1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей
1.1 Потребители туристских услуг
VIP (very important person)-особоважнаяперсона. Такими людьми яв-ляются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президен-ты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие мене-джеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскош-ных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению явля-ются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «по-стоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руко-водство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов госте-приимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего при-нимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами дан-ного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию со-держат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предо-ставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует опреде-ленная буква, к примеруA,B,C.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых воз-можностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».
VIP1
• Предоставление номера более высокой категории по цене стан-дартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP-2
• Предоставление номера более высокой категории по цене стан-дартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Водка в маленьком графине.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
• Халат, тапочки.
• Маленькая композиция из цветов.
VIP-3
• Предоставление номера более высокой категории по цене стан-дартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
• Бутылка шампанского в ведерке со льдом
• Поднос или корзина с фруктами.
• Халат, тапочки.
• Большая композиция из цветов.
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)
• 10% скидка от базового тарифа на проживание.
• 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Ваза с цветами.
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
• 15% скидка от базового тарифа на проживание.
• 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)
• 20% скидка от базового тарифа на проживание.
• 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Цветочная композиция с розами.
• Халат.
• Набор конфет.
В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей [10].
Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся пла-тиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каж-дый сотрудник обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессиона-лизм служащего.
«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менедже-ры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотруд-ников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, преду-преждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не зна-ют, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превос-ходный способ контролировать эффективность работы служащего [2].
1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, ко-торые определяют отношение человека к своему профессиональному дол-гу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основ-ных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется осо-бое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые по-стоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслуши-вать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
¦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно ра-ботнику;
¦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли-енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, друже-любным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабо-чего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковы-ми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
¦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать пози-тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответству-ющие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
¦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
¦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний дол-жен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень по-нятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работ-ник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он дол-жен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. ( Каждый работник гостиницы должен:
¦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
¦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
¦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной пози-ции, которую он занимает;
¦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со-трудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует поль-зоваться специальным блокнотом;
¦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен-ных в каждом стратегическом плане;
¦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
¦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чи-стоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения поже-ланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
¦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
¦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
¦ помнить правила:
• гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость яв-ляется самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
• гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
¦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;
¦ читать клиенту нравоучения;
¦ расспрашивать гостя о личной жизни;
¦ прислушиваться к разговорам клиентов;
¦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли-ента;
¦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
¦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
¦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
¦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей по-стояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин мож-но поплатиться рабочим местом.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необхо-димо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
