Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ПСИХОЛОГИЯ

Психологические аспекты взаимодействия с потребителем при продаже услуги

марина_прокофьева 1650 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 66 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 02.10.2022
Цель работы состоит в изучении специфики психологии продаж в сервисе. В работе поставлены следующие теоретические и практические задачи, которые отражают общую логику исследования: ? рассмотреть особенности продаж услуг, ? оценить удовлетворенность потребителей работой менеджеров, ? разработать программы совершенствования процесса продаж услуг. В процессе сбора данных для аналитической части применялись следующие методы: изучение документов, интервьюирование, анкетирование менеджеров и клиентов. Методологической основой исследования являются также методы системного анализа, сравнений, обобщений и аналогий, анализ статистических данных и научных публикаций. Информационную базу составили документы и материалы органов государственной власти и управления, законодательные и нормативные акты РФ, материалы и данные периодической печати, монографическая и другая научная литература по теме дипломной работы. Эмпирической базой являются данные опроса, проведенного автором выпускного исследования. Исследование предприятия проводилось автором работы во время прохождения преддипломной практики. В ходе проведения исследования был использован широкий круг литературы: прикладная, научная литература, монографии, публикации в периодической печати. Исследуемая проблема довольно подробно освещена в практическом пособии Ильина В.И., где даются теоретические материалы по поведению потребителей. Так же в работе использованы материалы следующих авторов: Вебер М., Шибутани Т, Ефремова М.В., Руденко А.М. и других, которые отражают мнения современных исследователей по поводу психологии покупателя. Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников. Работа изложена на 62 страницах машинописного текста, иллюстрирована 3 рисунками, содержит 5 таблиц и 1 приложение. Список включает 41 источник.
Введение

Актуальность исследований в области психологии потребителей обусловлена тем, что деятельность в сервисе в первую очередь ориентирована на работу с клиентами, ведь именно потребители, покупая услуги компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты. В качестве объекта исследования выбрано предприятие, оказывающее услуги – «Гулькевичская торгово-промышленная палата» (ГТТП). Предметом исследования являются психологические аспекты продажи услуг потребителям.
Содержание

Введение.............................................................................................................. 3 1 Особенности потребительского поведения …………….............................. 5 1.1 Процесс продажи услуги клиенту….…................................................. 5 1.2 Прием и выявление потребностей клиентов.......................................... 11 1.3 Психология продажи услуги………………............................................ 17 2 Проблемы взаимодействия с потребителем в Гулькевичской торгово-промышленной палате…………………………………………….. 29 2.1 Организационно-экономическая характеристика Гулькевичской торгово-промышленной палаты…..…………………… 29 2.2 Организация процесса обслуживания потребителей ………...……….. 34 2.3 Оценка качества предоставляемых услуг ……………………………… 37 3 Программа совершенствования процесса продаж услуг в Гулькевичской торгово-промышленной палате ……………………………………………… 42 3.1 Разработка программы совершенствования продаж …………………... 42 3.2 Презентация и продажа услуги клиенту ………………………………... 46 3.3 Итоги проведенного исследования ……………………………………… 53 Заключение……………….................................................................................... 60 Список использованных источников ………………………………………….. 62 Приложение А Анкета клиентов ГТПП …………………………………...… 66
Список литературы

1. Антропов, В.А. Планирование потребности в персонале на предприятии / В.А. Антропов, А.П. Макаридина, К.А. Завьялова. – Екатеринбург: УНУПС, 2012. – ISBN 978-5-9614-3327-2. 2. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – ISBN 978-5-16-001648-1. 3. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – Москва: ИНФРА-М, 2013. – ISBN 978-5-369-01764-7. 4. Бабич, А.Ю. Конфликты и способы их разрешения в сфере сервиса / А.Ю. Бабич, Ю.Н. Татаркина // Алтайский государственный технический университет: [сайт]. – URL: http://edu.secna.ru/media/f/sit.pdf (дата обращения 10.04.2022). 5. Басовский, Л.Л. Управление качеством / Л.Л. Басовский. – Москва: Высшее образование, 2013. – ISBN 978-5-8018-0552-8. 6. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Санкт-Петербург: Торговый Дом «Черда», 2013. – ISBN: 978-5-406-04547-3. 7. Гвоздецкая, И.В. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов / И.В. Гвоздецкая, К.М. Галькив // Электронная библиотека «Киберленинка»: [сайт]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie–kachestva–obsluzhivaniputem–udovletvorennosti–klientov (дата обращения 04.04.2022). 8. ГОСТ Р 50646–2012 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» от 29.11.2012 г. // КонсультантПлюс: спс. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 09.02.2022). 9. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: теория и практика: учеб. пособ. / В.В. Григорьев, М.А. Федотова. – Москва: ИНФРА-М, 2014. – ISBN: 978-5-406-04547-3. 10. Гришина, В.Н. Психология конфликта / В.Н. Гришина. – Москва: Наука, 2012. – ISBN 978-5-370-03712-2. 11. Гулькевичская торгово-промышленная палата – главная страница // Гулькевичская торгово-промышленная палата: [сайт]. – URL: http://gulkevichi.tpprf.ru/ru (дата обращения 30.04.2022). 12. Даль, В.И. Толковый словарь живого великорусского языка / В.И.Даль // Электронная библиотека «SCI»: [сайт]. – URL: http://www.sci.aha.ru/654788892 (дата обращения 30.04.2022). 13. Дружинин, В.В. Введение в теорию конфликта / В.В. Дружинин, Д.С. Конторов, М.Д. Конторов. – Москва: ИНФРА-М, 2014. – ISBN 978-5-9614-3327-2. 14. Ельцов, А.А. Компенсационные механизмы в конфликтах / А.А.Ельцов // Психология управления. – 2016. – № 2. – С. 43–46. 15. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – ISBN 978-5-16-001648-1. 16. Ильенкова, С.Д. Управление качеством / С.Д. Ильенкова. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – ISBN 978-5-369-01764-7. 17. Карпов, А.В. Психология управления / А.В. Карпов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2020. – ISBN 978-5-8018-0552-8. 18. Кедотт Е.Р. Методология оценки качества услуг / Е.Р. Кедотт, Н. Терджен // Вестник ТГТУ [сайт]. – URL: http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата обращения 05.05.2022). 19. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. – Москва: ИНФРА-М, 2015. – ISBN 978-5-16-001648-1. 20. Королевский, М.И. Поиск и отбор персонала / М.И. Королевский. – Москва: Интел-Синтез, 2014. – ISBN 978-5-369-01764-7. 21. Мазур, И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – Москва: Омега-Л, 2017. – ISBN 978-5-8018-0552-8. 22. Меликян, Г.Г. Экономика труда и социально-трудовые отношения / Г.Г. Меликян. – Москва: Норма, 2015. – ISBN: 978-5-406-04547-3. 23. Метод «SERVQUAL» // Официальный сайт «Klienting»: [сайт]. – URL: https://sites.google.com/site/klienting/Home/ instrumenty/servqual (дата обращения 05.05.2022). 24.Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. – Санкт-Петербург: Питер, 2014. – ISBN 978-5-370-0372-2. 25. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е.Б. Моргунов. – Москва: Юрайт, 2019. – ISBN 978-5-9614-3657-0. 26. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО / В.А. Никитин, В.В. Филончева. – Санкт-Петербург: Питер, 2014. – ISBN 978-5-9614-3327-2. 27. Никифоров, А.Д. Управление качеством / А.Д. Никифоров. – Москва: Дрофа, 2018. – ISBN 978-5-16-001648-1. 28. Ньюстром, Д.В. Организационное поведение / Д.В. Ньюстром, К.Дэвис. – Санкт-Петербург: Питер, 2014. – ISBN 978-5-369-01764-7. 29. Природа и характер сервисной деятельности // «Лекциопедия»: [сайт]. – URL: http://lektsiopedia.org/lek4–90668.html (дата обращения 28.04.2022). 30. Реут, Д.В. Конфликт-консалтинг / Д.В. Реут // Кентавр. – 2017. – № 20. – С. 58–60. 31. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей: Федеральный закон № 2300–1: текст с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2021 года. – Москва: Эксмо, 2022. 32. Семенова, Е.И. Управление качеством / Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев. – Москва: КолосС, 2014. – ISBN 978-5-8018-0552-8. 33. Старобинский, Э. Конфликт / Э. Старобинский // Психология в бизнесе. – 2019. – № 2. – С.40–42. 34. Татарников, А.А. Управление персоналом в корпорациях / А.А. Татарников. – Москва: Дело, 2012. – ISBN: 978-5-406-04547-3. 35. Управление персоналом / под ред. А.Я. Кибанова. – Москва: Экзамен, 2012. – ISBN 978-5-9614-3657-0. 36.Управление персоналом / под ред. П.Э. Шлендера. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – ISBN 978-5-370-03712-2. 37. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / под ред. А.Я. Кибанова. – Москва: ИНФРА-М, 2012. – ISBN 978-5-9614-3327-2. 38. Уткин, Э.А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. – Москва: ЭКМОС, 2013. – ISBN 978-5-16-001648-1. 39. Фетискин, Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов // Электронная библиотека «Еshelf»: [сайт]. – URL: http://eshelf.uapa.ru/566789809 (дата обращения 05.05.2022). 40. Шоул, А.Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / А.Дж. Шоул // Официальный сайт «Iteam.ru»: [сайт]. – URL: http://www.iteam.ru/publications/ marketing/section_28 (дата обращения 05.04.2022). 41. Яхонтова, Е.С. Эффективные технологии управления персоналом / Е.С. Яхонтова. – Санкт-Петербург: Питер, 2013. – ISBN 978-5-8018-0552-8.
Отрывок из работы

1 Особенности потребительского поведения 1.1 Процесс продажи услуги клиенту Понять поведение покупателей возможно, узнав его источники, причины. Отличительной чертой поведения человека является целеустремленность. Потребитель всегда осознает, в чем он, собственно, нуждается, чего ему не достает, и его поведение обусловливается многочисленными мотивами. На сегодняшний день внимание к их исследованию возросло, причины поведения стали приравниваться к нуждам потребителей. Едва становятся известны нужды потребителей и те блага, которые они желают приобрести, тотчас же возникает объяснение их поведению в настоящем и будущем. Потребитель старается удовлетворить самые различные нужды и разыскивает для этого различные пути и способы и находится в этом процессе постоянно. Поведение потребителя на рынке обусловливают разнонаправленные и не совпадающие по времени причины. Даже при недостатке товаров потребитель редко совершает поступки под воздействием лишь одной побудительной причины. Поступки всегда являются следствием нескольких мотивов, каждый из которых оказывает воздействие на другие. В потребительских исследованиях усилия следует сосредоточить на нахождении той ценности, которую содержит в себе приобретение определенного услуги для отдыха. Потребитель может принимать во внимание объективную ценность и различного порядка преимущества, связанные с покупкой того или иного продукта. Вследствие этого у предприятия появляются сложности не только с предвидением основных причин рыночного поведения клиента, но и в установлении приоритетности каждого из мотивов. Крайне важно для фирмы при помощи маркетинговых стимулов пробудить желание у клиента совершить ту или иную покупку [26]. Информация о мотивах клиентов в процессе приобретения продукта: ? как воспринимается предложение; ? какие нужды оно удовлетворяет; ? какие факторы стимулируют или, наоборот, сдерживают развитие спроса; ? каково поведение потребителей с позиции приобретения тех или иных услуг; ? какие мнения высказываются людьми относительно успешности сферы туризма. Изучение причин, мотивов поведения клиентов позволяет обнаружить продукты, наиболее полно соответствующие запросам рынка. Одновременно с этим нужно учесть, что процесс мотивации крайне сложен и неоднозначен. Отметим главные рациональные мотивы, побуждающие человека к покупке услуг, которые были выявлены в процессе исследования: ? экономия, что в первую очередь выражается в снижении расходования денежных средств, времени и сил в целях достижения желаемого уровня удобства и комфорта; ? снижение риска, что обусловлено естественной потребностью человека в ощущении надежности и стабильности, а также уверенности в завтрашнем дне; ? удобство, те есть стремление сделать выполнение каких–то действий более простым и легким; ? качество. При покупке услуги во многих случаях определяющим фактором является его ожидаемое качество. А так как человек качество товара или услуги нередко определяет по цене, то чересчур низкие цены часто оказывают отрицательное влияние на ожидания, связанные с теми или иными услугами; ? гарантированное обслуживание. Этот мотив непосредственно связан с уровнем обслуживания клиентов, так как при выборе места отдыха гарантия качества обслуживания производителей и продавцов услуг является определяющим фактором; ? репутация – это одна из важных причин при выборе фирмы и оценке необходимости покупки тех или иных услуг у данной фирмы. Слава фирмы является одним из основных факторов при решении потребителя, стоят ли предлагаемые услуги его доверия. К покупке услуг клиентов подталкивают не только рациональные мотивы. Не менее значимы в этой ситуации эмоциональные мотивы: ? «Свое Я». Любой индивид хочет персонального признания. Человек хочет, чтобы им дорожили, его любили, и всегда желает чувствовать свою важность, поэтому персоналу предприятия необходимо обеспечивать своим потребителям и такие условия. Это во многом себя оправдывает и дает осязаемые результаты; ? признание. Нацеленность на повышение своего статуса, престижа, изменение имиджа. Одни находят удовлетворение данной потребности, покупая определенные продукты, для вторых же более значим сам процесс обслуживания. Поэтому для успешной работы с клиентом фирме подобает ненавязчиво отметить в рекламе или при частном контакте характеристики предлагаемых услуг, соответствующие подобным мотивам, и (или) дать потребителю возможность при его обслуживании удовлетворить свою потребность в признании; ? познание – устойчивая нацеленность на новые открытия, знания, исследования. Обнаружение возможных клиентов, действиями которых руководит такой мотив, крайне важно, в особенности при введении на рынок нового предложения. Их пример содействует более простому и скорому принятию новой услуги основными группами клиентов; ? следование моде. В каждой группе возможных клиентов есть те, поведение которых на рынке определяет именно эта причина. Задача фирмы заключается в том, чтобы своевременно их выявить и выработать для них подобающее предложение; ? желание быть принятым в обществе. Индивид, кроме персонального признания и желания ощущать свою важность в обществе, желает быть принятым им. Человек в большей или меньшей степени хочет нравиться окружающим. Эта чисто эмоциональная причина может подтолкнуть к совершению конкретных поступков. Потребители, для которых эта причина является наиболее важной, совершают такие поступки самостоятельно. Остальные же могут прибегать к сторонней помощи. Значит, задача фирмы заключается в том, чтобы всеми доступными методами и приемами вызвать у клиентов желание быть принятыми в общество и нравиться окружающим; ? престиж. Данный фактор можно рассматривать с двух сторон. С одной стороны, престиж обусловлен стремлением относиться к определенной потребительской группе. Тогда эта потребность удовлетворяется при помощи участия во всяческих групповых поездках, формировании дружеских отношений и т.д. С другой стороны, престиж может базироваться на полной независимости и тогда это ? индивидуализация, потребность быть замеченным, выделиться из множества людей. Установление мотивов поведения клиентов фирм осложняется и тем, что нынешнее общество в одно и то же время рождает противоположные потребности. Например, отдых по стандартной программе или индивидуальный тур. Особенность деятельности такова, что нужно уделять особое внимание эмоциональным причинам, так как такие причины чаще оказываются намного важнее рациональных причин. Следовательно, удовлетворение разнообразных потребностей клиентов является залогом успешной деятельности в сфере услуг [27]. Процесс продажи продукта клиенту включает: ? прием клиента в офисе и установление с ним контакта; ? определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа услуги; ? подбор и предложение услуг; ? оформление правоотношений и расчет с клиентом; ? информирование покупателя о специфике выбранной услуги. Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи продукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы – квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала фирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания. Не менее важное значение имеет офис фирмы, в котором потенциальный клиент должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний. Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящую для данного человека услугу. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит. Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть. Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет [28]. Услуга – это не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера клиентской фирмы, даже при возникновении каких–либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо. Есть еще одно очень важное правило – ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т.п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания [29]. Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания услуги следует выяснить и проанализировать мнение клиента о путешествии. Все недочеты в работе торгово-промышленной палаты и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 1.2 Прием и выявление потребностей клиентов Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. У менеджера, работающего в клиентской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну – две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться – не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий клиент, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник фирмы его не разочарует [35]. На сегодняшний день в клиентском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство клиентских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание клиентов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для клиентской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов. Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур. Актуальной проблемой обслуживания клиентов является неумение продавать клиентский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить [30]. На уровень обслуживания клиентов при покупке услуги влияют следующие факторы: ? наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.); ? метод продажи; ? квалификация персонала; ? возможность формирования пакета услуг по желанию клиента; ? соблюдение установленных правил продажи; ? степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; ? внешний вид сотрудников, доброжелательность. Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания клиентов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых услуг. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо – менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности клиентского предприятия. Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник торгово-промышленной палаты всегда должен помнить, что клиенты покупают не свойства услуга, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам клиентский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом. Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис клиентской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов клиентской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму клиентских впечатлений и эмоций» [5]. Поэтому остановимся на этом более подробно. От чего зависит выбор клиентом того или иного услуги? На что следует обращать внимание, когда хотим лучше узнать, какой именно клиентский продукт нужен клиенту? Ответ можно найти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов» [там же]. Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов клиентской мотивации [14]: 1. Возраст. Это один из самых важных факторов клиентской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Клиенты 25–35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют клиенты из категории «новых русских». Клиенты 35–50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Клиенты от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением. 2. Образование. От уровня образования зависит желание клиента увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно–зрелищные события. 3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами клиентских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать клиентские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств. 4. Менталитет имеет большое значение для клиентов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). 5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино. 6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число клиентских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. 7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко – на познавательных услугах. 8. Работа. Менеджер клиентской фирмы должен учитывать, что клиент обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени. 9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор клиентского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня. 10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью – морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. 11. Численность клиентской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность. 12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры. 13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Клиент предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время. 14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для клиента вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд – необходимость физической нагрузки. При выборе продукта клиент руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть: забота о здоровье, занятия спортом, обучение, возможность самовыражения и самоутверждения, возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников, решение деловых проблем, развлечение и потребность в общении с людьми, удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам клиентской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе [30]. Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. 1.3 Психология продажи услуги Первая стадия процесса продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы. Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых необходимо создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласоваться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижения эти во многом зависят от руководителя предприятия, его работы с персоналом. Для успеха личной продажи большое значение имеет физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занят сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно завязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п. Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом. Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, который всецело поглощен потенциальный потребитель. Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть такие признания психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяет создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточенное на клиенте. Четвертый метод является разновидность первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их сотрудник изучает и анализирует. Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Выявление потребностей клиента. Выявление потребностей клиента – важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайное существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучить потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно слушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого здесь два важных аспекта: ? поведение в межличностной ситуации
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Психология, 71 страница
2000 руб.
Дипломная работа, Психология, 61 страница
3750 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg