Глава 1 Теоретические аспекты подготовки и проведения приемов
1.1 Значение приемов
В настоящее время в бизнес-среде решение многих принципиально важных официальных вопросов происходит на уровне личных связей руководителей и отечественных работников. Установление нужных контактов, а также наработка престижа компании невозможна без проявления внимания и уважения к потенциальным деловым партнерам и влиятельным лицам, занимающим высокие социальные позиции.
Организация деловых приемов является одним из наиболее эффективных инструментов на пути достижения этих целей. Однако следует учитывать, что приемы любого вида должны проводиться согласно с канонами существующей деловой этики и с учетом вкусов приглашенных гостей. Эта задача является достаточно сложной и требует профессионального подхода, предполагающего доскональное знание всех нюансов делового этикета.
Приемы выступают одной из важнейших форм внешнеполитической, деловой, культурной и другой деятельности правительств, государственных ведомств, деловых людей, общественных и других организаций и лиц.
Приемы – собрание приглашенных, где гостям предлагают различные блюда и создают условия для общения, знакомства, ритуальных процессов и церемоний, отдыха.
Приемы способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов между сторонами и отдельными лицами, сообщению и разъяснению своей позиции, сбору информации, обмену мнениями, наконец - обсуждению и согласованию позиций и решению имеющихся вопросов в неофициальной обстановке.
Приемы имеют деловой характер, проводятся с целью углубления и расширения деловых контактов, продолжения переговоров, получения новых партнеров, получение необходимой информации, зондирование почвы для сделок, которые могут быть заключены за столом переговоров, для презентации своей продукции, рекламы и т.п. [11, c 78]
На приемах происходит активный обмен мнениями, информацией, завязываются дружеские отношения, которые очень важны в деловых отношениях. Приемы – это инструмент деловых отношений [11, c 81].
На деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные контакты, которые впоследствии могут превратиться в долголетнее деловое сотрудничество. Расслабляясь в неофициальных условиях, они обмениваются между собой дополнительной информацией по интересующим их проблемам, лучше узнают друг друга, находят точки соприкосновения своих интересов, что приносит пользу при поиске компромиссов, необходимых для заключения сделок и контрактов.
Деловые приемы хотя и имеют более свободную, рискованную атмосферу. Нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют аналогичную самую цель: заключение взаимовыгодных сделок. Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке. [11, c 84]
Цель делового приема – способствовать заключению взаимовыгодных договоров [7, c. 90].
Можно выделить ряд следующих поводов, по которым организуют и проводят приемы:
1. Посещение компании важным лицом (группой лиц, делегацией, представляющим интересы деловых партнеров, местной общественности).
2. Проведение компанией крупного мероприятия (выставки, презентации, торговые показы и т.д.) с приглашением большого количества представителей деловых кругов, инвесторов, акционеров, поставщиков, потребителей и т.д.
3. Подписание долгосрочного контракта, заключение крупной сделки с партнерами по бизнесу;
4. Наступление юбилея или другой торжественной даты в жизни компании, связанной с ее основанием, успешным освоением новой продукции, выходом на новые рынки и т.д.
5. Наступление события регионального, общегосударственного или международного масштаба, прямо или косвенно взаимосвязанные с деятельностью компании и влияющие на ее восприятие различными категориями общественности.
В рамках настоящего исследования рассмотрены разновидности приемов в европейских странах. При организации приемов с иностранными компаньонами необходимо учитывать особенности их делового этикета.
В Германии стремление к порядку во всем: в делах, в повседневной жизни, в быту и в мыслях – является отличительной чертой немецкого менталитета. Чрезвычайно высоко в Германии ценится пунктуальность и ответственность. Именно эти качества вызывают доверие к человеку и желание с ним сотрудничать. Немцы бережливы, трудолюбивы и старательны, они уважают стремление к совершенству во всех сферах бизнеса и в частной жизни. Из недостатков следует отметить трудность установления взаимопонимания. Немцы не любят выходить за заданные рамки. На деловых и светских мероприятиях принято пожимать при приветствии и при прощании друг другу руки. Своевременно вручайте визитную карточку. Вполне приемлемы карточки на английском языке. Если вы не успеваете на встречу. Позвоните партнеру, перенесите ее на другое время и извинитесь. Если вы вступили в сотрудничество с партнерами из Германии, вы должны неукоснительно исполнять все до единого пункты делового договора. На деловых встречах не обмениваются подарками, однако при успешном завершении переговоров небольшие подарки вполне уместны: книги, виски, записи классической музыки, сувениры с вашей родины.
Деловой этикет во Франции – это одна из главных составляющих национального престижа, поэтому все французы соблюдают правила хорошего тона, в любой жизненной ситуации демонстрируют свою вежливость и галантность. В деловой сфере французы ведут себя безукоризненно. Деловая встреча начинается и завершается быстрым и легким рукопожатием. Визитную карточку желательно на французском языке (французы ревностно относятся к своему языку) вручают на первой встрече, она помогает правильно обратиться к собеседнику. Большое значение придается званиям и чинам. Иностранцу лучше обратиться к французам на «Вы». К женщине принято обращаться «мадам», к мужчине «месье». Французы ценят пунктуальность, поэтому на встречу принято приходить на 5–10 минут раньше назначенного времени. Желательно не опаздывать, но если вы опоздаете на десять минут, то к этому отнесутся с пониманием. Деловые встречи, переговоры французы предпочитают вести именно на французском языке, поэтому лучше воспользоваться услугами переводчика, если вы не владеете языком на должном уровне.
Австрийцы гордятся своим вкладом в мировую культуру. Они ценят образованность, считают себя либеральными и передовыми. Они очень любят активный отдых, в частности прогулки, катание на лыжах и занятия альпинизмом. На деловых и светских мероприятиях приветствия и прощания сопровождаются крепким рукопожатием, при этом нужно смотреть человеку в глаза. У австрийцев принято обращаться по фамилии с упоминанием соответствующих титулов (или званий). Титулы (звания) имеют очень большое значение. На деловые встречи австрийцы одеваются консервативно: мужчины – темный костюм и галстук, женщины – строгий костюм или платье. В стране основной язык – немецкий. Если с партнером вы будете говорить на немецком, австрийцы оценят ваши старания. Австрийцы очень серьезно относятся к поведению деловых мероприятий, ценят пунктуальность. Если вы задерживаетесь, обязательно надо позвонить и объясниться. Никогда не отменяйте встречу в последний момент, это повредит вашим партнерским отношениям. Визитные карточки надо до прибытия вручить секретарю и всем участникам в процессе встречи. Карточки на английском языке допускаются. Нередко устраиваются деловые завтраки и ланчи. На деловые обеды приглашают давних партнеров, нередко с супругами. Не забудьте, прежде чем покинуть страну, пригласить партнеров на ответный ланч или обед.
Бельгийцы больше всего ценят трудолюбие и уважение к культурным ценностям. Они жизнелюбивы, работают и развлекаются с полной отдачей, приветливы, но могут показаться равнодушными. На деловых и светских мероприятиях приветствия и прощания сопровождаются крепким рукопожатием. После того как вас представили, повторите ваше имя. Важно при обращении использовать фамилию и титул, а вот профессиональные звания не важны. В Брюсселе в качестве основного языка используется французский язык. Переговоры предпочитают вести на английском, иногда на французском. При деловых контактах бельгийцы очень пунктуальны, аккуратны и будут ждать от вас того же. Вручайте свою визитную карточку (можно на английском языке) в ходе деловой встречи. Это самое подходящее время для того, чтобы поговорить о вашей компании. Основной принцип переговоров – официальность. Бельгийцы ведут дела на основе личного доверия, и первые встречи происходят скорее с целью знакомства. Первые 15 минут деловых переговоров бельгийцы стремятся просто пообщаться. Сразу приступать к делу считается неприличным. Бельгийцы известны как смекалистые и прагматичные бизнесмены, обладающие талантом к переговорам. Они стремятся к выгоде, поэтому все ваши предложения должны быть подкреплены конкретными фактами и цифрами. Не ждите быстрого принятия решений. Не торопите события.
Основа национальной гордости итальянцев – культурное наследие. Культ искусства – социальная необходимость. В Италии ценят мастерство, богатое воображение, интеллигентность и образованность, и с почтением относятся к различным званиям. Итальянцев отличает экспансивность, порывистость, общительность, чрезвычайная галантность, однако деловые итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. в известной мере они чопорны. Если при вручении визитной карточки вы вручите журнал с описанием деятельности вашей фирмы, итальянцы расценят это как положительный вклад в начало деловых отношений. На деловых заседаниях принят консервативный строгий стиль одежды: для мужчин- костюм и галстук, для женщин – элегантное платье или костюм. Элегантность и хорошее качество ткани итальянцы ценят больше всего. Бизнес для итальянцев – настоящее удовольствие, поскольку в процессе совместной деятельности можно лучше узнать партнера: обычно благодаря достаточно продолжительному и неторопливому общению за столиком первоклассного ресторана, где стороны не только расслабляются, но и смягчают свои условия. В целом для итальянцев свойственно получать наслаждение и от жизни, и от работы. Отношение к труду неодинаково на севере и на юге страны. На юге занимаются делами неспешно и много времени тратят на удовольствия. На севере предпочитают много работать, не растрачивая время зря.
Испанцы очень уважают гордость и индивидуальны. Они соперничают в богатстве и общественном положении. Большое значение имеет имидж, в частности, внешний вид. Важны происхождение и репутация. Скромность ценится больше, чем самоуверенность. Очень важны связь. Здесь не принято выставлять напоказ превосходство, ум и способности. Испанцы легкомысленно относятся к пунктуальности. Опоздать на полчаса считается нормой, также не ждите, что в деловых вопросах испанцы будут придерживаться оговоренных сроков. От иностранцев испанцы ждут пунктуальности и ценят ее. Пользуйтесь двуязычными визитными карточками: на испанском и на английском языке. Визитные карточки вручаются обычно в конце встречи. В дедовых кругах используется испанский язык, хотя в качестве рабочего используют и английский язык. Заранее поинтересуйтесь, понадобится ли переводчик.
В Англии чтят традиции и обычаи. Британцев отличает высокоразвитое чувство здравого смысла. Они все те же любезные упрямцы, вспыльчивые весельчаки, дружелюбные, но разборчивые люди. Для британцев характерны терпимость, честность и чувство национальной принадлежности. К иностранцам они дружелюбны и отзывчивы. Сдержанность во всем отличает англичан от деловых партнеров всего мира. Пунктуальность прежде всего – это для британцев жесткое правило, поэтому необходимо рассчитывать свое личное время и быть везде без опозданий, хотя ваш заблаговременный приход также не будет одобрен. При первой встрече в Великобритании принято протягивать руку для рукопожатия. Дальнейшее общение пройдет на уровне устного приветствия. Не уместно будет на деловых переговорах много говорить при создавшихся паузах. Англичане – приверженцы своих хобби. Необходимо начинать разговор не с предмета обсуждения, а с общих тем. Тем самым вы достигните расположение английского партнера. Проявите искренне удивление к его увлечениям, и вы будете немало удивлены его расположением к вам. Высочайшая профессиональная подготовка и эрудированность являются характерными чертами английского бизнесмена. Ход ведения деловых переговоров будет выстроен жестко. Британские партнеры будут говорить с вами не только о контракте, но и о дальнейшем развитии сотрудничества. Хорошая психологическая тактика дает английским бизнесменам понять, где скрыта фальшь, а где и непрофессиональная подготовка. Англичане охотно поделятся с вами опытом и расскажут о своих планах. Приглашением на ланч примите с удовольствием, но в ответ Вы обязаны тут же послать посыльного с уведомлением о том, что приглашение принятое, и не забудьте передать букетик цветов. Такую же встречу будут ждать от вас и англичане.
Таким образом, любой прием требует предварительной подготовки, которая начинается с выбора вида приема. В деловой и дипломатической практике общения существуют различные виды приемов (завтрак, чай, фуршет, коктейль и его разновидности, обед, обед-буфет (шведский стол), ужин, журфикс (прием гостей в определенный день недели), барбекю (приемы на открытом воздухе)). Неофициальные приемы проводятся чаще в небольших фирмах в неформальной обстановке. Такие приемы распространены в США, когда партнеров приглашают на ланч. Ведь неформальная обстановка практически всегда способствует решению нестандартных проблем, способности взглянуть на проблему иначе. К такому приему следует быть в принципе готовым в любой момент времени.
Таким образом, деловой прием – это одна из общепринятых и распространенных форм делового общения. Деловые приемы в деятельности предприятий играют большую роль, поскольку на приемах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только в более непринужденной и раскованной обстановке. Следовательно, организации приемов, манере поведения и формам общения на них следует уделять пристальное внимание и не забывать о правилах этикета и делового протокола.
1.2 Виды приемов
Существуют различные классификации деловых приемов. Наиболее распространенной является разделение деловых приемов на официальные и неофициальные.
Официальные деловые приемы устраиваются главами государств, правительствами, консульствами, военными атташе, торговыми представителями по случаю национальных праздников, пребывания государственных руководителей, иностранный делегация, открытия крупны выставок и конференций. Заключения международных соглашений [22, c.105].
Приемы бывают официальные и неофициальные в зависимости от событий и состава участников, по поводу или в честь которых организуются торжества. На официальных приемах присутствуют лица, приглашенные исключительно в силу их положения. Такие приемы утраиваются по поводу прибытия главы иностранного государства или правительства, дипломатических и других официальных представителей, национальных и государственных праздников, юбилейных дат, конференций, симпозиумов и так далее
Официальные приемы очень важны как для развития деловых отношений, так и для установления дружеских связей между руководителями и подчиненными.
Основной целью таких приемов является налаживание контактов, а также обмен мнениями и информацией в неофициальной обстановке. От правильной организации приема зависит очень многое. Хорошая дипломатия поможет извлечь много полезного для себя из этих встреч. Официальные приемы имеют свои традиции. Со временем установились определенные виды как деловых, так и светских приемов, выработались особые правила этикета, которых участники подобных мероприятий должны придерживаться. Эти приемы отличаются тем, что на официальный прием могут попасть люди только в силу своего служебного положения. Например, собираются директора крупных магазинов одежды и смежники, с которыми они работают, а на светские приемы могут быть приглашены не только деловые партнеры, но и друзья, родственники и соседи.
Официальные приемы включают в себя большое количество соблюдений правил, к примеру, нельзя опаздывать, гости на такого рода приемы (завтрак, обед, ужин) съезжаются в течение 3-5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомства, приглашаются к столу, знакомится за столом не принято, не рекомендуется разговаривать с кем-нибудь через соседа по столу и т.д.
Неофициальные приемы – это товарищеские встречи.
Также деловые приемы можно классифицировать следующим образом:
– приемы, проходящие сидя, с наличием посадочных мест;
– приемы, стоя – без посадочных мест.
Также приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом [15, c. 40].
Дневные приемы:
1. Рабочий завтрак: начало в 8.15–9.00. Длительность от 30 минут до 1 часа.
2. Завтрак: начало – 12.00–12.30. Продолжительность – 1–1,5 часа.
Вечерние приемы:
3. Коктейль, бокал шампанского – небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя.
4. «А ля фуршет». Продолжительность та же, что и у приема типа «коктейль», время начала приема – также около 17 часов. Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме «а ля фуршет» накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.
5. Буфет-обед – прием, начало которого назначается примерно на 18–20 часов. Принципиальное отличие от приемов «коктейль» и «а ля фуршет», кроме времени начала и продолжительности (2,5–3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы. Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4–6 человек.
6. Обед – самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например, первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).
Также важно рассмотреть такой вид приемов как прием посетителей.
Прием посетителей – это одно из ключевых мероприятий повседневной деятельности руководителя компании. В отличие от совещания прием - это форма индивидуального делового общения руководителя компании, как с работниками организации, так и с другими людьми, прибывшими на прием. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.
Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:
– прием командированных работников;
– прием делегаций;
– прием сотрудников по текущим вопросам;
– прием сотрудников по личным вопросам;
– прием посетителей других организаций.
Прием сотрудников необходимо организовать по трем направлениям:
1. Прием по текущим вопросам, не требующим обсуждения.
2. Прием по рабочим вопросам, требующим обсуждения.
3. Прием по личным вопросам.
Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.
1.3 Организационные аспекты проведения приемов: формы, правила и требования
Организация делового приема – дело тонкое, требующее профессиональной комплексной подготовки. Для успешного проведения мероприятия необходимо выбрать подходящее помещение и обустроить его соответствующим образом: установить необходимое оборудование, поставить стол, позаботиться о местах для участников собрания и предусмотреть множество других, более мелких деталей [20, c. 94].
Вопросы подготовки и проведения деловы приемов требует заблаговременной и тщательной подготовки. В таблице 1 представлены основные вопросы как относительно самого приема, так и относительно делового партнера.
Таблица 1.
«Вопросный фундамент» при планировании приема
Для планирования приема Для аккумулирования
информации о партнере
Какова цель приема? Что объединяет вас как обоих партнёров?
Степень важности приема? Увлечения и интересы собеседника?
Каков итоговый результат и степень готовности уступить собеседнику? Любимые темы для разговора?
Какие вопросы необходимо задать в рамках разговора на приёме? Его отношение к политике?
Степень готовности ответить на возникшие вопросы партнёра? Его мнение по поводу Вас, Вашей продукции /услуге, в целом, компании?
Насколько убедительна и естественна речь? Его положение в настоящее время?
Как повлиять на собеседника? Готов ли к обсуждению предложенной темы?
Как себя вести в случае отсутствия желания у собеседника контактировать /в случае желания сотрудничать? Какую тактику использует партнёр?
Насколько логичен план приема? Необходимы ли доработки? Остался бы доволен сам проведением такого приема? Преследуемые им цели?
Степень уверенности проведения приема на 100%? О чём может он спросить у Вас?
Для того, чтобы деловой прием прошел эффективно, к нему необходимо подготовиться. Можно условно выделить три фазы подготовки к деловому приему.
Фаза начала передачи информации предполагает определение цели проведения приема. От этого будет зависеть, какой формат он примет.
Фаза аргументации и контраргументации предполагает проведение конструктивного диалога во время приема. Во время общения в процессе проведения делового приема необходимо излагать мысли в краткой форме, но объективно, обосновывать суждения, подстраиваться под партнёра (понять его мышление), используя его язык, проявлять уважение, обращаясь по имени и отчеству, в меру говорить комплименты относительно его работы, его компании, проинформировать о результатах с момента последней встречи, задать интересующий вопрос, способный заинтересовать партнёра, использовать вопросы для получения открытого и полезного ответа.
Организация делового приема включает в себя следующие этапы. Сторона (лицо), проводит прием, предварительно должна выполнить соответствующую подготовительную работу: [13, c 55]
– определить вид приема;
– составить список приглашенных лиц;
– подготовить и заблаговременно разослать приглашения;
– подготовить помещение;
– составить, если необходимо, план размещения гостей;
– определить (составить) меню, продумать сервировку стола и порядок обслуживания гостей;
– подготовить тосты и речи (на приемах с размещением);
– составить схему и порядок проведения приема, распределить обязанности между теми, кто готовит прием.
Алгоритм организации приема представлен на рисунке 1.
Рис. 1 Алгоритм организации приема
Приглашение гостей. После выбора вида приема составляется список приглашенных. Составление списка приглашенных – один из важнейших элементов на прием. Даже при самой тщательной проработке списка нельзя избежать того, что кто-то не сможет присутствовать на приеме. Это так называемый процент отсева учитывается при составлении сметы расходов на прием.
В приглашении принято указывать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда проводится, кто лично приглашается. Этикет требует, чтобы приглашения были изготовлены на ярких бланках, имя, фамилия и должность приглашенных были вписаны от руки или набраны на компьютере.
Получив приглашение с буквами г. s. v. p., которые в переводе с французского означают «просьба ответить» в течение 3-5 дней, отвечают на него письмом, открыткой, реже визитной карточкой с буквами р. г. Если в приглашении указан номер телефона, то сообщают об участии (неучастии) по телефону. [14, c 61]
Прием считается официальным, если приглашенные – только должностные лица. Мужчина должен присутствовать на официальном приеме без жены, а приглашенные женщины – учитывая социальное положение женщины – без мужа. [13, c 67]
На приемы, проводимые без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается время начала и конца приема (17.00-19.00, 18.00-20.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени.
