ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1 Теоретический аспект обеспечения безопасности гостиничных и туристских услуг
Российское законодательство определяет безопасность как гарантированную законодательными и практическими мерами защищенность жизненно важных интересов от внутренних и внешних угроз.
Критерии безопасности объекта — это критерии, по которым оцениваются жизненно важные условия существования объекта. Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.
Система — это совокупность объектов, взаимодействие которой обуславливает наличие интегративных качеств, не свойственных ее частям, компонентам. Как раз по линиям внутренних и внешних связей системы (фирмы) могут реализовать угрозы ее экономической безопасности. В основу деятельности службы безопасности положены:
Гражданский Кодекс РФ [1];
Федеральный Закон «О безопасности» [2];
Закон РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»[3];
Федеральный Закон «О коммерческой тайне»[6];
Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия).
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются: · неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям; · неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест.
Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов.
Основными из них которых являются: ·
гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
· гостиницы находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
· система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.
Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом.
Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.
Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов и гостей зарубежных стран по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. Федеральный закон определяет основные принципы и содержание деятельности по обеспечению безопасности государства: общественной безопасности, экологической безопасности, безопасности личности, иных видов безопасности, предусмотренных законодательством Российской Федерации (далее — безопасность, национальная безопасность), полномочия и функции федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления в области безопасности, а также статус Совета Безопасности Российской Федерации (далее — Совет Безопасности). Рассмотрим основные положения данного Закона. Общие положения, определяющие суть и области приложения данного Закона, рассматриваются в разделе 1 «Общие положения», в который входят следующие статьи [2].
Туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды.
В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.
Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний.
На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей. При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности.
Гостиницы, чаще всего, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов. Система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостей больших затруднений. По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.
Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.
Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам.
Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям.
Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть.
Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов.
Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.
1.2 Нормативно-правовая база обеспечения безопасности гостиничных и туристских услуг
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.
Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.
Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.
Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.
Раздел I Общие положения. Даны основныенормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.
Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и т.д.
Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.
Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.
«Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ разработаны в соответствии с ГОСТ.
Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТ и СанПиН (санитарные правила и нормы):
ГОСТ 28–1–95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:
- Национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;
- Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;
- Стандарты отраслей – ОСТ;
- Стандарты предприятий – СТП;
- Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.
Кроме этого к нормативной документации по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.
Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами:
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ 12.1.004–91 «ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования»;
ГОСТ 12.1.036–81 «ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях»;
ГОСТ 17.1.3.13–86 «Охрана природы.Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения»;
ГОСТ 17.4.3.04–85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения»;
ГОСТ 2874–82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством»;
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»;
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» ;
ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;
ГОСТ Р 52142–2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»;
ГОСТ Р 28681.0–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения».
Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена.
Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм:
СНиП 2.08.01–89 «Жилые здания»;
СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения»;
СНиП 2.09.04–87 «Административные и бытовые здания»;
СНиП 2.09.02–85 «Производственные здания»;
СНиП 3.03.01–87 «Несущие и ограждающие конструкции»;
СНиП 21–01–97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;
СНиП II–3–79 «Строительная теплотехника».
При осуществлении внешнеэкономической деятельности в сфере гостиничного сервиса можно использовать международные нормативные документы, регламентирующие, прежде всего взаимоотношения между гостиницами и турфирмами. К таким документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс отношений между гостиницами и турбюро». Эти документы носят рекомендательный характер и их следует принимать за основу при взаимоотношениях гостиниц и турбюро, расположенных в разных странах.
В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения конкурентоспособности предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ИТУРИСТСКИХ УСЛУГ В ГОРОДЕ ЧИТА
2.1 Анализ качества обеспечения безопасности гостиничных услуг в городе Чита
Список гостиничных услуг в городе Чита достаточно велик. Перечень услуг гостиниц в настоящее время весьма разнообразны и развиваются, по сей день. И гостиницы города Чита не исключение, помимо основных услуг они так же имеют и дополнительные услуги, которые, вызывают повышенный интерес у потребителя, так как к стандартным услугам клиент уже привык.
На сегодняшний день гостиниц в городе Чита насчитывается около 70 организации и то это самые популярные, которые находятся в центре города.
Таблица 1
Анализ качества обеспечения безопасности гостиниц в городе Чита
Название гостиницы Монблан Забайкалье Панама-сити Аркадия
Номерной фонд 177 110 108 140
Пропускной
режим Имеется охрана, и гостей запускает по пропуску Встречает администратор и гости проходят в свои номера по пропуску Как только гость заехал ему дают пропуск, эта гостиница
соответствует высоким стандартам Клиент приезжает регистрируется, и проходит в свой номер, пропускной режим не имеется
Охраняемая парковка Имеется охраняемая парковка У гостиницы есть своя автостоянка, есть охраняемая автопарковка Имеется охраняемая парковка
Продолжение табл.1
видеонаблюдениее Имеется Имеется внутри и снаружи Имеется везде и внутри и снаружи Имеется внутри и снаружи
Правила пожарной безопасности сети пожарного водопровода, находятся в исправном состоянии, и обеспечивают требуемый по нормам расход воды на нужды пожаротушения. По пожарной безопасности, все порядке, за это отвечает специальный человек, который смотрит за огнетушителями и за специальным оборудование Есть датчики дыма, огнетушители По пожарной безопасности все в порядке
тревожная кнопка для вызова сотрудников частного охранного предприятия в случае чрезвычайной ситуации. Есть в каждом номере Есть круглосуточная охрана, и кнопка тревожности. Круглосуточная охрана, так же видеонаблюдение в общественных местах Гостиница охраняется круглосуточно, имеется у администратора
тревожная кнопка
В таблице 1 рассмотрен анализ качества обеспечения безопасности в гостиницах города Чита. Как мы видим, почти во всех гостиницах пропускной режим.
Пропускной режим - это совокупность правил и мероприятий, регламентирующих порядок входа (выхода) лиц, выноса (вноса) материальных ценностей и документов с территории предприятия, а так же мероприятий по реализации этих правил.
Работники службы охраны производят регулярно обход территории и охраняемых объектов для того, чтобы не возникло проникновения на территорию гостиниц посторонних лиц и проезда транспортных средств, а так же несанкционированные его выезды за пределы контрольно-пропускного пункта.
На постах охраны обязательно ведутся журнал учета пропуска посетителей, ведомость закрепления средств связи (радиостанции, служебные телефоны) и постовая ведомость, в которой указывается:
? время несения службы каждой смены;
? состав дежурной смены;
? время проверки кнопки тревожной сигнализации;
? замечания и нарушения, выявленные в течение рабочей смены;
? время несения службы и время отдыха сотрудников.
Если вдруг в гостиницы Читы возникла на территории чрезвычайная ситуаций проход специалистов аварийных служб осуществляется через пост охраны №2 в сопровождении руководителей технической службы.
На территории гостиниц запрещено курить. Курение разрешается только в строго отведенных местах на улице. Места для курения оборудованы огнетушителями и металлическими урнами, что исключает возможность возгорания.
Внутри объектовый режим в служебных и производственных помещениях предусматривает соблюдение сотрудниками отеля мер пожарной безопасности во время эксплуатации механизмов и оборудования, выполнение других требований, направленных на повышение безопасности объекта.
Все корпуса гостиниц оснащены системой пожаротушения, в которую входят: пожарные шланги, датчики дыма, огнетушители. Два раза в год проходит испытание рукавов и контрольная проверка пожарного водопровода.
Так же на территории всех гостиниц ведется видеонаблюдение - установлены видеокамеры, передающие цветное и черно-белое изображение на мониторы поста охраны и в кабинет наблюдения. В комнате наблюдения несколько сотрудников службы охраны контролируют соблюдение внутриобъектового режима непосредственно через мониторы. Камеры установлены открыто. Запись ведется круглосуточно, в ночном режиме некоторые камеры включаются при движении в области контроля.
