Глава 1 Сущность понятия «сферы услуг»
1.1 Этапы развития «услуги» в сервисной деятельности
Зарубежные и отечественные ученые обратили особое внимание на сферу услуг в 50-60-х годах прошлого столетия, а сегодня за рубежом существует уже около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг. Первые же отечественные публикации, посвященные этой тематике, появились в начале 90-х годов. Однако, несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, ныне отсутствует единая их классификация и четкое определение, поэтому возникла необходимость в систематизации определений понятия «услуги», представленные в экономической литературе.
Рыночные услуги в современной экономике крайне разнообразны. Директива Европейского Союза разделяет их на три категории: услуги, предоставляемые потребителям; услуги, предоставляемые бизнесу; услуги одновременно предоставляются потребителям и бизнесу. В США примерно 30% из 100 млн. работников сферы услуг занято предоставлением услуг потребителям .
Автором предпринята попытка дать собственное определение категории «услуга». Оно сводится к пониманию услуги как процесса, сочетающего в себе одновременное предоставление и получение другими субъектами благ для удовлетворения их потребностей, преимущественно в нематериальной форме и коммерческой основе.
Таким образом, предложенное определение позволяет выделить три ключевые особенности услуги:
- во-первых, услуга является результатом, а не процессом деятельности по удовлетворению потребности;
- во-вторых, важной характеристикой услуги является ее коммерческий характер;
- в-третьих, результат услуги нематериален, то есть процесс предоставления услуги не приводит к завладению потребителем определенными материальными благами.
Услуги в своем развитии прошли три этапа. На первом этапе развитие промышленности обусловило формирование транспортных и коммунальных услуг, на втором – происходил массовый рост услуг в торговле, финансах, страховании и операциях с недвижимостью, на третьем – по мере роста национального дохода доля расходов на питание снижается, а на приобретение материальных благ, товаров длительного пользования (автомобили, жилье), позже – на предметы роскоши и отдых, увеличивается. Это вызвало рост сети гостиниц, предприятий сервиса, индустрии развлечений и путешествий. В результате жизнь общества концентрируется вокруг двух фундаментальных сфер – здоровья и образования.
В период развития сервисной экономики особое значение приобретает качество жизни, измеряемое услугами и различными удобствами в сфере здравоохранения, образования и культуры. Это, соответственно, вызывает определенные изменения в структуре производства и реализации услуг, поскольку возрастает роль рекреационных услуг и услуг, направленных на развитие и духовное и физическое восстановление и совершенствование человека.
Указанные услуги связаны с социо-культурными, рекреационными, духовными потребностями, которые относятся к индивидуализированным потребностям потребителей. Среди этих услуг значительное место отводится рекреационно-развлекательным (туристические услуги, спортивно-оздоровительные, SPA и WELLNES услуги, медицинские услуги и тому подобное) .
Рост важности сферы услуг в экономике России в первую очередь объясняется зависимостью объемов и структуры потребления домохозяйств от объемов их доходов. В условиях жесткой конкуренции на рынке человек осуществляет производство для удовлетворения собственных потребностей и повышения уровня потребления. Еще в конце XIX века немецкий статистик и экономист Е. Энгель, изучая структуру бюджетов рабочих семей, вывел несколько видов кривых и сформулировал эмпирические законы потребления. Заметим, что они занимают отдельное место в общей системе экономической теории, никак не связаны с рыночным равновесием и преподаются экономистами как некоторый автономный феномен .
Среди основных теоретических положений, известных как законы Энгеля, согласно цели нашего исследования, отметим следующую зависимость (в формулировке современной микроэкономической теории): «Потребление образовательных, юридических, медицинских услуг и услуг, связанных с отдыхом, имеет тенденцию возрастать быстрее, чем растут доходы».
На нынешнем этапе сервис становится наиболее национально ориентированным феноменом по сравнению с другими секторами общественного производства. Он предоставляет значительно больше возможностей для проявления национальной самобытности. Большинство сервисных предприятий в мире связывают стратегию своей успешности именно с брендом национальной самобытности, а не универсализмом. Таким образом, сегодня наблюдается повышение роли сервиса в экономике страны, от состояния которой в значительной степени зависит эффективность развития современного общества.
В развитии менеджмента организаций сферы услуг выделяют четыре основных этапа :
I этап – середина 60-х – середина 70-х годов ХХ века (США). Этот период характеризуется публикацией эпизодических научных работ, где обосновывается уникальность услуг как особого продукта деятельности организации и выявляются свойственные им характеристики.
II этап – вторая половина 1970-х годов. Этот период характеризуется активным развитием сферы услуг в странах Запада, что побудило многих специалистов в области менеджмента и маркетинга к изучению проблем управления сервисными организациями. В течение последующего десятилетия в центре внимания исследователей и практиков находились главным образом три вопроса: во-первых, определение понятия «услуга», во-вторых, описание присущих услугам характеристик и, в-третьих, выявление различий в деятельности промышленных и сервисных организаций.
III этап – от середины 80-х годов и примерно до конца ХХ века. В это время формируются конкретные подходы и инструменты управления сервисными организациями.
IV этап – конец 1990-х годов – настоящее время. На этом этапе происходит интегрирование сформированных на начало XXI века наработок сервисного менеджмента. Направления проводимых исследований, имеющих междисциплинарный характер и объединяющих в себе различные аспекты проблемных полей менеджмента, маркетинга, управления персоналом, операционного менеджмента и проч.
Заметим, что систематика в большинстве исследований осуществлена на основе разработок зарубежной научной мысли.
Впервые понятие сервис упоминается в Советском энциклопедическом словаре (1981 г.), где дается определение: «Сервис – обслуживание населения» . В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом.
1.2 Понятие и принципы услуги в современном сервисе
Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и социально-экономического знания и относился к сфере экономической (социально-экономической) деятельности.
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания . Производство экономических (ограниченных) благ состоит из двух сфер – сферы материального производства и сферы услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено. В такой трактовке услуга и сервис являются идентичными понятиями.
Подобного мнения придерживаются некоторые авторы, которые предлагают переводить слово «servise» как «услуга» и рассматривают эти понятия как таковые, имеют одинаковый смысл, или используют словосочетание «сервисная услуга», имея в виду тип современного обслуживания.
Сервис (услуга) – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой без завладения последней .
Причем услуга может быть связана с материальным продуктом или не иметь к нему никакого отношения.
Следует отметить, что термин «сервис» в переводе, как с русского, так и с английского языка (service – служба; обслуживание) имеет одинаковый смысл – «обслуживание, предоставление разного вида услуг» .
Следовательно, указанные выше авторы рассматривают сервис как составляющую товара. В таком случае сервис играет вспомогательную роль, обычно – технической поддержки реализации основного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). Подобный взгляд сводит понятие сервиса в услуги обслуживания. По нашему мнению, это разные понятия. Но об идентичности понятий «сервис» и «обслуживание» можно говорить, когда рассматривается сервис с позиций реализации товаров или услуг. В таком случае речь пойдет не просто об обслуживании, а о сервисном обслуживании (деятельность).
Сложность характера сервисной деятельности стала причиной выделения науки «сервисологии». Объектом исследования этой науки являются отношения в процессе реализации услуг, где сервисная деятельность рассматривается с социальных и эмоционально-психологических позиций.
Сервисное обслуживание товара – это совокупность функций и видов деятельности предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель», что является необходимой составляющей маркетинговой коммуникационной политики предприятия . Поскольку деятельность предполагает активное взаимодействие субъекта и объекта с целью удовлетворения субъектом собственных нужд, а обслуживание – это действие, то, на наш взгляд, в такой трактовке более правильно использовать термин «сервисная деятельность».
Вместе с тем, в последние годы в экономической практике слово «сервис» приобрело более конкретное значение. Сервис связывают преимущественно с комплексом услуг, которые отвечают определенным требованиям и предоставляются квалифицированными работниками.
Российские ученые рассматривают сервис как особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей путем оказания услуг как отдельному потребителю, социальной группе, так и организации в целом .
Согласно указанной трактовке, «сервис» рассматривается как отдельный продукт, то есть самостоятельный вид деятельности, который может выступать как основным, так и дополнительным видом деятельности .
Некоторые специалисты в области сервиса делают акцент не на описании действий, а на впечатлениях от обслуживания.
Подытоживая вышесказанное, следует отметить, что роль сферы сервиса в современных условиях определяется такими факторами, как: постоянное создание новых рабочих мест; постепенное увеличение доли этой сферы в ВВП стран; уменьшение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения, поскольку его основной целевой функцией как социального института является удовлетворение общественных и личных потребностей социальных субъектов, установление тесных долговременных социальных отношений между ними.
Глава 2 Теоретические аспекты исследования сущности мировой сферы услуг и ее связи с международными политические отношениями
2.1 Содержание и структура развития мирового рынка услуг в новых экономических и современных условиях
Высокие темпы развития сферы услуг в ведущих государствах мира в 1980-1990-е годы во многом определили общий рост их экономики, являясь его основой и необходимым условием сохранения динамики роста на перспективу. Действительно, без адекватных современным требованиям систем телекоммуникаций, транспортной инфраструктуры, без соответствующих систем образования, финансов, без возможности получения высококачественных деловых услуг любой стране тяжело обеспечивать широкое привлечение инвестиций и стабильный экономический рост. Кроме того, именно прямые иностранные инвестиции и международная торговля играют решающую роль в развитии самой сферы услуг .
Согласно классификации услуг по формам реализации, они могут быть разделены на четыре основные группы в зависимости от пребывания изготовителя и потребителя в момент потребления :
1. Услуга предоставляется на территории ее потребления.
2. Услуга потребляется за границей, что определяет перемещение потребителя в услуги.
3. Услуга предоставляется и на территории ее потребления, и за границей.
4. Услуга не перемещается из страны в страну.
В целом же к международным услугам можно отнести: транспортные, услуги связи, туризма, консалтинговые, инжиниринговые, инженерно-строительные, информационные, юридические, страховые, посреднические, финансовые, образовательные и медицинские услуги.
Специфику отдельных видов услуг определяет характер участников рынка услуг и порядок их взаимодействия, технология предоставления услуг. Иными словами, объективными критериями классификации услуг являются характер участников и факторов, а именно: субъектов услуг; предметов и объектов; взаимоотношений между участниками рынка услуг; механизм реализации услуг .
