Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / РЕФЕРАТ, РАЗНОЕ

Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий

strela55 111 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 27 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 29.09.2022
Реферат Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий (Предмет: Управление продажами)
Введение

Введение Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее - разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит - на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.
Содержание

Содержание Введение 1. Описание CRM-технологий 2. Внедрение CRM-систем 2.1 Важные факторы успешности внедрения 2.2 Процесс внедрения CRM 2.3 Обучение персонала 2.4 Мотивация персонала на использование CRM 2.5 Прогноз ожидаемого результата 2.6 Управление информацией о клиентах 2.7 Управление продажами 2.8 Управление маркетингом 2.9 Автоматизация документооборота 2.10 Оптимизация коммуникаций внутри компании 2.11 Этапы внедрения CRM-систем 2.12 Разработчики CRM-систем Заключение Список использованной литературы
Список литературы

Список использованной литературы 1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. - М.: 2003. - 288 с. 2. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М.: Высш. ш., 2003. - 431 с. . Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. - Москва: КноРус, 2009. - 320 с. . Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с. . Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с. . Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с. . Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с. . Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: практикум/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 151 с. . Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. - М, 2008. - 374 с. 10. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с. 11. Кудинов А. - CRM. Российская практика эффективного бизнеса, -Издательство: 1с-Паблишинг, 2009 г. . ИТ - консалтинг, разработка и внедрение информационных технологий [Электронный ресурс] : CRM - системы. - Официальный сайт компании Норбит, 2012.
Отрывок из работы

1. Описание CRM-технологий Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то получим следующее: . Операционные CRM - самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок. Стоит помнить, что система CRM - это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки. Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». 2. Внедрение CRM-систем Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на снижение возможных рисков, связанных с его выполнением. То есть методика должна быть актуальна в вопросах: обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне; в рамках бюджета, утвержденного заказчиком; в соответствии с плановыми заданиями. Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока рано, ведь число таких продуктов мало. Сегодня консультант избирает программу внедрения, которая подходит заказчику и исполнителю в равной мере. Как правило, с опорой на российские и иностранные разработки других классов. В любом случае, итогом такого внедрения должно стать не просто наличие инсталлированной CRM-программы и ее настройка, а активно работающее решение, удобное и приносящее ощутимую выгоду компании заказчика. Довольно часто можно прочитать новость о том, что та или иная компания успешно завершила процесс внедрения CRM системы - распечатываются бутылки с шампанским, разрезаются красные ленточки, ведутся рассуждения о важности такого шага и огромном месте в истории развития компании. Становится понятно, что проект был большой и затратный и его завершение - это как гора с плеч для всего коллектива предприятия. 2.1 Важные факторы успешности внедрения На что же стоит обратить внимание при выборе системы? Ведь все поставщики наперебой расхваливают свои продукты, скрывая собственные недостатки и выпячивая недостатки конкурентов. Готовое решение всегда дешевле заказного. Вы можете посмотреть заранее, что предлагается в готовом продукте, какие есть функции и как они реализованы. Если вы заказываете написание корпоративной системы, чаще всего результат будет отличаться от того, на который вы рассчитывали изначально. 2.2 Процесс внедрения CRM Внедрение CRM системы, как правило, заключается в обучении сотрудников и настройке программы под бизнес-процессы предприятия. Так же, может потребоваться перестроение работы предприятия - хорошая CRM система содержит в себе проверенные бизнес-практики, использование которых гарантировано приносит позитивные результаты. 2.3 Обучение персонала Любая новая система автоматизации требует первоначального освоения. Чем проще и понятнее интерфейс программы, тем меньше времени ваши сотрудники потратят на ее освоение, тем проще будет новым сотрудникам начать продуктивную работу. Обращайте самое тщательное внимание на то, насколько просто работать с информацией. Если есть затруднения с использованием редко используемых функций, с этим можно смириться, но если речь идет о выполнении часто используемых операций - все должно происходить предельно гладко. 2.4 Мотивация персонала на использование CRM Мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда потенциальный клиент уже имел негативный опыт внедрения CRM системы. То есть были потрачены деньги, приложены усилия к тому, чтобы менеджеры начали использовать CRM вместо блокнотов, но спустя некоторое время база оказывалась заброшенной, новую информацию в нее попросту переставали вносить. 2.5 Прогноз ожидаемого результата Предлагаемые на рынке CRM решения - весьма разнообразны и содержат существенно отличающийся функционал. Чтобы спрогнозировать результаты, лучше всего разбить весь проект автоматизации предприятия на несколько ключевых задач, решение которых напрямую повлияет на эффективность работы предприятия. Далее, для каждой задачи следует оценить степень ее важности по 10 бальной шкале. 2.7 Управление продажами система помогает менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план. 2.8 Управление маркетингом система позволяет оптимальным образом планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия. Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. 2.9 Автоматизация документооборота система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. 2.10 Оптимизация коммуникаций внутри компании Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие - снижается прибыльность бизнеса. CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. 2.11 Этапы внедрения CRM-систем При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания). Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта. Второй этап: проектирование. В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа - описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте». Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей. 2.12 Разработчики CRM-систем В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано. Заключение Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Реферат, Разное, 14 страниц
200 руб.
Реферат, Разное, 9 страниц
100 руб.
Реферат, Разное, 7 страниц
59 руб.
Реферат, Разное, 12 страниц
175 руб.
Реферат, Разное, 8 страниц
62 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg