ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Социально-культурный, или гуманитарный сервис представляет собой широкий спектр услуг в области организации и проведения свободного времени населения: туризм, развлечения, услуги размещения и ресторанное обслуживание, музеи и театры, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. Применительно к предприятиям общественного питания социально-культурный сервис заключается в услугах столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских цехов, пиццерий, «фаст-фудов», ресторанов, пельменных и многих других предприятий. Для того чтобы оказываемая предприятием услуга не только всегда пользовалась спросом среди реальных потребителей, но и была известна среди потенциальных потребителей, она должна быть, прежде всего, качественной.
Рассмотрим понятие «качество услуги». Существует множество различных подходов к толкованию этого понятия, в данной работе мы обратимся к нормативному документу. В национальном стандарте Российском Федерации ГОСТ Р 50646- 2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги понимается как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Специфика услуг социально-культурного сервиса, как правило, определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей на различных предприятиях. Но следует отметить основные наиболее важные отличительные черты услуг. Основными характеристиками услуги являются:
1. Одновременность процесса ее производства и потребления клиентом.
2. Неосязаемость, невозможность зрительно ощутить.
3. Невозможность производства услуги про запас, а также ее складирования.
4. Непостоянство качества. Один и тот же специалист, в силу различных причин, может обслужить клиента с разным уровнем качества.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость требуемой услуги и цели пребывания потребителей.
Как правило, качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт. Между качеством и успешной реализацией предоставляемых услуг предприятия существует взаимозависимость, поэтому ухудшение качества является причиной потери клиента. Гость выбирает для себя именно те услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет то предприятие общественного питания, которое соответствует следующим критериям:
1. Способно согласно спросу клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности.
2. Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество.
3. Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных клиентов и увеличения числа новых.
Иначе говоря, главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество предоставляемых предприятием услуг. Качество обслуживания можно понимать как комплексную категорию, один из важнейших показателей эффективности функционирования предприятия, объект планирования, управления и анализа. Как известно, потребителем услуг социально-культурного сервиса может быть как отдельный человек, так и коллективы людей. В любом случае
