
Стандарт разделен на такие разделы:
– область применения;
– нормативные ссылки;
– термины и определения;
– основные положения;
– основные этапы проектирования туристских услуг;
– особенности проектирования отдельных видов туристских услуг;
– приложения (технологическая карта тура, дополнительная информация, пример отчета о проведении инспекции маршрута, паспорт туристского похода, технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии) [1].
Стандарт отражает сущность проектирования туристских услуг, которая осуществляется в соответствии с техническим заданием, которое разрабатывает туроператор. Туроператор или туристская организация осуществляет проектирование туристских услуг, поэтому и является лицом гарантом.
Чтобы разработать техническое задание туристские организации должны проделать большую работу по изучению конъюнктуры рынка, спроса туристов, состояния и структуры туриндустрии, кластеры, меры предупреждения опасностей, защита прав потребителей, предоставление выбора для заказчика, соблюдение требований по санитарно-эпидемиологии и т.д., а также заключение договоров с партнерами и с заказчиками.
Все технические требования проектирования туристского продукта должны быть направлены на обеспечение безопасности как туристов, так и деятельности туристских предприятий. Поэтому важное значение при проектировании является разработка технологической карты процесса оказания туристской услуги (маршрута, экскурсии).
Самое проектирование разделено на 5 этапов: составление проекта, разработка технических требований и нормирующих характеристик, установление требований и определение технологии процесса оказания услуги, определение способов контроля качества и утверждение документов [3].
Туристская услуга и обслуживание туристов, согласно стандарту, должны соответствовать назначению, безопасными, точными и своевременно исполняться, эргономичны, комфортны, эстетичны, информативны и доступны.
После всей проектной работы производят проверку или пробную продажу. Зачастую к процессу проверки спроектированного тура относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках.
Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.
Этап проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур [5].
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:
– регулярность поездок;
– длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
– зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
– зависимость от погодных условий (для горнолыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море – время цветения водорослей, для круизных туров – время разлива и засухи и т. д.);
– зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
– зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма) [6].
Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать. Так как все правила и принципы, указанные в данном национальном стандарте, направленны на обеспечение безопасности, качества и стандартов в обслуживании туристской сферы.
Таким образом, национальный стандарт РФ «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» охватывает процесс моделирования, разработки и небольших этапов оказания туристской услуги. Национальный стандарт отражает важные положения, которые помогают государству и Федеральному агентству по техническому регулированию и метрологии контролировать обеспечение безопасности жизни, имуществу потребителей, а также рисков туристского предприятия. Также данный стандарт помогает обеспечить контролируемую конкуренцию на туристском рынке.
