Принципы построения и организация работы банка с различными категориями клиентов

ВВЕДЕНИЕ 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ 7 1.1 Организация работы банка с клиентами 7 1.2 Принципы взаимоотношений банка с клиентами 11 1.3 Анализ проблем управления качеством банковского обслуживания 16 2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ БАНКА С ОТДЕЛЬНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ АО «ГАЗПРОМБАНК») 21 2.1 Экономико-организационная характеристика деятельности коммерческого банка 21 2.2 Анализ использования принципов построения взаимоотношений банка с клиентами 31 2.3 Анализ и оценка качества клиентской базы банка 33 2.4 Факторы, влияющие на процесс формирования различных категорий клиентов 41 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ 46 3.1 Мероприятия по совершенствованию взаимоотношений АО «Газпромбанка» с различными категориями клиентов 46 3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Бухгалтерский баланс АО «Газпромбанк» за 2018 - 2020 гг. 72 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Отчет о финансовых результатах АО «Газпромбанк» за 2018 - 2020 гг. 73

1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // [Электронный ресурс] – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ 2. Гражданский кодекс РФ; часть I» от 30.11.1994 № 51 – ФЗ (с из-менениями от 08.07.2021 N 33-П) // [Электронный ресурс]. – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ 3. Гражданский кодекс РФ; часть II» от 26.01.1996 № 14 – ФЗ (с изменениями от 08.07.2021 N 33-П) // [Электронный ресурс]. – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/ 4. Федеральный закон от 29.10.1998 № 395-1 (ред. от 27.12.2019) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2020 г.). 5. Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 № 218–ФЗ (редакция от 31.07.2020 N 302-ФЗ) // [Электронный ресурс]. – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5104/ 6. Федеральный закон от 21..12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (редакция от 02.07.2021 N 343-ФЗ) // [Электронный ресурс]. – СПС «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/document /cons_doc_LAW_155986 7. Аганбегян, А. Г. Финансы, бюджет и банки в новой России / А.Г. Аганбегян. – Москва : Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. – 400 с. 8. Алексеева, Д. Г. Банковский вклад и банковский счет. Расчеты : учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин, Р. З. Загиров ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 243 с. 9. Банки и банковские операции : учебник и практикум для вузов / В. В. Иванов [и др.] ; под редакцией Б. И. Соколова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с. 10. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 422 с. 11. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с. 12. Банковский менеджмент : учебник / Я.Ю. Радюкова, О.Н. Чер-нышова, А.Ю. Федорова [и др.]. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 379 с. 13. Банковское дело : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2019. – 592 с. 14. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 217 с. 15. Банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 368 с 16. Банковское право : учебник и практикум для вузов / Д. Г. Алексеева [и др.] ; под редакцией Д. Г. Алексеевой, С. В. Пыхтина. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 410 с. 17. Бибикова, Е.А. Кредитный портфель коммерческого банка : учеб. пособие / Е.А. Бибикова, С.Е. Дубова. – 3-е изд., стер. – Москва : ФЛИНТА, 2019. – 128 с. 18. Бочкарева, Е. А. Регулирование банковской деятельности, денежного обращения и валютных операций : конспект лекций / Е. А. Бочкарева, И. В. Сурина. – Москва : РГУП, 2019. – 91 с. 19. Вайн, С. Оптимизация ресурсов современного банка / Саймон Вайн. – 2-е изд., доп. и перераб. – Москва : Альпина Паблишер, 2020. – 196 с. 20. Гамза, В. А. Основы банковского дела: безопасность банковской деятельности : учебник для среднего профессионального образования / В. А. Гамза, И. Б. Ткачук, И. М. Жилкин. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 455 с. 21. Герасимова, Е. Б. Анализ финансовой устойчивости банка : учебник / Е.Б. Герасимова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 366 с. 22. Джагитян, Э. П. Макропруденциальное регулирование банков-ской системы как фактор финансовой стабильности : монография / Э. П. Джагитян. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 215 с. 23. Звонова, Е. А. Деньги, кредит, банки : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Е. А. Звонова, В. Д. Топчий ; под общей редакцией Е. А. Звоновой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 456 с. 24. Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 томах. Том 1 / Р. А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 286 с. 25. Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 томах. Том 2 / Р. А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 336 с. 26. Исаев, Р. А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и тех-нологии : пособие / Р.А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 222 с. 27. Казимагомедов, А. А. Банковское дело: организация деятельно-сти центрального банка и коммерческого банка, небанковских организаций : учебник / А.А. Казимагомедов. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 502 с. 28. Казимагомедов, А. А. Основы банковского аудита : учебник / А.А. Казимагомедов. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 183 с. 29. Казимагомедов, А. А. Структура и функции Центрального банка Российской Федерации : учебник / А. А. Казимагомедов. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 204 с. 30. Кибербезопасность в условиях электронного банкинга : практи-ческое пособие / под ред. П. В. Ревенкова. – Москва : Прометей, 2020. – 522 с. 31. Ковалев, П. П. Банковский риск-менеджмент : учебное пособие / П. П. Ковалев. – 2-e изд., перераб. и доп. – Москва : КУРС : ИНФРА-М, 2019. – 320 с. 32. Ларина, О. И. Банковское дело. Практикум : учебное пособие для вузов / О. И. Ларина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 234 с. 33. Мануйленко, В. В. Модели оценки экономического капитала коммерческого банка : монография / В. В. Мануйленко. – Москва : Финансы и Статистика, 2021. – 264 с. 34. Мирошниченко, О. С. Банковское регулирование и надзор : учебное пособие для вузов / О. С. Мирошниченко. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 205 с. 35. Наточеева, Н. Н. Банковское дело : учебное пособие для бакалавров / Н. Н. Наточеева, Э. И. Абдюкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 158 с. 36. Николаева, Т. П. Банковский маркетинг: российский и зарубеж-ный опыт : учебное пособие / Т. П. Николаева. – 2-е изд., стер. – Москва : Флинта, 2021. – 187 с. 37. Николаева, Т. П. Деньги, кредит, банки : учебное пособие / Т. П. Николаева. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНТА, 2020. – 377 с. 38. Операции банков с ценными бумагами. Валютные и сопутству-ющие операции : учебное пособие для среднего профессионального образо-вания / Д. Г. Алексеева [и др.] ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 182 с. 39. Операции банков с ценными бумагами. Валютные и сопутству-ющие операции : учебник и практикум для вузов / Д. Г. Алексеева [и др.] ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 182 с. 40. Рождественская, Т. Э. Банковское право. Публично-правовое ре-гулирование : учебник и практикум для вузов / Т. Э. Рождественская, А. Г. Гузнов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 222 с. 41. Современная банковская система Российской Федерации : учеб-ник для вузов / Д. Г. Алексеева [и др.] ; ответственный редактор Д. Г. Алек-сеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 290 с. 42. Стародубцева, Е. Б. Основы банковского дела : учебник / Е.Б. Стародубцева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. – 288 с. 43. Тавасиев, А. М. Банковское дело: словарь официальных терминов с комментариями / А. М. Тавасиев, Н. К. Алексеев. – 3-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. – 652 с. 44. Тавасиев, А. М. Банковское дело : учебник для вузов / А. М. Та-васиев. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 534 с. 45. Хасянова, С. Ю. Банковские риски: международные подходы к оценке и управлению : учебник / С.Ю. Хасянова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 149 с. 46. Хасянова, С. Ю. Кредитный анализ в коммерческом банке : учебное пособие / С.Ю. Хасянова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 196 с. 47. Официальный сайт АО «Газпромбанк» – https://www.gazprombank.ru/

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ 1.1 Организация работы банка с клиентами Для банковской деятельности характерно наличие большого числа клиентов – частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания как при получении информации об банковских продуктах, так и при принятии решения о заключении договора, получении консультаций, разрешении спорных вопросов. Банковский бизнес с ростом благосостояния населения все больше усложняется, количество продуктов и услуг, которые могут быть предложены клиенту, постоянно растет, с клиентом все чаще работают не одно, а несколько подразделений. Одним из основных мотивов, побуждающих клиента к выбору банка, помимо его степени надежности и выгодности предлагаемых финансовых услуг является отсутствие задержек в обслуживании и оперативном предо-ставлении требуемой информации, а также гибкость и четкое понимание его потребностей. Клиент хочет платить за качественное решение своих про-блем, рассчитывая при этом на эксклюзивное обслуживание, что предполагает не разовые, а долгосрочные, основанные на доверии партнерские отношения с клиентом. Традиционная организационная структура банка не позволяет осу-ществлять стратегию, ориентированную на клиента. На сегодняшний день в большинстве банков существует линейно - функциональная иерархическая структура управления, в основе которой лежит многофункциональность продавцов и параллельность процессов, ориентированных на продукт (т.е. в таком банке существуют отдельные подразделения, занимающиеся, например, ипотечным кредитованием, кредитными карточками, потребительскими кредитами).