Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Совершенствование качества гостиничных услуг на примере гостиничного предприятия

baby_devochka 1575 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 63 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 27.04.2022
Объект исследования в выпускной квалификационной работе – отель «Покровский Посад». Предметом исследования в выпускной квалификационной работе – управление качеством гостиничных услуг в отеле «Покровский Посад». Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг в отеле «Покровский Посад». Задачи исследования: ? представить понятие, виды и особенности гостиничных услуг; ? определить содержание управления качеством гостиничных услуг; ? проанализировать мировую практику управления качеством гостиничных услуг; ? представить организационно - экономическую характеристику отеля «Покровский Посад»; ? провести анализ процесса обслуживания в гостиничном предприятии отель «Покровский Посад»; ? проанализировать и оценить качество гостиничных услуг отель «Покровский Посад»; ? разработать предложения и мероприятия по повышению качества гостиничных услуг в отеле «Покровский Посад»; ? провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий. Теоретической базой исследования послужили работы российских авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой работы, таких как: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен, С.Д. Ильенкова и пр. Методологическая база исследования составляет следующие теоретические и эмпирические (основанные на опыте) методы: сравнительно-сопоставительный, структурно - функциональный анализ, методы анализа и синтеза, контент-анализ, наблюдение. Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. В первой главе исследования дано понятие гостиничных услуг, рассмотрены их виды и особенности. Представлены критерии качества предоставления гостиничных услуг, а также рассмотрен международный опыт предоставления гостиничных услуг. Во второй главе дана характеристика объекту исследования – отелю «Покровский Посад», проведен анализ качества предоставления им гостиничных услуг. В третьей главе исследования определены основные проблемы качества предоставления услуг в отеле, а также представлены мероприятия по их решению. В заключение исследования сделаны выводы.
Введение

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Для обеспечения качественного облуживания необходимо учитывать материальные затраты на поддержание требуемого уровня обслуживания. Это могут быть новая мебель и оборудования, затраты на рекламу, маркетинг и новые улучшенные услуги, а так же предоставление гостям «комплимента», акций и скидок на проживание. Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Однако целостное представление об эффективности услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма эффективного функционирования комплекса гостиничных услуг.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 8 1.1 Понятие, виды, особенности гостиничных услуг 8 1.2 Содержание управления качеством гостиничных услуг 14 1.3 Анализ мировой практики управления качеством гостиничных услуг 18 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ПОКРОВСКИЙ ПОСАД» 23 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 23 2.2 Анализ процесса обслуживания в гостиничном предприятии 30 2.3 Анализ и оценка качества гостиничных услуг предприятия 40 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ПОКРОВСКИЙ ПОСАД» 50 3.1 Разработка предложений и мероприятий по повышению качества гостиничных услуг 50 3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58 ПРИЛОЖЕНИЯ 63
Список литературы

I. Нормативные правовые документы 1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021 N 352-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491. 2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 23 ноября 2020 г. N 47 ст. 7552. 3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (документ утратил силу) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 19 октября 2015 г. N 42 ст. 5796. 4. Приказ Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст (ред. от 16.10.2018) «О принятии и введении в действие Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008)» // Журнал «Нормативные акты для бухгалтера» от 9 декабря 2014 г. N 24. 5. ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 07.10.2021) // Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Москва, Стандартинформ, 2014 г. II. Научная и учебная литература 6. Актуальные проблемы науки: от теории к практике : материалы IV Всероссийской научно-практической конференции / под ред. Ю. П. Кожаева, О. Ю. Зевеке. – Москва, 2016. – 186 с. 7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. 8. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. учебное пособие для студ. высших учебных заведений - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 224 с. 9. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик : учебник - М.: изд. «Дакор», 2015. - 368 с. 10. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов [Текст]: учебное пособие / 3-е изд., перераб. 2017. - 168 с. 11. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. М.: "Альфа-М: Инфра-М", 2017. - 224 с. 12. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием : учебное пособие / изд. "Логос" 2017. - 214 с. 13. Джум, Т. А. Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. Пособие / Т.А Джум, Н.И. Денисова - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2016. - 400 с. 14. Елканова, Д. И. Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, учебное пособие. - М.: "Дашков и К", 2017. - 248 с. 15. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / 4-е изд. "Новое знание". 2016. - 293 с. 16. Колобкова, В. А. Об особенностях развития принципиально новых видов туризма: Актуальные проблемы управления-2016 / В. А. Колобкова// Материалы 21-й Международной научно-практической конференции. Вып. 1.-М. :ГУУ, 2016.- 305 с. 17. Котлер Ф. Основы маркетинга – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012 – 656 c. 18. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: КноРус, 2014. - 232 с. 19. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Ляпина. - 8-е изд., стер. - М.: Академия, 2017. - 208 с. 20. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособие / Е.И. Мазилкина - М.: изд. "Альфа-М", 2015. - 208 с. 21. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с. 22. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов / Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2016. - 107 с. 23. Матюхина, М. В., Михальчик Т.С., Прокина Н.Ф. Возрастная и педагогическая психология: Учеб. пособие для студентов пед. ин - тов. по спец. № 2121 «Педагогика и методика нач. обучения» / М. В. Матюхина, Т. С. Михальчик, Н. Ф. Прокина и др.; Под ред. М. В. Гамезо и др - М.: Просвещение,2014 .—256 с. 24. Обухова, А. С. Психология детей младшего школьного возраста: учебник и практикум / З. И. Айгумова [и др.] ; под общ. ред. А. С. Обухова. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 583 с. 25. Прохоров А.В. Связи с общественностью в различных сферах: учеб.пособие : для студ., обуч. по напр. – реклама и связи с общественностью / А.В.Прохоров, Т.Г.Пядышева, Т.О.Маликова. – Тамбов: Изд-во ТГУ, 2015. – 217 с. 26. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009. – 408 с. 27. Саак А.Э, М.В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / изд. "Питер" 2015. - 238 с. 28. Сервисная деятельность : учебное пособие / Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с. 29. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", Саратов: ООО "Альтэк", 2016. - 272 с. 30. Смирнова Е. О. Детская психология: учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений, обучающихся по специальности «Дошкольная педагогика и психология» / Е. О. Смирнова. — М.: Гуманитар. изд. Центр ВЛАДОС, 2006. — 366 с. 31. Турковский М.А. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие / изд. "Финансы и статистика". 2016. - 293 с. 32. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. 3-е изд., исправ. и дополн. - М.: ИКЦ Март; Ростов н/Д.: Март, 2017. - 352 с. III. Периодические издания (газеты, журналы) 33. Ваниянц Д.Ю. Реклама в социальных сетях / Д.Ю. Ваниянц // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 6. - С. 30-36. 34. Жильцова О. Н. Особенности развития современного PR в России // Маркетинг и логистика, 2016. - №4 (6). – С. 38-43. 35. Нови И.Н. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничной отрасли на основе SWOT-анализа // Вестник Таганрогского института управления и экономики, 2017. № 2 (26). - С. 29-32. 36. Осипчук Е.А., Самохина Л.С. Продвижение гостиничных предприятий на рынке услуг гостеприимства артемовского городского округа // Международный студенческий научный вестник, 2015. № 4-1. - С. 105-106. 37. Петрова И.В. Роль рекламы в продвижении турпродукта / И.В. Петрова // Ученые заметки ТОГУ. 2014. № 1. - С. 205-213. 38. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Технико-технологические проблемы сервиса, 2015. № 3 (33). - С. 93-99. 39. Фахрутдинова Л.Р., Эйдельман И.Б. Особенности классификации услуг санаторно-курортного комплекса // Молодежь. Туризм. Образование: материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов / под ред. А.В. Гумерова. – Казань: Рокета Союз, 2017. – C. 189–191. 40. Фахрутдинова, Л. Р. Развитие системы стандартизации и сертификации в индустрии туризма России в современных условиях / Л. Р. Фахрутдинова, Б. М. Эйдельман, А. М. Найда // Казанский экономический вестник. – 2021. – № 1(51). – С. 10-14. 41. Эйдельман Б.М., Найда А.М., Фахрутдинова Л.Р., Эйдельман Л.О. Разработка и продвижение территориальных брендов, как важный фактор развития внутреннего туризма в Республике Татарстан // Казанский экономический вестник. – 2016. – № 1 (21). – C. 18–21. IV. Ресурсы сети Интернет 42. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.studmed.ru/sorokina-av-organizaciya-obsluzhivaniya-v-gostinicahi-turistskih-kompleksah_69b1d08e745.html (дата обращения: 26.12.2021).
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 1.1 Понятие, виды, особенности гостиничных услуг Гостиничное дело играет важную роль в сфере развития туризма. Однако, успешное развитие индустрии гостеприимства в значительной степени зависит от правового регулирования гостиничных услуг, которое направлено на урегулирование отношений между средствами размещения и гражданами на отдыхе или в путешествии. И тем не менее, несмотря на всю важность правового регулирования, в стандартах гостиничных услуг можно найти противоречия из-за слаборазвитой законодательной базы в туристской сфере. Именно поэтому данная тема является актуальной для изучения. На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги — это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами []. Для выявления противоречий в законодательной базе в сфере гостиничных услуг обратимся к Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утратившим силу на данный момент []. В данном Постановлении прописаны границы предоставления гостиничных услуг: они распространяются на гостиницы и прочие средства размещения, за исключением кемпингов, молодёжных туристских и детских лагерей, туристских баз, меблированных комнат, железнодорожных спальных вагонов и прочих транспортных средств. Предполагается, что существует объективная причина, согласно которой были введены границы предоставления гостиничных услуг. Здесь и возникает первое противоречие, которое мы можем заметить. Оно заключается в том, что согласно данному Постановлению в специализированных средствах размещения, которые включены в список по предоставлению гостиничных услуг, должны бесплатно оказываться такие услуги, как доставка корреспонденции в номер, побудка к определённому времени, предоставление кипятка и прочее, что практически во всех специализированных средствах размещения делается за определённую плату. Однако, в настоящее время основным документом, регулирующим деятельность средств размещений, является Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [], которое заменило утратившее силу Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» []. В новом Постановлении от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» все вышеперечисленные противоречия были устранены, а также больше внимания стало уделяться законодательной базе в сфере гостиничных услуг, что подтверждается ограниченным действием нового закона до 31 декабря 2026 года, а также регулярными поправками, вносимыми в данное Постановление. Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Гостиница – это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиница – это хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания [10]. Гостиницы характеризуются следующими признаками: ? обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум; ? характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, уборка санузла, обслуживание в номерах; ? обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг; ? сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг. Согласно разделу I ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) раздел «Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания» включает предоставление мест для краткосрочного проживания, а также предоставление полного ассортимента продуктов питания и напитков, пригодных для непосредственного потребления. Объем и тип дополнительных услуг, предоставляемых в рамках данного раздела, может значительно варьироваться []. Вид деятельности с кодом «55» — деятельность по предоставлению мест для временного проживания включает в себя предоставление мест для временного проживания туристам, лицам, прибывающим с деловыми целями, и другим клиентам, а также деятельность по предоставлению более длительного проживания отдельным категориям лиц, таким как, например, студенты и наемные рабочие. Некоторые предприятия предоставляют не только места для проживания, но и питание и возможности для отдыха и развлечений. К этой группе, согласно ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст), в частности, относятся []: - услуги по предоставлению временного жилья для посетителей с обеспечением ежедневной уборки номера (за исключением помещений, находящихся в собственности на фиксированное время года) (код 55.10.1); - услуги по предоставлению временного жилья в молодежных общежитиях, горных приютах и домиках для отдыха, состоящие в предоставлении комнат или мест для проживания с ограниченными услугами по уборке комнат или без предоставления таких услуг (код 55.20.11), и др. Анализ современных общемировых тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства, базирующихся на основе данных многочисленных международных исследований соответствующих рынков, позволяет выявить ряд новых требований. Это обусловлено непрерывным ростом потребностей людей в сфере рекреационного обслуживания [24, с. 42]. К их числу, в частности, можно отнести: ? совершенствование анимационного обслуживания туристов; ? усиление контроля качества, предоставляемых в сфере туризма и гостеприимства услуг; ? подготовка высококлассных специалистов для индустрии туризма и смежных с ней отраслей; ? гарантии осуществления заранее оплаченных услуг; ? достижение необходимого соответствия предоставляемых услуг соответствующим классам обслуживания; ? поддержание и сохранение качества окружающей среды в местах массового пребывания туристов и др. Одним из важных направлений стандартизации и сертификации рекреационных услуг выступает функционирование гостиничных предприятий. Это вызвано непрерывным ростом требований клиентов к качеству предоставляемых услуг, значительным повышением стандартов обслуживания в наиболее развитых странах мира. Основные цели классификации гостиниц: ? потребителям должна предоставляться достоверная информация о соответствии гостиниц категориям, предусмотренным настоящим Положением; ? повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц. К гостиницам не относятся и классификации не подлежат средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) организаций, входящих в их структуру, кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги [11]. Таким образом, классификации теперь подлежат все организации, основной деятельностью которых является предоставление мест для временного проживания. Начиная с 2019 г. эта процедура стала обязательной для больших гостиниц, а в 2022 г. все типы гостиниц в обязательном порядке должны будут получить свидетельство. Классификация проводится в три этапа. Классификацию гостиниц могут проводить только аккредитованные организации. На первом этапе аккредитованная организация проводит экспертную оценку, целью которой является определение соответствия средств размещения определенным требованиям. По каждому критерию выставляется балльную оценку. Каждый вид и категория гостиниц должны суммарно набрать определенный балл. Важно отметить, что экспертная оценка является выездной. Эксперт выезжает в гостиницу и проводит ее оценку, параллельно оценивая номерной фонд, персонал, а также предоставляемые гостиничные услуги на их соответствие требованиям, установленным настоящим Положением [1]. На втором этапе выносится решение о присвоении гостинице определенной категории. Заключительным этапом будет выдача свидетельства. Максимальный срок действия свидетельства – три года. Таким образом, следует подчеркнуть, что принятие данного Положения будет способствовать дальнейшему повышению качества оказываемых гостиницами услуг, а также их конкурентоспособности. Более того, в конечном итоге это может привести к значительному увеличению туристского потока не только за счет граждан Российской Федерации, но и туристов из других стран мира. В целом необходимо отметить важность и актуальность мероприятий по стандартизации и сертификации в сфере туризма и гостеприимства. Принятие новых нормативных документов в данной сфере будет способствовать дальнейшему развитию всех видов туризма в нашей стране и повышению качества оказываемых в данной отрасли услуг [27]. Следует констатировать, что по мере роста запросов клиентов в индустрии туризма и смежных с ней отраслей роль и значение стандартизации и сертификации будет неуклонно увеличиваться. Это обусловлено тем, что наиболее требовательные и состоятельные туристы предъявляют гораздо больше запросов к стандартам качества по сравнению с тем, что было раньше. Все это не может не повлечь за собой изменений в системе стандартизации и сертификации в данной отрасли, как в России, так и за рубежом. В конечном счете постоянное совершенствование и адаптация к изменяющимся условиям системы стандартизации и сертификации в индустрии туризма приведет к позитивным последствиям. К ним можно отнести, например, существенное усиление туристско-рекреационной привлекательности как Российской Федерации в целом, так и ее отдельных регионов, рост занятости населения на местах и повышение его доходов, увеличение социально-экономических показателей функционирования индустрии туризма и гостеприимства и, как следствие всего этого, значительное улучшение качества жизни россиян. 1.2 Содержание управления качеством гостиничных услуг Управление качеством гостиничной услуги - является одной из важнейших составляющих всего механизма управления, так же влияет на способы организации деятельности гостиничного комплекса в целом [, с. 39]. Управление качеством услуг включает в себя не только мониторинг отношений между всеми участниками технологического процесса предоставления услуги, но и формы и методы воздействия на процесс исполнения гостиничной услуги. Управление качеством гостиничной услуги должно иметь направленность на выработку управленческих решений по планированию, созданию и последующему мониторингу услуг высокого качества. В настоящее время гостиничный бизнес представляет собой интенсивно развивающуюся отрасль предоставления услуг, обладающую существенной значимостью для формирования и развития инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах и, кроме того, определяет их привлекательность для посещения туристами на значимом уровне. Жесткая конкурентная борьба на рынке гостиничных услуг вынуждает управляющих предприятий формировать либо улучшать имеющуюся концепцию качества услуг. По этой причине вопрос качества услуг в гостиничном бизнесе является крайне актуальным. «Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – писал Джон Шоул, президент компании «Service Quality Institute».Умение обслуживать других – далеко не врожденная черта. Уровень культуры сервиса, безусловно, базируется на традициях, однако традиций недостаточно. Культуру создают, а сотрудников обучают []. Для того, чтобы прогрессировать в гостиничном бизнесе, благополучно конкурировать с другими гостиничными предприятиями, очень важно понимать роль стандартов обслуживания в повышении качества предоставляемых услуг и руководствоваться мировым стандартам обслуживания. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Чтобы преуспеть или просто «выжить» в сильнейшей конкуренции на гостиничном рынке, гостиницы должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна лишь только в том случае, если предприятие ориентировано на клиента - высочайшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей, и естественно, следует основным стандартам качественного обслуживания. По мнению К. Гренросса, качество обслуживания формируется в процессе интерактивного маркетинга, а главная задача интерактивного маркетинга - создание и поддержание высококачественных стандартов сервиса. Главными факторами становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала []. Контроль качества обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих: ? подбор и подготовку персонала; ? поддержку и удовлетворенность служащих; ? социально-экономическое стимулирование персонала; ? контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг; ? контроль производительности труда; ? контроль уровня удовлетворенности клиентов сервисом с помощью системы анализа жалоб и предложений; ? исследование клиентуры, сопоставления качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг [, с. 11]. Основные факторы, влияющие на качество гостиничных услуг Для того чтобы уровень обслуживания соответствовал ожиданиям гостей, гостиничная организация обязана побеспокоиться о формировании стандартов сервиса. Стандарт обслуживания – это установленные предприятием требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Это не только правильная технология обслуживания гостей, но и подход персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Добросовестное отношение к работе – примечательно качество. Однако его поведенческое выражение способно в значительной степени варьироваться в зависимости от персонального понимания сотрудником содержания, которым это добросовестное отношение наполнено. Гость, который заселяется в гостиницу, хочет в одинаковой мере доброжелательного и вежливого обслуживания, как со стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны официантов в ресторане. Поэтому очень важно предоставлять услуги, придерживаясь одного и того же стандарта, прописанного и утвержденного компанией. Стандарты обслуживания можно разделить на следующие типы: ? технологические стандарты - те, которые последовательно описывают выполнение технологических операций. (Например, бронирование, уборка номеров и т.п.); ? поведенческие стандарты - это те, которые определяют требования к внешнему виду персонала, задают правила приема гостей, этикет ведения телефонных разговоров и т.п.; ? корпоративные стандарты - нормы и правила, которые определяют культуру отеля в целом и отличают его от конкурентов []. Стандарты работы персонала - это утвержденные и конкретизированные требования к действиям персонала, которые сотрудники обязаны осуществлять с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в стандартных ситуациях. Стандарты обслуживания клиентов являются составляющей частью стандартов работы персонала, относящейся к непосредственному взаимодействию с клиентами. Понятие сервиса характеризуется обязательным наличием и строгим соблюдением следующих стандартов []: ? стандарт технологии обслуживания, который подразумевает соблюдение установленного технологического процесса обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах и на стойке размещения. Это означает то, что процедуры заселения гостей, размещение, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и т.п. должны быть четко прописаны. ? стандарт внешнего вида обслуживающего персонала, обязательным требованием к обслуживающему персоналу является стандарт внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если у сотрудника соответствующая, опрятная униформа в исключительно деловом стиле, то определенно, гость будет чувствовать уважение к себе; ? стандарты поведения обслуживающего персонала, предполагается то, что персонал должен быть достаточно профессионален и опытен для того, чтобы четко, быстро и качественно обслуживать гостя. Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, предпочтительно кроме вышеперечисленных стандартов иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя), прощания с гостем, действия в конфликтной ситуации и стандарты поведения в чрезвычайной ситуации. Эксперты считают, что важнейшие элементы гостиничного обслуживания формируются в момент: ? встречи гостей персоналом при прибытии в отель; ? оформления выбытия гостя, в том числе оплаты счетов; ? осуществления процедур регистрации гостя; ? обслуживания в номерах; ? обслуживания гостя в барах и ресторанах отеля; ? реакции на запросы гостей; ? предоставления дополнительных услуг, в том числе оздоровительных, спортивных, деловых услуг, трансфера и пр. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизируют любой процесс и любой аспект. Однако обязательными являются 3 основных вида стандартов обслуживания гостя: 1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы; 2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей; 3) Основные требования к внешнему виду персонала. Исходя из этого, очень важно разработать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отображать пожелания гостей, в особенности постоянных, и кроме того соответствовать концепции предприятия. Таким образом, стандартизация процедур обслуживания, во многом упростит задачу контроля качества предоставляемых услуг и в первую очередь поможет самому персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели. 1.3 Анализ мировой практики управления качеством гостиничных услуг Стандарты известных международных гостиничных корпораций – это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда. Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае. Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект []. Можно выделить 3 основных вида международных стандартов обслуживания гостя: ? кквалификационные требования к персоналу гостиницы; ? ппорядок приема, регистрации и размещения гостей; ? оосновные требования к внешнему виду персонала; Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Основными целями стандартизации в сфере международного гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров []. Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных «гигантов», являющимися лидерами на мировом рынке. Вывод по разделу. В условиях перехода к рыночной экономики среди множественных проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития, главной и решающей проблемой является качество предоставляемых услуг, которое зависит от состояния материально технической базы, перечня предоставляемых услуг, уровня обслуживания, профессионализма персонала, а также системы контроля качества. На основании вышеизложенного можно отметить, что оценка результативности системы управления качеством вытекает из оценки показателей качества услуг и конкурентоспособности гостиничного предприятия в целом.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 54 страницы
1000 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 72 страницы
1800 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 52 страницы
1300 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 48 страниц
1200 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg