Проектирование подсистемы взаимодействия и мотивации клиентов для фирмы «Fotolight»

Введение В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов является уже привычным явлением. Становится невозможно представить складской или бухгалтерский учет без применения специализированных информационных систем (ИС). Или, например, предприятие с производством без внедрения системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise resource planning (ERP)). Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, по каким-то причинам, очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. Отсутствие единой системы взаимоотношения с клиентами приводит к хаосу, когда каждый менеджер работает так, как ему удобно и использует для этого инструменты, которые ему нравятся. Может произойти такая ситуация, что данные вообще не будут зафиксированы, если менеджер, например, забудет сделать запись. Также без системы становится невозможным определить эффективность отдела продаж. У таких ИС существует специальное название – система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management (CRM)). Концепт CRM начал формироваться в 1970-ых годах, когда удовлетворение потребностей клиента вычислялось с помощью прохождения опросов или задавался вопрос напрямую клиенту [1]. Но настоящую популярность они приобрели начиная с 1997 года, благодаря деятельности компаний Siebel, Gartner и IBM [2]. CRM-система позволит менеджерам успешно контролировать работу с клиентами и снизить процент потерь среди клиентов, что важно для любого бизнеса, который взаимодействует с клиентами.