Глава 1. Теоретические основы понятия, структуры и содержания корпоративной культуры
1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры
Впервые вопросы формирования «корпоративной культуры» привлекли внимание западных теоретиков в конце 80-х годов XX в. Особенно активно данный вопрос стал разрабатываться в теории социального управления. Для рассмотрения понятия «корпоративная культура», так же необходимо провести сравнительный анализ между понятием «организационная культура», которое очень часто стала использоваться в теории менеджмента.
Во многочисленных источниках, посвященных рассмотрению данной темы, обычно используются два понятия: «корпоративная» и «организационная культура». Причем в одних этим терминам придается различное значение, в других – практически идентичное. Перед рассмотрением этих понятий следует уточнить, что конкретно подразумевается по каждым из них.
Для начала рассмотрим понятие «корпоративная культура». В современной литературе существует довольно много определений понятия «корпоративная культура». Как и многие другие понятия организационно-управленческих дисциплин, концепция «корпоративной культуры» не имеет универсального определения. Возможны лишь разнообразные функциональные описания культурной области, которые всякий раз формулируются в зависимости от конкретных целей исследования, но целостного - сущностного - определения культуры, получившего общепризнанное распространение, нет.
«Корпоративная культура» определяет уникальность и неповторимость каждой организации. По мнению С.Г. Абрамова, сильная «корпоративная культура» определяется следующими составляющими: сильным лидерством; наличием четкой системы ценностей, признаваемой и разделяемой работниками организации; направленностью ценностей на достижение целей организации; степенью преданности работников ценностям организации [1, с. 30].
В «классическом» понимании «корпоративная культура» рассматривается как инструмент стратегического развития компании через стимулирование инноваций и управление изменениями [2, с. 346].
«Корпоративная культура» существует в любой компании — с момента появления организации и до самого конца — вне зависимости от того, создается специальная служба для работы с ней или нет. Грамотное же управление «корпоративной культурой» оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. В частности, оно позволяет сокращать расходы, причем не только на подбор персонала, но и, например, на внешний PR: сотрудники, являющиеся проводниками философии компании во внешний мир, снимают часть функций с департамента, занимающегося PR-политикой организации. Компания с грамотно развитой «корпоративной культурой» пользуется большим авторитетом на рынке и привлекательна как для потенциальных сотрудников, так и для партнеров по бизнесу и акционеров [6, с. 43].
На практике специалисты по управлению человеческими ресурсами по-разному интерпретируют понятие «корпоративной культуры». Одно из грамотных его определений звучит так: «корпоративная культура — это система ценностей и методов управления». Первая часть определения относится к нематериальным активам организации, а вторая — к конкретным механизмам. Эти два, на первый взгляд, противоположных аспекта понятия и приводят к его неоднозначному толкованию [5].
И все же, что такое «корпоративная культура»? К примеру, по О.А. Барашкиной «корпоративная культура» — это идеи, интересы и ценности, разделяемые группой. Сюда входят опыт, навыки, традиции, процессы коммуникации и принятия решений, мифы, страхи, надежды, устремления и ожидания, реально испытанные сотрудниками [4]
«Корпоративная культура» — это, как люди относятся к хорошо сделанной работе, а также и то, что позволяет оборудованию и персоналу работать гармонично вместе [9, с.38].
Ю.И. Егорушкова определяет «корпоративную культуру» так: «Корпоративная культура представляет собой приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и способны создавать культуральное пространство и особое ощущение реальности» [19, с.28].
Т. Ю. Базаров – так: «Культура — сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его поведение в критических ситуациях» [3, с. 615].
Рассмотрев понятие «корпоративная культура», выявим понятие «организационная культура» и проведем теоретический анализ двух этих терминов.
Дать грамотное краткое определение любому широкому понятию (даже давно устоявшемуся) очень трудно. Такие определения и характеристики легко даются «со стороны», т.е. теми, кто не является профессионалами в соответствующей сфере. Специалисты же всегда дискутируют, спорят между собой. Вместе с тем трудности определения для них обусловлены, конечно, не ограниченностью их взглядов, а хорошо осознаваемой сложностью понятия, исторической эволюцией его содержания, пересечением с другими концепциями и т.д.
В настоящее время понятие «организационная культура» не имеет четкой формулировки, оно носит лишь размытые границы. В течение последних лет различными исследователями предпринято огромное количество попыток сформулировать толкование понятию «организационная культура». В определении «организационная культура» почти всегда присутствует «базовая идеология», общая для всех членов организации -ценности, которые служат ориентиром для индивида в его отношениях с окружающими, и «символика», с помощью которой ценности организации передаются ее членам.
Рассмотрим мнения ученых, характеризующих данную проблематику.
B.А. Спивак под понятием «организационной культуры» понимает систему материальных и духовных ценностей, взаимодействующих между собой в организации и отражающих ее индивидуальность, и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде [44, с. 30].
C.А. Шапиро, рассматривает «организационную культуру» в организации с одной стороны, как совокупность морально - этических принципов, социальных норм и правил поведения свойственных в той или иной организации, а также ценностные ориентации, принимаемых и разделяемых работниками организации и предоставляемые в виде артефактов культуры, а с другой стороны - комплекс сознательных и подсознательных действий, как сотрудников, так и руководства [48, с.27].
К. Шольц, считал, что «организационная культура» это неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в свою очередь, само формируется под воздействием их поведения [53, с.112].
Ю.Д. Красовский, под «организационной культурой» понимал, специфическую совокупность норм, ценностей, убеждений, верований, мифов, которые определяют поведение работников, отличают их от культуры иной другой организации [30, с. 23].
Некоторые исследователи рассматривают понятие «корпоративной» и «организационной культуры» в ином ключе и предлагают оперировать понятием «культура организации». Здесь речь идет не только о явных нормах, которые заложены в рамках внутренних нормативно-правовых документов по должностным обязательствам, структуре различных подразделений, а также и о неявных нормах, которые выражаются в доброжелательности, агрессии, прочих эмоциях в рамках взаимодействия между сотрудниками, объединенных одной компанией. Некоторые авторы считают, что «корпоративная культура» представляет собой идеологию управления и реализации работы менеджера, под которой следует понимать систему идей, связанных с управлением организацией, ее стратегией, способами и методами используемых для достижения общих целей.
Можно выделить несколько признаков «корпоративной культуры», по которой следует проводить идентификацию: - отражение цели в миссии организации; направление на решение личных проблем или производственных задач; преданность или безразличие людей к компании; источник и роль власти; стили управления, способы оценки работников; ориентация на самостоятельность или подчиненность; предпочтение групповых или индивидуальных форм труда; преобладание сотрудничества или соперничества; степень принятия риска, подчиненности регламентам; ориентация на стабильность или изменения [1, с.18].
«Корпоративная культура», как органичная часть современной организации, учитывает современные требования, продиктованные экономическим и технологическим развитием, спецификой российского законодательства и менталитета, а также спецификой конкретной организации, должна содействовать достижению поставленных целей, а, следовательно, напрямую влиять на повышение эффективности деятельности предприятия [2, с.345].
Приобретая индивидуальный и личный опыт, работники формируют, сохраняют и изменяют свои смысловые системы, в которых отражены их отношения к различным явлениям — миссии организации, планированию, мотивационной политике, производительности, качеству труда и т. д. Такие системы координат неочевидны и редко полностью совпадают с декларируемыми целями, однако очень часто они детерминируют поведение в большей мере, чем формальные требования и правила.
«Корпоративная культура» ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном поведении сотрудников. Сюда следует отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в корпоративном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом [4].
Ядром «корпоративной культуры» являются ценности, которые ориентируют индивида на то, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Эти ценности в разных корпорациях могут быть разными и в том числе в зависимости от того, чьи интересы лежат в основе деятельности компании: самой компании в целом или отдельных ее членов. Из названных выше ценностей вытекают стили руководства, поведения, общения, деятельности [13].
Формирование «корпоративной культуры» связано с видением ценностей компании в будущем, определением направлений воздействия на сотрудников для «привития» им ценностей и морально-этических норм организационной культуры.
В процессе исследования были получены следующие результаты: - в настоящий момент существует множество определений понятия «корпоративная культура» что приводит к размыванию границ и делает проблемной его идентификацию.
1.2 Структура и содержание корпоративной культуры
Структура отображает компоненты «корпоративной культуры» и способы их взаимодействия, которые взаимосвязаны и взаимозависимы между собой.
Каждый исследователь в определенной области по-своему выделяет входящие в «корпоративную» структуру компоненты, однако многие включает и такие компоненты, которые имеют отношение как к самой культуре, так и к другим подсистемам организации (структуре, разработке критериев оценки, процедура найма) [8].
В настоящее время стало уже традиционным выделять три уровня «корпоративной культуры»:
1) поверхностный (символический) уровень – это все, что человек может увидеть и потрогать: корпоративная символика, логотип, фирменные календари, флаг фирмы, гимн фирмы, особая архитектура здания и т. п. Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. Такие легенды и истории обычно передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.
2) подповерхностный уровень – объединяет ценности и нормы, сознательно зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. Типичным примером такой ценности может служить установка «клиент всегда прав» в отличие от установки о первенстве производителя в советский период. В частности, продолжающееся существование старой ценности о первенстве производителя до сих пор противодействует эффективной работе многих организаций и секторов экономики. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей. Исследователи часто ограничиваются этим уровнем, так как на следующем уровне возникают почти непреодолимые сложности.
3) базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, возникающие у членов организации на основании личных паттернов, подкрепляемых или изменяющихся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые, некоторый «воздух» корпоративной культуры, который без запаха и вкуса, которым все дышат, но в обычном состоянии не замечают. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру [13].
Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру «корпоративной культуры», выделяя ее следующие компоненты:
1. Мировоззрение — представления об окружающем мире, природе человека и общества, направляющие поведение членов организации и определяющие характер их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т. д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях работников серьезно затрудняют их сотрудничество. В этом случае имеется почва для значительных внутриорганизационных противоречий и конфликтов. При этом очень важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями. Мировоззрение индивида трудно выразить в четких словесных формулировках, и далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьего-либо мировоззрения подчас требуется много усилий и времени, чтобы помочь человеку эксплицировать базовые координаты его видения мира. [18, с.117].
2. Корпоративные ценности, т. е. предметы и явления организационной жизни, существенно важные, значимые для духовной жизни работников. Ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентации, которые включают в себя также широкий круг социальных ценностей, признаваемых личностью, но не всегда принимаемых ею в качестве собственных целей и принципов. Поэтому возможно, как неполное, неадекватное отражение личностных ценностей в сознании, так и ориентация в плане сознания на ценности, не являющиеся реальными мотивами поведения. Ценности могут сохраняться, даже если в организации произошли значительные кадровые изменения. В то же время может быть осуществлена определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации. Корпоративные ценности тесно связаны с организационной мифологией, выражающейся в системе историй, мифов и даже анекдотов, в которых заключена некоторая достойная уважения характеристика какого-либо члена организации, выгодно отличающая его от многих других. [18, с.118].
3. Стили поведения, характеризующие работников конкретной организации. Сюда также относятся специфические ритуалы и церемонии, язык, используемый при общении, а также символы, которые обладают особым смыслом именно для членов данной организации. Важным элементом может стать какой-либо персонаж, обладающий характеристиками, в высшей степени ценными для данной культуры и служащий ролевой моделью поведения для сотрудников. Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными компонентами корпоративной культуры [18, с.119].
4. Нормы — совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации.
5. Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками. Психологический климат представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду [17, с.119].
Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру.
Существует много подходов к анализу содержательной стороны той или иной «корпоративной культуры». Е.А. Гриднева предложила выделить десять содержательных характеристик, свойственных любой «корпоративной культуре»:
1. Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других — через индивидуализм);
2. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций);
3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т. п.), свидетельствующие о существовании множества микрокультур;
4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи: как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; участие организации в оплате расходов на питания; периодичность и продолжительность питания; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т. п.;
5. Осознание времени, отношение к нему и его использование: восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени, соблюдение или постоянное нарушение временных параметров организационной деятельности;
6. Взаимоотношения между людьми: влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания. Соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов;
7. Ценности и нормы первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что — плохо; вторые — набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения;
8. Мировоззрение: вера или отсутствие веры в справедливость, успех, свои силы, руководство; отношение к взаимопомощи, к этичному или недостойному поведению, убежденность в наказуемости зла и торжестве добра и т. п.;
9. Развитие и самореализация работника: бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция информации в организации; признание или отказ от рациональности сознания и поведения людей; творческая обстановка или жесткая рутина; признание ограниченности человека или акцент на его потенции к росту;
10. Трудовая этика и мотивирование: отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту. Качественные характеристики трудовой деятельности; достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации [14].
Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции «корпоративной культуры». Содержание корпоративной культуры определяется не простой суммой ожиданий и реального положения вещей по каждой характеристике, а тем, как они связаны между собой и как они формируют профили определенных культур. Отличительной чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых характеристик, указывающая на то, какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта между ее разными составляющими. В этом контексте говорить о корпоративной культуре как однородном феномене не приходится. В любой организации потенциально заложено множество субкультур. Фактически любая из этих субкультур может стать доминирующей, т. е. собственно корпоративной культурой, если она целенаправленно поддерживается и используется организационной властью как инструмент консолидации индивидуальных целей в направлении общей организационной цели [21].
В организации может существовать и такой тип субкультур, которые достаточно упорно отвергают то, чего организация в целом хочет достигнуть. Среди этих корпоративных контркультур могут быть выделены следующие виды: прямая оппозиция ценностям доминирующей корпоративной культуры; оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры организации; оппозиция к образцам отношений и взаимодействия, поддерживаемых доминирующей культурой.
Таким образом, «корпоративную культуру» можно определить, как комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность компании.
1.3 Роль корпоративной культуры в управлении ресторана
Средства, избираемые руководством и персоналом для достижения поставленных целей деятельности, оцениваются с точки зрения их соответствия ценностям «корпоративной культуры», действенности, понятности каждому сотруднику. С указанных позиций их тоже важно обсуждать в коллективе, так как смысл и перспективность решений руководителей или поступков подчиненных, не дающих сиюминутного очевидного эффекта, могут быть либо неверно истолкованы, либо просто неизвестны.
Коллектив характеризует высокая сплоченность в основных или во всех сферах жизнедеятельности, доминирования принципов товарищества в развитии деловых и личных отношений, преобладание общественного самоопределения над индивидуальным.
Так же «корпоративная культура» позволяет отличать одну организацию от другой, создает атмосферу идентифицированности для членов организации, генерирует приверженность целям организации; укрепляет социальную стабильность; служит контролирующим механизмом, который направляет и формирует отношения и поведение работников [46].
Внешняя среда оказывает значительное влияние на ресторан, что, естественно, сказывается на ее культуре. Однако, как свидетельствует практика, две организации, функционирующие в одном и том же окружении, могут иметь очень разные культуры. Это происходит потому, что через свой совместный опыт члены организации по-разному решают две очень важные проблемы. Первая — это внешняя адаптация: что должно быть сделано организацией для того, чтобы выжить в условиях жесткой внешней конкуренции. Вторая — это внутренняя интеграция: как внутриорганизационные процессы и отношения способствуют ее внешней адаптации.
Рассмотрим факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры ресторана. Ими являются:
• индивидуальная автономность – степень ответственности, независимости и возможностей выражения инициативы в организации;
• структура – взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля;
• направление – степень формирования целей и перспектив деятельности организации;
• интеграция – степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной деятельности;
• управленческое обеспечение – степень, относительно которой менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным;
• поддержка – уровень помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным;