Повышение лояльности потребителей в концепции клиентоцентричности

Содержание ВВЕДЕНИЕ 3 1Теоретические подходы к определению лояльности потребителей в концепции клиентоцентричности 7 1.1 Сравнительный анализ маркетинговых концепции клиентоцентричности и клиентоориентированности 7 1.2 Сущность лояльности потребителей в маркетинге 25 1.3 Основные методы оценки лояльности потребителей 32 2 Анализ лояльности потребителей концепции клиентоцентричности 37 2.1 Общая характеристика транспортной компании ООО «РТС» 37 2.2 Оценка удовлетворенности потребителей услугами ООО «РТС» 43 2.3 Клиентоцентричные процессы как основа повышения уровня потребительской лояльности к транспортным услугам. 44 3 Проект разработки, внедрения и запуска программы лояльности потребителя в концепции клиентоцентричности 54 3.1 Разработка проекта повышения лояльности потребителей в концепции клиентоцентричности 54 3.2 Основные риски проекта 67 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 81 ПРИЛОЖЕНИЕ 86

1. Акулич М.В. Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения / М.В. Акулич. - М.:Издательские решения, 2020. – 190c. 2. Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнеспроцессами в цифровой экономике. Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2019. – 360 с. 3. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. - М.: Издательские решения, 2021. – 309 с. 4. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Роджер Бест; пер. с англ. Сергея Помфилова и Натальи Брагиной; под ред. П. Миронова; Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Форбер, 2019. – 760 с. 5. Брейс А. Анкетирование. Разработка опросных листов, их роль изначение при проведении рыночных исследований / А. Брейс; пер. с англ. –Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2020. – 336 с. 6. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин. – 4 - е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2019.– 152с. 7. Величко Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими / Н. Ю. Величко // Социально -экономические и правовые основ развития экономики: коллективная монография / О. П. Брискер и др.; под ред. И. В. Тропченко. –Уфа: Аэтерна, 2021. – С. 58 - 69 8. Волков Д. Л. Теория ценностно-ориентированного менеджмента: финансовый и бухгалтерский аспекты. СПб.: Издат. дом СПГУ, 2020. - 326 с. 9. Грахова Е.А. Маркетинг партнерских отношений: возможностьадаптации в системе социального партнерства // Вестник ТомскогоГосударственного Университета. Экономика. №4(24). 2019. С. 66-72. 10. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизацияподходов к определению понятия «клиентоориентированность». Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». 2021. № 2. С. 17–24. 11. Зинкевич А. Секреты клиентоцентричности. Руководство по приобретению преданных клиентов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. - 242 с. 12. Капустина Л.М. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия / Л.М. Капустина, А.В. Бабенкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. – № 5. – С. 34–45. 13. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.Ж. Ламбен; пер. с французского. – СПб.: Наука, 2020. – 588 c. 14. Лисин Д.А., Пономарев Ю.В. Управление маркетинговой стратегией компании // Управление и экономка. 2021. - № 1. - С.48 – 51. 15. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять исделать. — СПб.: Питер, 2021 – 408 с. 16. Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2018 — 352 с. 17. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2021. - 487 c. 18. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу Ваших клиентов в деньги / пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 336 с. 19. Пономарева Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина. – Маркетинг в России и за рубежом. – 2019.– 49 с. 20. Пригожин А. И. Методы развития организации. М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2021. - 863 с. 21. Просветов Г.И. Поведение потребителей: задачи и решения. – М.: Альфа - Пресс, 2020. – 309 с. 22. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеваниюклиентов на всю жизнь / пер. с англ. С. Филина. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. - 205 с. 23. Резник Г.А., Яшина О. Л. Концепции стратегического управления: эволюция и сущность//Проблемы теории и практики управления. – 2021.-№5.- с. 35 24. Роганян С.А., Сосницкая Е.Е., Бургун Н.В. Маркетинговая стратегия и ее роль в развитии организации // Управление и экономка в XXI веке. 2019. - № 2. - С.25 - 29 25. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании:канд. эконом. наук. - М., 2020. - 181 с. 26. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. –М.: Радио и связь, 2021. – 320 с. 27. ТрушкинаН. В. Клиентоориентированностькакфакторповышениякачестваобслуживанияпотребителей // Competitive ability of business organizations: estimation methods and enhancement strategies: collective monograph. Thorpe Bowker, Melbourne, Australia, 2021. Р. 53–63. 28. Уланов А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net PromoterScore // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2020. - №3. – С.198-206. 29. Усманова Ф.К., Ашин М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов // Педагогические науки. 2020. - №12. - С. 1762-1765. 30. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. – № 2. – С. 39–52. 31. Фридеманн В. Нердингер Ориентация на клиента / Фридеманн В. Нердингер; пер. с нем. – Х.: Гуманитарный Центр, 2020. – 180 с. 32. Харский К. В. Ценностное управление для бизнеса. М.: Политехника Сервис, 2019. - 289 с. 33. Христофоров И. Кластерный анализ в исследовании удовлетворенности потребителей / И. Христофоров // Маркетинг. – 2019. – № 1. – С. 26–38. 34. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Уч. пос.М.: Финансы и статистика, 2020. - 560 с. 35. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способ управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2020. – 309 с. 36. Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле. Монография. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2021. – 107 с. 37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 5-е изд., перераб, и доп. / пер. с англ. И. Евстигнеевой. М.: Альпина Паблишер, 2021. - 560 с. 38. Энциклопедический словарь экономики и права [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://enc-dic.com/ecolaw/Potrebitel-1301.html 39. Юдин О.И., Юлдашева О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности // Проблемы современной экономики. 2019. - № 1. С. 218–222. 40. Якупаева С. Г., Коршуникова Ю. Е. Доверие и клиентоориентированность как факторы успеха фирмы. Фундаментальные исследования. 2020. – 316 с. 41. Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing. 2021. Vol. 16. Issue 6. P. 515–534. 42. Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2020. Vol. 47. No 1. P. 28–35. 43. Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures. Journal of Business and Industrial Marketing. 2021. Vol. 27. No 7. P. 527–537. 44. Heiens A. R. Market Orientation Toward an Integrated Framework. Academy of Marketing Science Review. 2019. No. 1. P. 1–4. URL: https://www.researchgate.net/publication/228536828_Market_Orientation_Toward_an_integrated_framework 45. Henderson J. L. Assessing Customer Orientation in Public, Non-profit Organizations: a Profile of Ohio State University Extension. Journal of Agricultural Education. 2020. Vol. 39. No. 4. P. 11–17. 46. Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commit ment, and Retention. International Journal of Service Industry Management. 2020. Vol. 15. No 5. P. 460–478. 47. Kohli A., Jaworski B. Market Orientation: The Сonstruct, Research Propositions, and Managerial Implication. Journal of Marketing. 2019. Vol. 54. No 2. P. 90–113. 48. Narver J. C., Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing. 2020. Vol. 54. No 4. P. 20–35. 49. Saxe R., Weitz B.A. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research. 2021. Vol. 19. No 3. P. 343–351. 50. Webster F. The Future Role of Marketing in the Organization // In: LehmannD., Jocz K. (eds.). Reflections on the Future of Marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute,2020. Р. 39–66.

1 Теоретические подходы к определению лояльности потребителей в концепции клиентоцентричности 1.1 Сравнительный анализ маркетинговых концепции клиентоцентричности и клиентоориентированности С каждым годом количество производителей аналогичной продукции увеличивается практически на всех рынках товаров и услуг, а конкуренция растет. Вот почему вопрос удержания потребителей становится еще более и более важным для множества организаций. Ценовой метод, который направлен на увеличение доли на рынке и заполучение лояльных клиентов, постепенно теряет свою результативность. Традиционные инструменты маркетинга зачастую не могут преодолеть проблемы, появляющиеся в связи с развитием экономики, поэтому их заменяют механизмы маркетинга отношений.Появление маркетинга взаимоотношений связано с признанием организациями важности построения долгосрочных и надежных связей с имеющимисяпотребителями. Маркетинг отношений фокусируется на систематическом выявлении потребностей и предпочтений потребителей, повышении их удовлетворенности предлагаемыми продуктами и формировании приверженности компании за счет качества предоставляемых услуг . В результате изменений происходящих в коммерции проблематикаклиентоориентированного подхода вдеятельности компаний становится все более серьезной. На сегодняшний день нет единого понимания определения «клиентоориентированность». Изучение данного определения в научных исследованиях начали появляться еще в 1950 году, к началу 1980 года изучение стало более детальным. Взаимоотношения компании и потребителя услуг в зарубежной литературе начали появляться уже в 1980 году, в том числе статьи и книги именуемые «Relationship Marketing». Американским ученым Р. Раст (RustR.) [42, с. 52] в 1983 году была разработана концепция «маркетинг взаимоотношений», в рамках которой изучалась клиентоориентированность компаний, как метод завоевания и удержания потребителей. Уже в 1993 г. было опубликовано издание «Будущее один на один» известными учеными Д. Пепперс и М. Роджерс (D. Peppers,M. Rogers), в котором была разработана схема клиентоориентированного подхода управления взаимоотношениями с потребителями, данный подход получилизвестность как аббривеатура CRM (Customer Relationship