Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Организация обслуживания VIP-персон в гостинице

baby_devochka 444 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 37 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 15.04.2022
Объектом исследования курсовой работы является Гостиница «Будапешт». Предмет исследования – особенности обслуживания VIP-клиентов «Гостиницы Будапешт». Целевой потребитель проводимого исследования – VIP-клиенты Гостиницы «Будапешт», которые в связи с частым пребыванием в гостинице стали постоянными гостями. Целью курсовой работы является рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Будапешт». Для выполнения цели поставлены следующие задачи: - обосновать актуальность выбранной темы дипломной работы, ее ценность и значение для гостиничного предприятия - изучить организацию обслуживания гостей, стандарты и особенности обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях - проанализировать обслуживание VIP-клиентов Гостиницы «Будапешт», выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы - сделать выводы. Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиницы. Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический, SWOT-анализ.
Введение

Сфера услуг, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время являются одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся секторов деловой активности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет свое начало в XIX веке. С 1970 по 1980 год интенсивность развития гостиничной индустрии сопровождалась подготовкой к XXII Олимпийским играм. К началу Московской Олимпиады гостиничная индустрия СССР располагала множеством крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е годы в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошло значительное снижение спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная индустрия за рубежом опередила в своем развитии на десятилетие. С началом нового века и распространением рыночных отношений в экономике гостиничный бизнес в России получает новый этап развития, главной особенностью которого стало повышение качества услуг и их разнообразие. С расширением среднего и крупного бизнеса, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, возрастает потребность в гостиничных услугах. Выиграют те гостиничные предприятия, которые смогут правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особенно важно обеспечить экономическую стабильность, сформировав базу постоянных гостей и, конечно же, VIP-клиентов. Во время проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году отели среднего класса будут особенно популярны. В настоящее время отель "Будапешт" является динамично развивающимся гостиничным предприятием. В первую очередь это связано с его расположением и приемлемыми ценами. Положительный имидж отеля создает высококвалифицированный персонал, уютная атмосфера, в которой гости чувствуют себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий, размещенных в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей увеличивается. Несмотря на то, что в непосредственной близости от гостиницы находятся такие крупные 5* отели, как "Метрополь", "Савой", "Арарат Парк Хаятт", "Петр I" и другие, "Будапешт" полон гостей круглый год.
Содержание

Введение 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ 5 1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях 5 1.2. Понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания 12 1.3. Стандарты обслуживания VIP-гостей 17 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ООО «ЭВЕРЕСТ» ГОСТИНИЦА БУДАПЕШТ 25 2.1.Характеристика Гостиницы «Будапешт» 25 2.2. Обслуживание VIP-гостей в Гостинице «Будапешт» 31 Заключение 37 Список использованных источников 38
Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-08 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» – М.: Стандартинформ, 2008. – 11 с. 2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» - М: Стандартинформ, 2012. – 12 с. 3. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» – М.: Стандартинформ, 2013. – 27 с. 4. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. 5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М., 2004. 7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с. 8. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf 9. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/ 10. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom 11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. – 932 с 12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2001г. 13. Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2), 2009. 14. Официальный сайт Гостиницы «Будапешт». URL: https://www.matreshka-hotel.com Правила проживания в Гостинице «Будапешт», утвержденные управляющим от 25.05.2012г. Современный отель URL: http://www.hotelexecutive.ru/ (Дата обращения 30.04.2015) 31. Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. – 160 с. 32. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. URL: http://www.frontdesk.ru/ 15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2009. – 301с 37. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года; 16. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социальнокультурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. 39. VIP // Свободная энциклопедия «Википедия». URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Vip (Дата обращения 11.04.2015) 40. SWOT // Свободная энциклопедия «Википедия». URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/SWOT
Отрывок из работы

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ 1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях Гостиница - это коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуги общественного питания. Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для оказания услуг. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта существует три уровня услуг: • отдельные услуги и группы услуг • продукт «гостиница» как комплекс услуг • продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги Услуга - это результат непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем, а также собственной деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, оно неосязаемо и несохраняемо, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, услуги предоставляются непосредственно персоналом гостиницы - портье для встречи и оформления гостей, горничные для уборки гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков: • Количество номеров (превышает минимальное количество или нет); • Виды предоставляемых гостиничных услуг; • Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов. Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания; Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и желание находить общий язык с самыми разными людьми – главное качества специалиста, непосредственно контактирующего с гостями. Каждый гость уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые, вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности. Гостиница – непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания. Потребителей услуг (клиентов, гостей) можно разделить на две группы – регулярные (постоянные) и не регулярные. Регулярные гости составляют половину клиентов: эта целевая группа представляет для отеля особый интерес. Существует три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене, высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы. Непривередливые составляют самую большую группу. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой. Чувствительные к цене — вторая по численности группа. Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам. Высокообеспеченные экстраверты — третья группа, представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. Женщины ставят чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора. Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований: безопасность. Комфорт и услуги, удобство, доп услуги. Степень удовлетворенности клиента имеет различные аспекты. Один из них ассоциируется с чувством, которое возникает после положительной оценки полученного обслуживания. Неудовлетворенность, соответственно, наступает после негативной оценки. По своей природе эти ощущения кратковременны. Для предприятия необходимо, чтобы положительное впечатление о гостинице и об обслуживании сложились у гостя на длительное время. Длительное отношение формируется из основных трех позиций: • Мнение о предприятии – всё, что клиент знает о гостинице • Эмоции – эмоциональная реакция, вызванная отелем и предлагаемыми услугами • Поведенческая готовность, означающая, хочет ли гость вернуться в отель и рекомендовать его другим. Услуга нематериальна, поэтому ее качество определяется представлением клиента о том, настолько качественно она была оказана. Ожидания гостей направлены непосредственно на сотрудников, контактирующих с ними. Таким образом, решающим критерием является поведение работников, персонал олицетворяет гостиницу. Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас – «золотое» правило гостеприимства. Придерживаясь системы ориентации на клиента можно выделить четыре тира обслуживания гостей: 1. Нам все равно - При таком типе обслуживания работа одновременно обезличена и неэффективна. 2. Вы всего лишь числа, и мы вас посчитаем - все клиенты обслуживаются эффективно, но индивидуальный стиль почти отсутствует. 3. Мы очень заботимся о вас, но не совсем понимаем, что делаем – данный тип обслуживания очень индивидуален и дружествен, но хаотичен. 4. Качественное обслуживание клиентов - именно такое обслуживание создает долгосрочную приверженность клиентов. От персонала исходит импульс: «Мы о вас заботимся и делаем то, что нужно». Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия. Организация технологического процесса является стандартом. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Бронирование Регистрация по пребитии Окончательный расчет при выбытии Предварительная оплата Различные виды обслуживания Размещение в номере Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах Технологический алгоритм гостевого цикла, представленный на рисунке 1.1., условно делится на четыре этапа: 1) Предварительный заказ мест в гостинице - бронирования (Reservation); 2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation); 3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице, предоставление дополнительных услуг проживающим; 4) Оформление выезда (Departure) и окончательная оплата гостем услуг отеля. Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно производиться по общепринятым международным стандартам. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Под стандартами здесь подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и к гостям, прибывающим на размещение в гостиницу. Суть стандартов заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качественных показателей. Содержание стандартов обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии основывается на следующих принципах: • Быстрота обслуживания – персонал гостиницы должен быть всегда готов помощь гостям, высказанным требованиям необходимо заниматься немедленно; • Точность исполнения заказа – гостям следует предлагать точную и исчерпывающую информацию; • Предвосхитить желание гостя – персоналу необходимо предугадывать желания гостей и оказывать им помощь, прежде чем они попросят о чем-либо; • Дружелюбие и вежливость – выражать свое дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием; • Внимательность – необходимо дать понять гостю, что он замечен, даже если персонал занят; • Соблюдение стандартов внешнего вида; • Конфиденциальность информации; • Терпение и ответственность. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Моральные качества работника являются одним из основных элементов его профессионализма. Умение и желание общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение. В каждой организации существуют определенные внутренние распорядки и правила. Каждый сотрудник отеля должен придерживаться следующих основных правил поведения: • персонал всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту; • сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: оказывать уважение, вежливо вести беседу, не повышая голоса; • нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; • необходимо запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки; • по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание; • ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем • если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо»; • помнить правила: гость всегда прав; • гость является самым важным лицом в гостинице. Категорически запрещается показывать клиенту, нравится он вам или нет, читать клиенту нравоучения, расспрашивать гостя о личной жизни. Нежелательно прислушиваться к разговорам клиентов, высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента, обсуждать с клиентами вопросы политики и религии, ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. Существуют определенные требования к обслуживающему персоналу, которые можно разделить на четыре категории: 1. Квалификация 2. Поведение и внешний вид 3. Медицинские требования 4. Униформа Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка. Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. Всем сотрудникам в рабочее время запрещается: • ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен; • разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; • жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. 1.2. Понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. VIP в роли «особый пассажир, специальный клиент, требующий нестандартного внимания» появилось в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» стала развиваться, так стали титуловать не только авиапассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов в прочих сферах. «Особо важными персонами» стали называть высокопоставленных политиков, влиятельных бизнесменов, «звёзд» шоу-бизнеса. Термин «VIP» часто используется в рекламе и названиях эксклюзивных сервисов, рассчитанных на состоятельного и элитарного покупателя. Также во многих фирмах VIP-клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры. В гостиничном бизнесе выделяют три вида VIP-туристов: • организованный VIP-турист - маршрут формируется предварительно. Данный турпродукт называется packagetour, инклюзив тур, национальный тур; • индивидуальный VIP-турист - маршрут для него также планируется заранее и частично. Индивидуальный путешественник участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы; • VIP-турист исследователь – поездка организуется самостоятельно, гость избегает стандартных маршрутов, но также предпочитает комфорт и высокий уровень сервиса. В настоящее время аббревиатура VIP встречается очень часто: VIP-сауна, VIP-зона, VIP-отдых и т.д. В гостиничном бизнесе работа с VIP-гостями – одно из наиболее прибыльных маркетинговых направлений деятельности гостиницы. Каждый отель считает честью принять у себя известного человека, ведь это также и реклама для отеля, повышение его рейтинга. Существует ряд постояльцев, которые могут по определению считаться VIP-гостями, в каком бы гостинице они не остановились. Кроме этого существуют клиенты, которые не так знамениты, но благодаря частым посещениям отеля являются постоянными клиентами и становятся VIP-гостями. Итак, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» тесно взаимосвязаны. VIP-клиенты – особые гости, которым необходим особый, индивидуальный сервис. Работа с ними связана с большим количеством определенных тонкостей, работать с которыми возможно только после специальной подготовки и продолжительного опыта. Следует сохранять конфиденциальность поездки и позаботиться о многих нюансах, если поездка организовывается для известного человека. Постоянный клиент гостиничного предприятия – гость, неоднократно воспользовавшийся услугами отеля. Работа с постоянными гостями - одно из наиболее важных и прибыльных направлений маркетинговой деятельности гостиницы. В каждом гостиничном предприятии есть свои подходы и тактики в осуществлении работы, концепция и рекламная политика. Девиз любого отеля – «каждый гость – самый главный для отеля», самый желанный и самый важный, вне зависимости от того, какой он номер занял и воспользовался ли дополнительными услугами. Все сотрудники отеля должны подчеркивать свое уважение к каждому гостю, подчеркивать благодарность за то, что гость предпочел именно их отель, оплачивает услуги и гостеприимство. Существует большое количество знаков внимания к постоянному гостю и VIP-клиенту отеля, что позволит обслужить гостя наилучшим образом. Менеджеры отеля устанавливают так называемые «персоналии», где отображаются привычки и предпочтения постоянных гостей, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в отеле. Также необходимо знать не только имя гостя, но и день рождения, национальные особенности, вероисповедание. При повторном прибытии гостя служба приема и размещения дает указания остальных службами гостиницы о его предпочтениях и специальных пожеланиях, что значительно повышает качество сервиса. Гости будут чувствовать себя в привычной для себя комфортной обстановке. Наиболее значительной оценкой работы станет высказывание посетителя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Гость будет доволен, если ему принесут в номер дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в свое предыдущее проживание. Постоянный гость женщина положительно оценит тот факт, если в ее номер добавочно укомплектуют специальной вешалкой для юбки. В отелях мирового уровня управляющий отеля на фирменной открытке пишет приветственное послание гостю с пожеланиями приятно провести время в гостинице. Специалисты, занимающиеся постоянными гостями, ведут записи, где подробно описаны, какую горничную гости предпочитают, какие у них пожелания в уборке и приведения одежды в порядок. Гостю будет приятно, если горничная встретит его на этаже и поприветствует по имени. Руководству отелей необходимо поддерживать контакт с гостями после выезда по почте, уведомлять об акциях, специальных предложениях, направлять поздравления с днем рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. Известный отельер, французский эксперт, президент Международного института гостеприимства в Париже (Institut de Conciergerie Internationale) Арно Доннев утвержает: «У вас есть только один шанс произвести первое впечатление». В своем интервью для журнала «Современный отель» рассказывает, что в мировой отельной индустрии называют сервисом класса «люкс» и как превратить клиента отеля в постоянного гостя: «Сервис класса «люкс» означает, что вы должны дать гостю возможность почувствовать себя так, словно он - ваш лучший друг, и вы принимаете его у себя дома. Нам важно, чтобы человек чувствовал себя комфортно на всех уровнях - физиологическом, эмоциональном, ментальном. Мы стремимся предвидеть и удовлетворить все желания гостя, даже те, которые им самим еще не до конца осознаны. У отельера есть только один шанс произвести правильное впечатление. Часто менеджер на ресепшн старается обслужить клиента быстро. "Возьмите визитку, возьмите ключи, номер вашей комнаты такой-то". Это экономит время, но, скорее всего, это не очень хороший сервис. Первый контакт будет более эффективным, если вы постараетесь познакомиться с клиентом и дать ему минимум необходимой информации об отеле и его услугах, о городе, бронировании билетов в театр и т п. Выберите фокус для своего отеля. Это может быть качество кроватей, постельного белья, расширенное меню подушек или даже музей подушек, как в одном из японских отелей, свой аромат в отеле, использование живых цветов для украшения интерьеров. Вы можете предлагать собственный шоколад в ассортименте, и это станет только вашей фишкой. Вас могут выделять какие-то нераспространенные дополнительные услуги. Например, предоставление персонального консультанта по шопингу». На вопрос может ли исключительный сервис быть конкурентным преимуществом отеля невысокого класса - "2-3 звезды" или малого отеля, Доннев поделился опытом, что самое интересное - это как раз работа с отелями категории "2-3 звезды" и создание чего-то особенного без значительных инвестиций. Есть дополнительные услуги, которые не стоят отельеру практически ничего. Можно предложить гостю зонт во время дождя, шапку в холодную погоду, или крем, защищающий кожаную обувь. В Москве, например, обязательно нужно предлагать иностранцу визитку или некую форму, где указаны координаты и телефоны отеля, что поможет, если он заблудился. Предложить гостю ввести номер гостиницы в список контактов в мобильном телефоне. Можно даже предложить ему мобильный телефон от отеля со всеми необходимыми номерами, введенными в его память. Большинство из перечисленного - мелочи, но их не предлагают даже в пятизвездочных отелях. Если же говорить о малых отелях, персонализированный сервис, естественно, является их прерогативой. Люди часто едут в большие отели, чтобы получить сервис определенного уровня, что не всегда правильно. В маленьком отеле можно получить сервис не такого высокого уровня, но что-то важное для себя, тот особый персональный подход.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Теория управления, 90 страниц
690 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 44 страницы
490 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 26 страниц
150 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg