ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
1.1. Экономическая сущность понятия качества, основные принципы и функции управления им
Качество продукции – это показатель деятельности предприятия, который определяет пригодность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определенные или подразумеваемые потребности.
Проблема качества тесно связана с полезностью отдельных продуктов для населения, которая проявляется в процессе потребления. Во-первых, качество пищевых продуктов характеризуется разнообразными потребительскими свойствами, которые обусловлены различными потребностями людей в продуктах питания в соответствии с непреложным законом – удовлетворение потребностей рождает новые потребности и создает условия для производства. Во-вторых, характером сырья, многокомпонентностью сельскохозяйственного сырья, свойства которого определяются многими факторами.
В настоящие время управление деятельностью любой организации предполагает использование различных подходов, которые способствуют эффективному достижению стоящих перед ней целей. Тем не менее, самым главным, интегрирующим является системный подход к управлению качеством.
Для руководства компании очень важно понимать различные способы, которыми качество товаров или услуг могут повлиять на организацию, и учитывать их при разработке и реализации программы обеспечения качества. Вот некоторые из основных видов воздействия качества на организацию:
? полное разорение предприятия;
? обязательства;
? производительность;
? затраты и цены.
Слабые проекты или дефектные товары и услуги могут привести к потере бизнеса. Отсутствие должного внимания к качеству может навредить имиджу коммерческой организации и привести к снижению ее доли на рынке, или это может привести к увеличению критики и/или контролю деятельностью государственного учреждения или некоммерческой организации.
Разрушительные последствия для самих основ организации — это реакция потребителя, который получает дефектный или не удовлетворяющий его товар или услугу. Недавние исследования показали, что удовлетворенный потребитель мало кому расскажет о своем удачном опыте, а вот неудовлетворенный расскажет в среднем 19 другим.
К сожалению, компания, как правило, последней узнает о неудовлетворенности потребителя. Люди редко жалуются непосредственно производителю дефектных товаров или услуг. На самом деле, исследования показывают, что люди обычно жалуются, если вообще жалуются, тем, с кем они находятся в непосредственном контакте (например, продавцу или менеджеру по сервису), и эти жалобы редко передаются дальше. Таким образом, производитель может только видеть маленькую вершину того «айсберга», при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну. Наиболее распространенная реакция в таких случаях — просто переключение на продукт или услугу конкурента. Обычно официальные жалобы поступают менее чем от 5% недовольных клиентов.
Организация должна уделять особое внимание своей потенциальной ответственности за поломки и повреждения, вызванные недостатками проекта либо некачественным исполнением. Это относится и к товарам, и к услугам. Так, неудачно спроектированный рычаг управления в автомобиле может привести к тому, что водитель потеряет контроль управления машиной, но к этому же может привести неправильная (с дефектом) сборка рычага управления. Тем не менее, конечный результат тот же самый. Расходы по обязательствам перед клиентом могут быть весьма значительными, особенно если сумма ущерба велика, как, например, в автомобильной промышленности или на атомной электростанции. Напечатанные в инструкциях меры предосторожности и встроенные защитные устройства обычно гарантируют безопасность эксплуатации товара, если он используется по назначению. Судебная практика пытается расширить это понятие до предполагаемых способов использования, даже если эти способы не предполагались производителем.
Производительность и качество тесно связаны между собой. Плохое качество может отрицательно повлиять на производительность производственного процесса, если детали являются дефектными и их нужно переделывать или если сборщик вынужден испробовать большое количество деталей, прежде чем найдет те, которые подходят друг к другу. Точно так же плохое качество инструментов и оборудования может привести к травмам или дефектам конечного продукта, который придется переработать или забраковать, снижая тем самым количество полезного выпуска из общего объема выпуска. С другой стороны, совершенствование и поддержание хорошего качества могут иметь положительное влияние на производительность.
Плохое качество увеличивает определенные расходы, которые несет организация. Сюда входят брак и расходы на переработку, гарантийные расходы, затраты на замену товара и послепродажное обслуживание и другие расходы, связанные с транспортировкой, рабочими проверками, выплаты потребителям и система скидок при недостаточном качестве товара.
Кроме этих непосредственных денежных затрат существуют непроизводительные расходы, связанные с потерями конкурентоспособности, так как неудовлетворенные потребители переключаются на продукцию конкурентов.
Качество продукции, ее технический уровень оценивается путем сопоставления технико-экономических показателей изделий с лучшими отечественными и иностранными образцами, а также с изделиями конкурирующих организаций. При этом оценка проводится по основным технико-экономическим показателям, характеризующим важнейшие свойства продукции.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества. Различают обобщающие, индивидуальные и косвенные показатели качества продукции.
Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения.
К ним относятся показатели, которые выражают удельный вес:
? новой продукции в общем объеме ее выпуска;
? сертифицированной и несертифицированной продукции;
? продукции, соответствующей международным стандартам;
? экспортируемой продукции, в том числе промышленно развитых страны и других стран.
Индивидуальные (единичные) показатели качества продукции выражают какое-либо из ее свойств:
? полезность продукции;
? надежность;
? технологичность;
? эстетичность изделий.
Косвенные показатели, характеризующие качества продукции, это штрафы за некачественную продукцию, сумма и удельный вес забракованной продукции, сумма потерь от брака, удельный вес разрекламированной продукции и др.
Основными задачами анализа качества продукции являются следующие:
? оценка технического уровня продукции;
? определение отклонений этого уровня по отдельным видам продукции по сравнению с базисным и теоретически возможным уровнями;
? изучение структуры выпуска продукции по параметрам, характеризующим качество ее изготовления;
? выявление факторов, сдерживающих рост технического уровня и качества продукции;
? поиск резервов для улучшения качества продукции и путей мобилизации этих резервов.
Качество продукции характеризуется сортом или кондицией. Здесь рассчитывается доля (удельный вес) продукции каждого сорта (кондиции) в общем объеме производства продукции, средний коэффициент сортности, средневзвешенная цена единицы продукции.
При оценке выполнения плана по удельному весу продукции каждого вида фактическую долю каждого сорта в общем выпуске продукции сравнивают с плановой, а для изучения динамики качества — с данными предыдущих периодов.
Если качество этого вида продукции характеризуется сортностью, рассчитывается коэффициент сортности.
Коэффициент сортности = цена данного сорта / цена высшего сорта
Чем ближе к единице средний коэффициент сортности, тем выше качество продукции. Коэффициент сортности представляет собой средневзвешенную арифметическую величину.
Одним из показателей качества выпускаемой продукции является наличие или отсутствие жалоб покупателей, содержащих претензии по поводу качества изделий. Необходимо проанализировать, каковы основные причины предъявления жалоб и определить пути устранения этих причин. Необходимо определить, какой процент к общему объему реализованной продукции составляют продукты, по которым получены жалобы, и рассмотреть динамику этого процента в течение нескольких периодов времени.
Вся продукция делится на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества:
—высший;
—конкурентоспособный;
—пониженный;
—низкий (неконкурентоспособный).
Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция.
Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных продуктов на рынке. Конкурентоспособность этих продуктов достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование сбыта будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов распределения и т.д.
Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для поддержания своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен.
Продукция с низким уровнем качества, как правило, неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть продана по очень низкой цене.
Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять конкретную потребность, то очевидно, что если эта потребность не будет удовлетворена, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применяется к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, которая отвечает всем требованиям действующей нормативно-технической документации.
Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отклонениями от требований стандартов, технических условий и других требований.
Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектная продукция», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» являются взаимоисключающими.
Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак.
Основными причинами брака могут быть: устаревшая технология; неправильно, с ошибками выполненная работа; неправильная установка оборудования; плохая конструкция приспособления; плохое техническое обслуживание; неисправное оборудование; дефекты в перерабатываемом сырье, материале; неправильные показания приборов; отсутствие опыта работы на оборудовании; некачественные чертежи, инструкции; неправильное использование инструментов; плохие условия труда; неквалифицированный инструктаж; отсутствие технической документации или стандартов; отступление и пренебрежение инструкцией; сознательные и злонамеренные ошибки.
Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно рассматривать как важнейший компонент эффективности, рентабельности предприятия.
Одним из основных направлений роста эффективности производства является постоянное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как систематический, непрерывный и объективный процесс.
Качество следует рассматривать с различных позиций.
Во-первых, повышение качества продукции — форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству.
Во-вторых, улучшение качества продукции — это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала.
Расходы, связанные с плохим качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления.
Затраты в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества.
Затраты в сфере обращения: ремонт изделий в течение гарантийного периода, жалобы потребителей.
Для обеспечения качества с минимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия.
Цена соответствия включает в себя расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д.
Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в течение гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с задержкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д.
Для улучшения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование для сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе производства продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, производство, реализация, эксплуатация, обращения).
Повышение качества продукции в производстве означает более эффективное использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке.
Основной задачей на всех предприятиях должно быть исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности.
Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и производителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятий и на этой основе определить влияние повышения качества продукции на ключевые показатели эффективности производственной деятельности.
Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом продукта.
1.2. Классификация методов и моделей систем управления качеством
Обеспечение качества — совокупность международных, национальных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, направленных на поддержание качества, его повышение и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.
Как следует из этого определения, обеспечение качества должно охватывать весь жизненный цикл продукции: от маркетинговых исследований рынка, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции до самого производства, сбыта и сервисного обслуживания. Недаром понятие жизненного цикла включено в систему международных стандартов по обеспечению качества продукции.
Обеспечение качества продукции осуществляется в системе управления качеством, является ее главной целью. Естественно, что управление качеством является частью общей системы управления организацией (о чем говорилось выше). В системе менеджмента качества решаются различные по характеру задачи, в том числе (в экономическом плане): определение затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, оценка экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее эффективных решений (организационных и технических), направленных на повышение показателей качества продукции.
Термин «управление качеством» касается средств оперативного характера, для выполнения требований к качеству. Эти средства обеспечивают достижение соответствующего уровня качества в процессе производства и реализации продукции предприятием-изготовителем.
«Обеспечение качества» означает достижение уверенности в уровне качества как внутри организации, так и за ее пределами – у потребителя. В стандарте термин «обеспечивать» означает гарантировать или делать достоверным, а термин «убеждать» означает проверить самому или убедить других.
Страхование продукции во время транспортировки должно быть одним из главных условий договора, способствующих получению покупателем продукции надлежащего качества. Условия страхования согласуются между поставщиком и покупателем.
Методы и формы взаимодействия с поставщиком зависят от его положения в конкурентной среде; результатов его деятельности, проявляющихся в качестве поставляемой им продукции: основных ресурсов, которыми располагает поставщик.
Выделяют 4 основные формы взаимодействия с поставщиками в зависимости от названных факторов:
1) организационно-экономическая (сокращение числа поставщиков);
2) финансово-экономическая (используется для изменения объемов заказа, цены, в обосновании повышения цены за улучшенное качество);
3)социально-психологическая (использование различных программ поощрения поставщиков);
4) юридическая (заключается в отказе от продукции по причине его несоответствия качеству).
Развитие рыночных отношений привело к повышению требований не только к формированию и рациональному управлению ассортиментам товаров, но и качеству товаров, продаваемых на продовольственном рынке. Основными свойствами продовольственных товаров, которые определяют их полезность и способность удовлетворять потребности человека в питании, является пищевая ценность, сохраняемость, физические и вкусовые, а также кулинарно-технологические свойства.
Качество продукции как совокупность ее свойств определяется показателями. Показатель качества товара – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта. Качественные показатели могут быть очень различными в зависимости от принятой классификации. Так, по количеству характеризуемых свойств разделяют единичные и комплексные показатели. Например, для фруктов и овощей размер – единичный показатель, а внешний вид – комплексный, который состоит из таких единичных показателей, как форма, окраска, свежесть, чистота, целостность.
Показатели качества могут быть определяющими и специфическими. Например, внешний вид, размер, вкус, запах являются важнейшими показателями для различных видов продукции. Специфические показатели включают: степень зрелости и т.д.
Качество продовольственных товаров является одним из наиболее важных факторов эффективной экономической деятельности любого предприятия.
Качество зависит от различных факторов, которые можно разделить на две группы: формирующие факторы и сохраняющие факторы.
К формирующим факторам относятся:
- разработка требований к продукции;
- исследование рынка продукции;
- качество исходного сырья;
- качество и технология изготовления;
- контроль готового продукта.
К сохраняющим факторам относятся:
- тара и упаковочные материалы;
- условия транспортировки, хранения и реализации.
Информация о требованиях, предъявляемых к условиям хранения транспортировки, упаковки различных групп товаров, содержится в нормативных документах на эти товары.
Правильная упаковка защищает товары от механических повреждений, загрязнения и других воздействий окружающей среды, также существенно влияет на сохранение качества в процессе транспортировки, хранения и продажи товаров. Затраты на упаковку должны быть экономически обоснованы и целесообразны. Внедрение прогрессивных видов тары и упаковки, организация хранения товара в местах производства, создания прямых связей между производителями и покупателями, использование новых способов транспортировки и хранения, холодильного оборудования на всех видах движения товара, будет способствовать наиболее полному сохранению качества товаров [29].
Целью мониторинга является обеспечение установленного качества продукции, профилактики брака, предотвращения выпуска недоброкачественной продукции.
Виды контроля качества устанавливаются в зависимости от характера производства и требований к качеству продукции. Различают следующие виды контроля:
1) групповой – по группе смежных операций;
2) пооперационный контроль соблюдение технологического процесса в производстве большой сложности и точности;
3) выборочный – контролируется некоторое количество продукции, отбираемое в качестве представителей;
4) сплошной – осуществляется над каждым изделием.
По назначению контроль подразделяется на промежуточный и окончательный.
Основным надежным способом подтверждения соответствия продукции установленным требованиям считается стандартизация и сертификация пищевых продуктов. В Российской Федерации за вопросы стандартизации и сертификации отвечает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование).
Стандарты на продовольственные товары построены по определенному принципу и состоят из следующих разделов:
- область применения данного стандарта;
- нормативные ссылки на сырье, используемые при производстве продукции;
- виды продукции;
- технические требования, предъявленные качеству товара по органолептическим, физико-химическим, биологическим (для некоторых товаров) показателям;
- упаковка, маркировка, правило приемки;
- методы контроля;
- транспортирование и хранение товара;
- гарантия изготовителя.
На первой странице стандарта указывается его индекс (ГОСТ Р), номер и год утверждения, наименование продукта, дата вступления в силу. В стандартах указывают, кем они разработаны и утверждены.
С принятием Федерального закона РФ от 27.12.2002 г. №184 – ФЗ «о техническом регулировании» (вступил в силу 01.06.2003г.) началась реорганизация системы стандартизации и сертификации, которая необходима для вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) и устранения технических барьеров в торговле.
В России в настоящее время преобладает обязательная сертификация, за рубежом – добровольная. Сертификация в России начала проводиться в соответствии с законом РФ от 07.02.1992 г. №2300 – 1 «О защите прав потребителей». Сертификация является одним из видов деятельности по оценке соответствия. Подтверждение соответствия – это документальное удостоверение соответствия продукции. Сертификат соответствия – это документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров.
Участниками сертификации могут выступать производители продукции, заказчики – продавцы, органы по сертификации, испытательные лаборатории. Основная цель проведения обязательной сертификации продукции – доказательство их безопасности для жизни и здоровья потребителя.
Производство высококачественной, конкурентоспособной продукции в значительной степени определяется той политикой, которую проводит государство в области поддержки производителя в его стремлении изготавливать продукцию высокого качества.
В современных условиях развития экономики во всех странах мира остро встали проблемы гарантирования качества материальных товаров и услуг, предлагаемых потребителям. Особое значение приобретают и тесно связанные с этим вопросы безопасности продукций и услуг, производственных процессов, а также процессов реализации, хранения, перевозки, эксплуатации и утилизации продуктов труда.
Система управления качеством продукции включает в себя следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Стратегические функции включают в себя:
• прогнозирование и анализ основных показателей качества;
• выявление направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.
Тактические функции:
• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Международные стандарты ISO 9000 по системам качества включают пять базовых стандартов:
1. ISO 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
2. ISO 9001 “Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
3. ISO 9002 “Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании”.
