Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд на примере Hilton Moscow

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием. Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне. Цель курсовой работы: изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Задачи: • рассмотреть характеристику гостиниц пять звезд; • изучить требования к гостиницам пять звезд и их общая характеристика; • организация технологии предоставления основных и дополнительных услуг; • рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow. • изучить процесс организации службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow. Объектом исследования курсовой работы является процесс организации приема и обслуживания в гостинице Hilton Moscow. Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд. Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.

1.Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2015 2.Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2016 3.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2014 4.Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014 5.Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2015 6.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. - Изд 2-е - М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2016 7.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2014 8.Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2014 9.Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2015 10.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2017 11.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2016 12.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. - М.: "Академия", 2014 13.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2013 14.Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2014 15.Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. - М.: РМАТ, 2015 16.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2015 17.Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2016

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов: бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе. Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. "Клиент должен стать постоянным" - этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.