1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 Особенности управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса
Отрасль общественного питания в настоящее время является одной из ведущих в областях обслуживания. Мотиватором для активного становления отрасли является рост благополучия людей, повысившаяся деловая активность, все более замедляющийся темп жизни, видоизменение структуры производства и расходования свободного времени. Кроме того, бытуют благоприятные условия для введения в эксплуатацию новых объектов предприятий общественного питания в итоге формирования торгово-промышленных узлов, открытия гостиниц, крупных торговых и офисных центров, развития въездного туризма. [9, c. 56]
19 декабря 2020 года состоялась конференция в ТАСС, посвящённая итогам 2020 года в ресторанной промышленности и актуальным закономерностям на 2021 год. Предприниматели оценили 2020 год как весьма динамичный насыщенный и продолжающий основные тренды в отрасли питания, заданные ранее. Александр Раппопорт, характеризуя рынок общественного питания, отметил, что на данный момент индустрия обслуживания продолжает стремительное развитие, рынок насыщен огромным количеством ресторанов (и других предприятий питания) и определяется как конкурентоспособный. Отрасль питания, с одной стороны, монополизирована, с другой стороны, вход на рынок открыт для новых участников, в том числе и для средних или некрупных игроков. В то же время конкурентная среда задает чрезвычайно высокую планку для всех участников рынка, так если ежемесячно открывается огромное количество новейших предприятий обслуживания, в то же время огромное количество организаторов, не выдержав состязательности, очень шустро уходит с авторынка
Среди положительных тенденций А. Раппопорт подчеркнул, что уходит в прошлое такой мотив пребывания ресторанов, как важное событие в жизни, сейчас люди бегают в рестораны для того, чтобы аппетитно поесть и увлекательно провести свой отдых. Современные производители готовы к восприятию нового: новейших форматов, новейших кулинарных постановлений (сочетаний), кухонь.
Также современная молодёжь предпочитает питаться вне дома, поэтому что не хочет расходовать свое свободное время на приготовление еды. В связи с этим, огромное распространение получают новые форматы, ориентированные на молодёжь. Например, это фудмаркеты, которые объявились в России всего насколько лет назад. Молодые люди предпочитают проводить свой досуг в разных заведениях питания, при этом они ценят прежде всего, дешёвую еду и наличие дополнительных возможностей (вай-фай).
Сейчас в борьбе за покупателей (при уменьшении действительных доходов у населения), предприятия питания ищут новейшие способы повышения экономической результативности. Так ресторатор Вл. Перельман рассказывает о перспективности использования новых технологических решений в индустрии. Необходимо предлагать клиентам новые форматы, активно внедрять ИТ-технологии, которые позволят увеличить количество персонала в конкретном учреждении питания.
Также Вл. Перельман затрагивает проблему создания эффективного ресторанного бизнеса, построенного на новейших технологиях: переход на электронный документооборот, централизацию поставок, финансов. Отрасль питания остро нуждается в профессиональных управленцах, которых на данный момент недостаточно. [11, c. 41]
Сегодня очевидно, что одним из определяющих факторов, который воздействует на эффективность деятельности, является персонал предприятия. Именно от работников зависит качество продукции, обслуживания и уровень предоставляемого сервиса, а в конечном итоге – доходность и конкурентоспособность предприятия питания.
Таким образом, определяющая роль персонала в области общественного питания обоснована прежде всего спецификой сферы оказания услуг.
Согласно ГОСТ 31985-2013, услуга общественного питания – «результат деятельности предприятий общественного питания, граждан и предпринимателей по удовлетворению нужд потребителя в продукции общественного питания, в создании требований для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах потребности населения в питании и проведении досуга». [15, c. 409]
Услуга обладает следующими свойствами: неосязаемость, не сохраняемость, невозможность перевозки и складирования, постоянством содержательных характеристик, неотделимость изготовления и потребления услуг.
Выделим особенности труда на предприятии питания, как предприятии отрасли сервиса по оказанию услуг обслуживания потребителей.
1. В деятельности предприятия питания значительную функцию играют запросы потребителей и их персональные впечатления, а также уровень конкуренции на существующем рынке услуг.
2. В области сервиса человеческому компоненту принадлежит ведущая роль.
3. Коллективный процесс трудовой деятельности (при реализации производственно-технологического процесса предоставления определённой услуги и сервиса непосредственное участие принимают несколько работников, которые обязаны координировать свои действия);
4. Отклонения от регламентов рабочего времени, увеличение продолжительности рабочего месяца сотрудников, за счет сменности и работы в ночное время суток.
5. Стрессовый характер труда линейного персонала, что связано с тем, что данный персонал занят прямым обслуживанием покупателей. Это требует существенных психосоциальных затрат энергии сотрудников.
6. Наличие дифференцированных, профессиональных характеристик и обязательств по перечню должностей.
7. Непосредственное участие в системе продаж всего персонала предприятия общественного питания.
Данные характеристики обусловливают восприятие покупателем персонала как части услуги. Так автор В.Г. Кузнецов подчёркивает данную особенность в сфере обслуживания: сотрудники, которые напрямую общаются с посетителем, «рассматриваются как часть продукта, поскольку обеспечивают его функциональное качество». Сотруднику области обслуживания в ходе своей работы необходимо осуществлять как операционные задачи (непосредственный функционал работника), так и маркетинговые (продажи и распространение товара). «Таким образом, сотрудник организации в сфере услуг может выполнять тройную функцию: одновременно быть экспертом по выполнению той или иной операции, продавцом и частью продукта».
Следовательно, от свойства оказания услуги персоналом зависит удовлетворенность покупателя, его впечатление от заведения и желание (или нежелание) вернуться в то или иное заведение общественного питания вновь.
Из вышесказанного следует, что современной организации в сфере общественного питания нужен такой персонал, который содействовал бы обеспечению выполнения заказов и ожиданий покупателей на высоком уровне.
Так М.Т. Жашаева пишет: «на сегодняшний день главной причиной повторного визита посетителя является именно профессионализм сотрудников, качество обслуживания, высокий уровень сервиса. Удовлетворение клиента в области обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью». Речь идет не только и не столько о расширении технических способностей предприятия, сколько об усилении заинтересованности в битве за потребителя через профессиональное и культурное развитие сотрудников этих предприятий. [22, c. 15]
В связи с этим, для построения эффективной работы персонала менеджменту предприятиям питания необходимо разрабатывать новые методы и технологии управления персоналом. Если взглянуть на новейшую литературу по вопросам управления персоналом, можно уверенно сказать, что на протяжении последних лет наблюдается движение от концепции «управления кадрами» к стратегии «управления человеческими ресурсами».
Так исследователи Е.В. Бусыгина, И.В. Алтухова и Т.Н. Лустина отмечают, что сегодня как ученые-теоретики, так и управленцы-практики приходят к полному осознаю того, что именно персонал играет в компании решающую роль, а в сфере услуг данная составляющая оказывается определяющей для любого предприятия питания, будь это кафе или дорогой ресторан.
Е.В. Бусыгина свидетельствует: «Именно в области обслуживания персонал является основополагающим компонентом бизнеса. Только в последние годы стали работать с персоналом, как с важнейшим фактором успеха… Задача грамотного управления персоналом является преимущественной задачей. Ранее в России управлению персоналом уделялось недостаточно внимания, поэтому многие вопросы остаются непроработанными».
Исследователи М. Павлова и Е.Ю. Никольская пишут: «За последние десятилетия отношение к сотрудникам отрасли гостеприимства внезапно изменилось; случился переход от определения «кадры» и «персонал» к определению «человеческие ресурсы», которые нужно самостоятельно создавать, грамотно использовать и обеспечивать их развитие в соответствии со концепцией предприятия».
Рассмотрим более детально, что подразумевается под «человеческими ресурсами». Данное понятие зародилось в рамках новейшего концептуального подхода (Human Resources Management - HRM), сформировавшегося на Западе в начале десятых годов 20 века.
«Акцентирование внимания на человеческих ресурсах способствовало рождению нового представления об организации. Она стала восприниматься как живая система, существующая в окружающей среде».
В рамках вышеназванного подхода персонал рассматривается как «инвестиции, которые необходимо совершенствовать, а также как издержки, которые необходимо контролировать … управление человеческими ресурсами направлено на развитие целостной корпоративной культуры и стабильность текущих потребностей интегрированной организации и окружающей деловой среды».
Таким образом, в управлении персоналом начали использоваться «инновационные методы, позволяющие полнее раскрыть творческий потенциал каждого сотрудника. Человек признается значимой ценностью общества и организации. Стремления и способности работников, их профессионализм, интеллектуальный и культурный уровень имеют решающее значение при формировании стратегии и структуры компании».
Основным конкурентным преимуществом современных организаций становятся их работники, носители исключительных профессиональных и личностных качеств, навыков, идей и форм поведения. [5, c. 183]
Менеджеры стремятся максимально раскрыть потенциал каждого сотрудника и применить его способности для процветания компании. Для этого усиленно разрабатываются и используются развивающие программы. Снижается нужда в малоквалифицированном и однотипном труде, при этом активно поощряется участие персонала в самоорганизации производства и улучшении деятельности организации.
В учебном пособии А.Я. Кибанова «Управление персоналом в России» приводится следующая таблица, в которой автор сравнивает подходы управление персоналом и управление человеческими ресурсами (см. таблица 1).
Таблица 1 – Сравнительная оценка показателей работы с персоналом организации при «традиционном» и «новом» подходах
Показатели Управление персоналом Управление человеческими ресурсами
Ресурсы организации Физический и денежный капитал Человеческий капитал, физический капитал
Расходы на персонал Преимущественно текущие расходы Долгосрочные инвестиции, текущие расходы
Методы привлечения персонала Денежные стимулы, социальные льготы Активный поиск, реклама, социальные льготы
Расходы на обучение Минимальные Зависят от критерия «стоимость-выгода»
Формы обучения На рабочем месте, вне рабочего места Все формы, включая и общее образование
Социальная инфраструктура Зависит от возможностей организации Формируется в зависимости от критерия «стоимость-выгода»
Стиль руководства Преимущественно авторитарный Определяется в зависимости от ситуации
Регламентация выполнения обязанностей Преимущественно жесткая Разная степень свободы в организации
Методы организации труда Индивидуальные, групповые Групповые, индивидуальные
Методы мотивации и стимулирования трудовой деятельности Индивидуально-групповое материальное и моральное стимулирование и мотивация, принуждение Сочетание экономических и морально-психологических стимулов, возрастание мотивов более высокого уровня
Срок планирования Преимущественно краткосрочный Трудовой цикл человеческих ресурсов
Функции кадровых служб Преимущественно учетные, аналитические Преимущественно аналитические и организационные
Исследователь А.Я. Кибанов пришел к следующему выводу: «в эпоху знаний на первое место выходят ресурсы человека, интеллектуальный капитал персонала и организации. Сотрудников, как носителей умственных ресурсов, все больше рассматривают как ценность фирмы, которая добыта в конкурентной битве, и ее нужно совершенствовать посредством мотивации и стимулирования, чтобы достичь стратегических целей организации. Это правильно, но только не корректно сотрудника считать ресурсом, ресурсом является то, чем он обладает - интеллектуальный капитал». [24]
Эффективное управление персоналом сегодня превращается в одну из важнейших функций предприятия питания. Как мы уже выяснили, за последние десятилетия в области управления персоналом совершилась смена концепции: теоретики и практики стали уходить от определений «кадры» и «персонал», все большую известность приобретает определение «человеческие ресурсы». Их нужно формировать, эффективно использовать и гарантировать развитие данных ресурсов в соответствии с целями и задачами компании.
Современные подходы к управлению персоналом в области сервиса связаны со следующими принципами:
– справедливое поощрение за трудовую деятельность и вклад в работку предприятия;
– обеспечение безопасных и здоровых условий труда в организации;
– совершенствование потенциала сотрудника: обеспечение возможности использовать и развивать свои профессиональные и личные способности, в полной мере удовлетворять нужды в самореализации;
– возможность профессионального роста и уверенность в будущем;
– благоприятный социально-эмоциональный климат в коллективе;
– защита прав сотрудника на предприятии;
– достойное место работы в жизни человека;
– общественная полезность работы.
В современной организации в индустрии общественного питания, управление персоналом адаптируется на определение будущих потребностей и совершенствование потенциала сотрудника, а также на осознание каждым сотрудником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.
Под управлением персоналом мы подразумеваем «систему взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер по формированию условий для процессов полноценного функционирования, развития и эффективного применения потенциала трудовой силы на уровне организации».
Королева Л.А. обозначает, что концепция управления персоналом – это «целостная система теоретико-методологических взглядов на сущность, цель, задачи, содержание, критерии, принципы и методы управления персоналом, а также система организационно-практических методов к формированию механизма ее реализации в определенных условиях. Концепция включает в себя как саму разработку технологии управления персоналом с учетом формирования целостной системы, так непосредственно и саму методологию управления персоналом». [28, c. 34]
Поскольку современные подходы к управлению персоналом основываются на том положении, что успех компании целиком зависит как от команды в целом, так и от каждого конкретного работника, который входит в данную команду. Базовым положением концепции управления персоналом сегодня является: повышающаяся роль каждого сотрудника, знание его мотивационных установок и намеренное влияние на персонал с целью наиболее полного задействования его потенциала в соответствии с тактикой развития предприятия.
Отметим, что основой системы управления персоналом выступает кадровая политика организации, которая включает совокупность принципов, основных моделей, целей и понятий, определяющих направление и содержание работы с кадрами на продолжительную перспективу.
Концепция управления персоналом полагает рассмотрение в качестве объекта управления сущность персонала организации, процесс формирования поведения индивидов, методы и принципы управления персоналом.
Система управления персоналом полагает постановку целей, определение функций, создание организационной структуры управления персоналом, становление вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей между руководителями и специалистами в процессе выработки, принятия, обоснования и реализации организационных решений.
В системе управления персоналом предприятия общественного питания выделяют следующие элементы, которые формируют технологию управления персоналом:
– кадровое планирование необходимости в персонале. Сюда входит: характеристика текущего состояния персонала, понятие потребностей в персонале в перспективе, понятие потребности в найме;
– маркетинг персонала;
– подбор персонала, сюда входит набор, отбор, найм и высвобождение персонала;
– профориентация и социализация;
– аттестация и характеристика компетенций персонала;
– управление мотивацией персонала (мотивация и стимулирование персонала);
– обучение (повышение квалификации, переаттестация) персонала
– развитие персонала (управление деловой карьерой и служебно- профессиональным продвижением, социальное развитие);
– обеспечение рациональных условий трудовой деятельности, обеспечение безопасности персонала;
– становление производственного поведения персонала на предприятии: соблюдение этики деловых отношений, обеспечение благоприятной социально-психологической атмосферы, управление конфликтами;
– внедрение корпоративной культуры на предприятии.
Управление человеческими ресурсами на предприятии питания можно представить в следующей таблице (см. табл. 2).
Таблица 2 – Управление человеческими ресурсами на предприятии питания
Долгосрочный период Среднесрочный период Краткосрочный
период
Планирование потребности в персонале
Внешний маркетинг персонала: разработка и реализация кадровой политики и кадровой стратегии; кадровый аудит; разработка
требований к персоналу; определение потребности в персонале. Разработка плана действия по
удовлетворению прогнозируемых потребностей в кадрах Разработка и ведение штатного расписания
Подбор и отбор персонала
Создание бренда работодателя, формирование источников и методов отбора персонала.
Создание системы обучения на предприятии, взращивание лидеров. Создание технологии
отбора сотрудников предприятия Планирование набора персонала в
организации
Оценка результативности труда
Определение видов деятельности, основных принципов системы мотивации Разработка компетенций для всех позиций предприятия Система текущей оценки и контроля результативности
персонала
Определение системы мотивации
Определение методов оплаты и нематериальных стимулов труда с учетом ожидаемых внешних условий. Оценка работников, разработка среднесрочного плана оплаты работников,
системы льгот и премий. Разработка конкретной системы оплаты труда и премирования.
Обучение и развитие персонала
Система оценки потенциала кадров, отслеживание появления
необходимых перспективных специальностей в ВУЗах. Разработка общей программы организационного и кадрового развития (в том
числе саморазвития). Конкретные программы тренингов, повышения квали-
фикации, личные планы проф. развития.
Продвижение и ротация кадров
Разработка долговременной системы, обеспечивающей сочетание гибкости и стабильности роста работников по определенным критериям. Увязка индивидуальных устремлений работников с целями организации, подготовка схем
продвижения работников. Планирование ближайших кадровых перемещений, ведение резерва кадров.
Учет и оценка эффективности кадровой работы
Оценка эффективности кадровой политики с точки зрения достижения стратегических целей организации, разработка системы аттестации
кадров. Расчет и анализ различных показателей, в том числе текучести кадров. Ведение кадровой документации
Таким образом, мы можем сделать вывод, что управление персоналом предприятия питания должно исходить из особенностей такого предприятия как сервисной организации (предоставление услуг). Именно от профессионализма работников, качества обслуживания и уровня сервиса зависит востребованность и успех предприятия общественного питания.
1.2. Проблемы управления персоналом ресторана в современных условиях
Кадровый потенциал предприятий гостинично-ресторанного бизнеса определяет уровень эффективности функционирования их хозяйственной системы, поскольку от личных и деловых качеств руководителей и специалистов, их общеобразовательного и квалификационного уровня, зависит качество принимаемых управленческих решений и результаты их реализации.
Эффективный ресторанный менеджмент подразумевает умение так наладить управленческий процесс, чтобы каждый участок работал слаженно и ответственно. Эффективность управления достижима лишь в том случае, когда продумана стратегия управления, персонал мотивирован на выполнение своих задач, а квалификация сотрудников позволяет выполнять поставленные задачи качественно.
Согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие группы:
– административный – сотрудники предприятия питания, которые заняты организационными и технологическими вопросами (управляющий, администратор, менеджер, завскладом, технолог и т.д.);
– обслуживающий – сотрудники предприятия питания, которые заняты обслуживанием гостей заведения (официанты, помощники официантов, бармены, хостес и т.д.);
– производственный – сотрудники предприятия питания, которые заняты непосредственным процессом производства: изготовлением кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий (повара, кондитеры, пекари и т.д.),
– вспомогательный – сотрудники предприятия, которые заняты выполнением функций обслуживания, напрямую не связаны с производственным процессом (работники кухни, мойщицы посуды, уборщики и т.д.). [21]
С точки зрения квалификационных требований персонал ресторана можно разделить на четыре основные группы (рисунок 1).
