Оценка качества обслуживания на примере одной из московских гостиниц

Введение……………………………………………………….…………............…….....3 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства.....................................................7 1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг...............................................................7 1.2.Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы каче-ства........................................................................................................................................13 2. Анализ деятельности качества обслуживания отеля «Гостиный Дом»....................17 2.1.Организационно-экономическая характеристика отеля «Гостиный Дом».............17 2.2. Анализ качества предлагаемых услуг отеля «Гостиный Дом»...............................22 3.Совершенствование качества обслуживания в отеле «Гостиный Дом»....................26 3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг«Гостиный Дом»........................................................................................................26 3.2. Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий отеля «Гости-ный Дом»......................................................................................................................................31 Заключение………………………………………………………...............….……........35 Список использованных источников…………………………………….……….....…38

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Россий-ской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно- правовой системы «КонсультантПлюс». – Ре-жим доступа: http//www.consultant.ru. 2.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 4.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное по-собие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 5.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 6.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 7.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 8.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 9.Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 10.Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 11.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 12.Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 13.Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гости-ничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с. 14.Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с. 15.Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 16.Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практи-кум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 17.Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 413 с. 18.Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с. 19.Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Изда-тельство «КноРус», 2021. – 198 с. 20.Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 21.Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с. 22.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 23.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с. 24.Семеркова Л.Н., Белякова В.А. Технология и организация гостинич-ных услуг. Учебник. - Инфра-М. - 2019. - 320 с 25.Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице / А.А. Стадник. – М.: Москва– Альт, 2013. – 193 с. 26.Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопас-ности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 136 с. 27.Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостинич-ных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 28.Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограни-ченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. 29.Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 30.Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостинич-ном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с. 31. Информация об отеле «Гостиный Дом» [Электронный ресурс]. Ре-жим доступа: https://www.gdom.ru (дата обращения: 21.12.2021 г.).

1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства 1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и куль-турной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильный доход и устойчивое положение на рынке услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определение: Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовле-творение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Данной деятельностью обычно занимаются индивидуальные предпринима-тели и сервисные организации, а результатом их труда является услуга. Услуга является своеобразным продуктом труда, созданным для удовлетворения конкретных потребностей людей. Так, услуги представляемые гостиницами являются основной частью гостиничного продукта, неким действием или комплексом действий, производимым одним лицом для другого, или в его интересах. При этом каждая сторона имеет свою выгоду, например, первое лицо полу-чает денежное вознаграждение, а второе удовлетворяет свои потребности за определенную плату. Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся проживание и питание. Источник без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: - вызов скорой помощи, других специальных служб; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее по-лучении; - побудка к определенному времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; - иные услуги по усмотрению исполнителя. Перечень и качество предоставляемых гостиницей платных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. К наиболее рас-пространенным платным услугам относятся: - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); - -экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; - транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); - услуги химчистки и прачечной; - хранение вещей и ценностей; - разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культур-но-бытового назначения: телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; - аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; - другие услуги. Обычно в каждом номере есть специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.