Повышение качества обслуживания в гостинице

Содержание: 1. Понятие о качестве обслуживания в гостиничном сервисе.......................5 1.1. Составляющие качества.....................................................................6 2. Сервисные технологии обслуживания в гостинице. Повышение лояльности клиентов.....................................................................................8 2.1. Персональные сервис........................................................................14 2.2. Сервис, превосходящий ожидания гостей......................................16 3. Роль деятельности персонала гостиницы в повышении качества обслуживания..............................................................................................19 Заключение.......................................................................................................26 Список литературы...........................................................................................27 Приложения......................................................................................................29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Официальные документы: 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 « Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153. 2. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Зарегистрирован в Минюсте России 15.05.2013 N 28400 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2013. 3. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. - М.: Стандартинформ, 2012. Литература: 4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2010. -178 c. 5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие / А.П. Агарков. - Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010. - 228 с. 6. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник / Г.Л.Азоев, А.П. Челенков. - М.: Новости, 2010. - 210 с. 7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. -2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. - 224с. 8. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. - Киев.: Дакор., 2013. - 264 с. 9. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. - Москва: Изд-во «Академия»,2010. - 304 с. 10. Белова, В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. - М.: МГИИТ, 2012. - 52с. 11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. - М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2014. - 544 с. 12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2010. - 254 с. 13. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. - М.: КноРус, 2010. - 424с. 14. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: «Дашков и К», 2012. - 448 с. 15. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. - М.: ФЕНИКС, 2011. - 214 с. 16. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. -2013. -Вып.2. -№11 -315 - 319 с. Интернет-ресурсы: 17. О классификации гостиниц и повышении их качества обслуживания [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41443815 (30.05.2019) 18. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30644862 (27.01.2017)

1. Понятие о качестве обслуживания в гостиничном сервисе Качество обслуживания — это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице. Гости приехавшие в гостиницу оценивают её с первых минут. Для них важны первые визуальные впечатления от холла, уместности созданного антуража. Следующий момент — это наличие сотрудников гостиницы в холле на своих рабочих местах. Если у гостя возникнут вопросы, он сможет быстро обратиться к ним и получить необходимые разъяснения. Безусловно, важным является хорошая встреча, улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке регистрации, а так же искренний посыл. Когда первое впечатление получено и регистрация пройдена, очень важно знакомство гостя с номером. И здесь ценно, если сотрудник гостиницы в первый раз сопровождает до номера, помогает открыть дверь и проводит короткую экскурсию по номеру, объясняет, как позвонить на ресепшен. Важное, значение с точки зрения сервиса, имеет скорость решения возникающих у гостя вопросов. Вопросы могут быть очень разными и некоторые из них требуют времени для решения. Сотрудник, который принимает заявку или жалобу гостя, несет полную ответственность за решение его проблемы. Он делает звонок в соответствующую службу и затем сообщает гостю, когда и как будет решен его вопрос. При этом запрещено передавать решение проблемы другому человеку. Это неверная стратегия поведения персонала, поскольку гость почувствует, что в нем не заинтересованы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы к гостям. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой