Актуальность темы исследования. В настоящее время, в условиях развития гражданского общества в России, происходит реформирование управленческой деятельности в структурах публичной власти, данный процесс связан со сформировавшейся социальной потребностью в получении качественных и своевременных государственных услуг. Несмотря на большой объем законодательных актов и теоретических концепций по вопросам организации и функционирования института государственной службы, в настоящее время существует ряд проблем, требующих глубокого осмысления. Одной из таких проблем является повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы. Объясняется это прежде всего тем, что деятельность организаций государственной службы в условиях развития социального государства становится объектом особого внимания со стороны общества и уровень доверия к государственным служащим и их деятельности обусловливает в наибольшей степени социальную стабильность общества и его готовность к серьезным реформам. Стабильная работа государственных структур способствует также стабилизации социально-политической ситуации, повышает уровень взаимодействия данных структур и гражданского общества, улучшает социальное самочувствие российских граждан, качество работы публичной власти, что актуализирует проблему повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы. В связи с этим возникает необходимость поиска инновационного социокультурного основания функционирования данных организаций.
Формирование принципиально нового государственного устройства – весьма актуальная социальная проблема, и ее решение во многом определяется не только социокультурными факторами, обусловливающими реформирование российского общества, но и степенью духовной зрелости его граждан и ее проявленности в организации деятельности государственного аппарата. В условиях демократизации российского общества очевидной становится необходимость широкого распространения культурной сферы на экономику, политику, право и мораль, процессы управления. Организации государственной службы – один из каналов, по которым осуществляется взаимодействие властных структур и российских граждан (потребителей государственных услуг). Следовательно, необходимо предъявлять особые требования к людям, занимающимся профессиональной управленческой деятельностью в организациях государственной службы.
По мере поступательного развития в России гражданского общества изменяется статус государственной службы как социально-правового института, отвечая запросам гражданского общества, государственная служба приобретает черты сервисной службы, что существенно повышает имидж данного социального института. Данная ситуация обязывает государственных служащих не только к ответственному, добросовестному и беспристрастному исполнению своих профессиональных обязанностей, но и к постоянной активности в личностном духовном развитии. Поскольку содержание личностной культуры в повседневной жизни каждого конкретного человека определяет возможности развития культуры общества в целом, кроме того, именно на уровне отдельного индивидуума происходит понимание насущных проблем современности. От того, насколько каждый служащий организации государственной службы способен определить значимость актуальных проблем современности и осмыслить стоящие за ними проблемы и заботы каждого человека, зависит уровень престижа власти в глазах общественности. Следовательно, формирование корпоративной культуры организаций государственной службы – это не только предмет личной заинтересованности каждого, но и важная социальная задача.
В современном мире корпоративная культура все активнее завоевывает доминирующее положение, являясь необходимой предпосылкой консенсусных социальных связей, гармонизации интересов различных сил общества. Использование управленческого воздействия данного феномена в деятельности организаций государственной службы обеспечит повышение качества государственных услуг, предоставляемых российским гражданам.
Следует отметить, что в научной литературе термин «корпоративная культура» преимущественно применяется по отношению к коммерческим организациям и их структурам. В предлагаемой работе предпринята попытка доказать, что корпоративная культура может существовать и в организациях государственной службы как одна из форм внутриорганизационной демократии.
В этой связи, во-первых, необходимо изучить особенности корпоративной культуры организаций государственной службы, определить их элементы, структуру, формы проявления.
Во-вторых, на современном этапе развития российского общества взаимодействие государства и его граждан осуществляется на демократической основе, и в условиях дальнейшего развития гражданского общества актуализируется потребность клиентоориентированного функционирования организаций государственной службы.
В-третьих, в условиях современной России возникает необходимость создания новой модели управления организациями государственной службы. В этой связи развитие корпоративной культуры государственного учреждения позволит выработать эту модель, а также систему мер, способную блокировать негативные явления, происходящие в управленческой деятельности, и разработать комплекс мер, направленных на повышение эффективности функционирования организаций государственной службы, предоставляющих публичные услуги населению.
Цель диссертационного исследования – разработать концептуальную модель корпоративной культуры организаций государственной службы, определить ее управленческие механизмы, обеспечивающие повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие исследовательские задачи:
– определить теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы;
– определить сущность и содержание управленческого воздействия сер¬висной культуры организаций государственной службы;
– разработать концептуальную модель корпоративной культуры организа¬ций государственной службы;
– произвести эмпирический анализ управленческого воздействия основных элементов корпоративной культуры в организациях государственной службы;
– разработать технологии управления развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной службы;
– определить основные направления реализации управленческих механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг.
Объектом исследования являются организации государственной службы, предоставляющие публичные услуги российским гражданам.
Предметом исследования является корпоративная культура как креативная база инновационного способа повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы российским гражданам.
Гипотеза исследования заключается в следующем: взаимодействие власти и общества является актуальной проблемой для современной России. Известно, что государственные учреждения работают хуже частных фирм, это проявляется, прежде всего, в организации процедуры предоставления государственных услуг (скорость, удобство, комфорт, профессионализм и т.д.). Неудовлетворенность граждан функционированием государственного аппарата приводит к нарастанию напряженности в обществе. Поэтому требуются инновационные способы управления государственным сектором, которые опирались бы на клиентоориентированные подходы. Дальнейшее развитие корпоративной культуры приведет к изменению философии функционирования организаций государственной службы. Именно корпоративная культура может стать креативной базой формирования сервисной культуры организаций государственной службы, которая в свою очередь обеспечит повышение качества предоставляемых государственных услуг, формирование положительного имиджа организаций государственной службы.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Анализ теоретических оснований функционирования организаций государственной службы свидетельствует о том, что индивид для удовлетворения своих потребностей вступает во взаимодействие как с другими индивидами, так и с государством, в результате чего в следующей последовательности происходит развитие социальных связей – от социальных контактов к социальному действию и далее к социальному взаимодействию, отдельно взятые подходы не охватывают весь объем противоречий, существующих в данной сфере. Вследствие этого в качестве теоретико-методологического основания данного исследования следует принять комплементарный синтез теоретических подходов (теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей).
2. Общая специфическая особенность государственных услуг – удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей. Сервисная культура государственного учреждения определена как система этических и духовных ценностей, регулирующих законодательно регламентируемую деятельность чиновников по реализации полномочий органов государственной власти, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей, а также направленная на удовлетворение потребностей граждан и функционирующая в соответствии с высокими стандартами обслуживания потребителей. В процессе развития социального государства прежнее целостное государство рассредоточивается на самоуправляемые службы, вплетенные в социальную жизнь общества и принимаемые людьми как целостная система государственной службы, предоставляющая публичные услуги, обеспечивающая социальную защищенность всех граждан, таким образом, управленческая культура трансформируется из культуры власти в культуру сервиса.
3. Разработанная автором концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы состоит из сочетания следующих элементов: корпоративной философии, корпоративного духа, миссии организации государственной службы, корпоративной этики, корпоративного имиджа, стиля организации и соответствующего набора ритуалов. Функционирование организаций государственной службы по этим основаниям и дальнейшее развитие каждого из элементов системной модели корпоративной культуры организаций государственной службы, соотнесенных по принципу дополнительности, обеспечивают синергетический эффект и позволяют в первую очередь изменить саму философию функционирования организаций государственной службы, внедрить в сознание чиновника навыки клиентоориентированного взаимодействия. Что является высшей формой развития внутренней культуры организаций государственной службы от культуры власти к культуре сервиса.
4. Предложенная концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы представляет собой многослойный феномен, структурные элементы которого имеют корпоративные показатели, которые формируют соответствующие индикаторы, необходимые для анализа и практического осмысления существующего на современном этапе развития российского общества уровня развития корпоративной культуры организаций государственной службы и основных направлений реализации клиентоориентированной концепции их деятельности через развитие корпоративной культуры.
Предложенная автором и эмпирически верифицированная модель позволяет разработать управленческие механизмы корпоративной культуры, которые позволят реализовать новые направления в философии предоставления государственных услуг эволюционным способом.
5. Автором разработаны основные положения программы совершенствования системы предоставления государственных услуг, наиболее значимые из которых:
– ориентация на потребителя всех направлений деятельности организаций государственной службы;
– стандартизация и персонализация взаимодействия с потребителями;
– создание мобильной и эффективной системы информирования потребителей государственных услуг обо всех вопросах, связанных с предоставлением услуги;
– формирование мотивационных рычагов, обеспечивающих личную заинтересованность чиновника в своевременном и качественном предоставлении всего объема государственных услуг;
– введение балльной оценки работы сотрудников организаций государственной службы;
– установление постоянной и эффективной обратной связи, осуществление мониторинга качества предоставляемых государственных услуг;
– максимальное упрощение организации и технологии предоставления государственных услуг.
Теоретико-методологическую базу диссертации составляют концептуальные положения социологической теории, объединение которых позволяет расширить теоретическую базу исследования.
В рамках неоклассической парадигмы, на основе анализируемого состояния развития корпоративной культуры как возможной основы развития сервисной культуры организаций государственной службы, теоретическим основанием работы являются положения теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей.
Методологическую основу диссертационного исследования составили системно-деятельностный подход к анализу корпоративной культуры организаций государственной службы, а также методы моделирования, наблюдения, системно-диагностического анализа.
