1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
1.1. Сущность понятия «качество сервиса»
Социально-культурный, или гуманитарный сервис представляет собой широкий спектр услуг в области организации и проведения свободного времени населения: туризм, развлечения, услуги размещения и ресторанное обслуживание, музеи и театры, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как культурно-развлекательные, ритуальные, социальноправовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. Применительно к предприятиям общественного питания социальнокультурный сервис заключается в услугах столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских цехов, пиццерий, «фаст-фудов», ресторанов, пельменных и многих других предприятий. Для того чтобы оказываемая предприятием услуга не только всегда пользовалась спросом среди реальных потребителей, но и была известна среди потенциальных потребителей, она должна быть, прежде всего, качественной.
Прежде чем рассматривать понятия «качество услуги» и «качество обслуживания» обратимся к понятию «качество». Разберем несколько наиболее употребляемых определений понятия «качество». Обратимся к нормативным документам.
В Международном стандарте ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» дается следующее определение: качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или установленные потребности.
Международном стандарте ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: качество понимается, как способность удовлетворять потребителей преднамеренным или непреднамеренным влиянием на заинтересованные стороны; степень соответствия присущих (собственных) характеристик требованиям. Под требованиями понимаются потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Качество часто понимается, как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение. По И. М. Лифиц, «качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям» [1]
В связи с тем, что качество – это совокупность свойств и признаков услуг или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению, можно выделить следующие группы характеристик качества.
Техническое качество – это все, что получает и потребляет гость, что является для него чрезвычайно важным; это всё то, с чем остался клиент после взаимодействия с обслуживающим его персоналом, например, поданное блюдо в ресторане или кафе. Например, неправильно приготовленное блюдо или долгая подача формирует определенное мнение клиента о качестве предоставляемых услуг в целом в данном предприятии. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить или измерить. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом предприятия. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от кафе, которое ранее не вполне оправдало ожидания клиента. Однако, несмотря на это, если функциональное качество плохое, то ничто другое уже не исправит возникшее чувство низкого уровня качества услуг и неудовлетворенности у клиента. Равным образом же и хорошо приготовленный стейк может быть подан грубым некомпетентным официантом, и восприятие качества при этом существенно снизится.
Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие обслуживающего персонала с гостями, сюда включается также и структура всего процесса обслуживания гостей. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания [2]. Это свойство качества, несомненно, труднее измерить, поскольку оно основывается на субъективном мнении потребителя о характере предоставления услуг и его ощущениях, которые складываются от полученного обслуживания в целом.
Социальное качество – это такое качество культуры, которое формируется с помощью поведения сотрудников предприятия общественного питания по отношению к гостям. Критериями данного качества являются такие личностные качества персонала, как дружелюбие, отзывчивость и любезность.
Общественное качество, или по-другому, этическое – это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем услуг перед покупкой, и нередко общественное качество не представляется возможным оценить после приобретения товара или услуги [3].
Понятие «качество» с точки зрения потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к определению этого понятия следующим образом: качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность на услугу. Таким образом, высокое качество – в свою очередь, превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он может предполагать.
Рассмотрим понятие «качество услуги». Существует множество различных подходов к толкованию этого понятия, в данной работе мы обратимся к нормативному документу.
В национальном стандарте Российском Федерации ГОСТ Р 50646- 2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги понимается как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».[4]
Специфика услуг социально-культурного сервиса, как правило, определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей на различных предприятиях. Но следует отметить основные наиболее важные отличительные черты услуг [5].
Основными характеристиками услуги являются:
1. Одновременность процесса ее производства и потребления клиентом.
2. Неосязаемость, невозможность зрительно ощутить.
3. Невозможность производства услуги впрок, а также ее складирования.
4. Непостоянство качества. Один и тот же специалист, в силу различных причин, может обслужить клиента с разным уровнем качества.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость требуемой услуги и цели пребывания потребителей [6].
Как правило, качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт. Между качеством и успешной реализацией предоставляемых услуг предприятия существует взаимозависимость, поэтому ухудшение качества является причиной потери клиента. Гость выбирает для себя именно те услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет то предприятие общественного питания, которое соответствует следующим критериям:
1. Способно согласно спросу клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности.
2. Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество.
3. Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных клиентов и увеличения числа новых.
Индекс удовлетворенности, то есть качественно оказанной услуги, складывается из трех показателей: общей удовлетворенности, сравнения удовлетворенности с ожиданиями клиента и идеальными представлениями о товаре и услуге. Показатель «сравнение с ожиданиями» основывается на прямом сопоставлении полученной услуги с ожиданиями потребителя, а показатель «сравнение с идеалом» – с его личными идеальными представлениями о конкретном товаре или услуге.[ 7]
Базовая модель европейского индекса удовлетворенности потребителя (ECSI), основанная на опросе потребителей, представляет собой структурную модель с латентными переменными, которые связывают удовлетворенность потребителя с ее следствием, называемым лояльностью потребителя. Для оценки ответов используется 10-балльная система [8].
Иначе говоря, главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество предоставляемых предприятием услуг. Качество обслуживания можно понимать как комплексную категорию, один из важнейших показателей эффективности функционирования предприятия, объект планирования, управления и анализа.
Как известно, потребителем услуг социально-культурного сервиса может быть как отдельный человек, так и коллективы людей. В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Таким образом, изучая данный вопрос, можно выделить проблему субъективности восприятия оказанных услуг. Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальностью и его жизненной ориентацией. Так, например, одного потребителя удовлетворит относительно низкий уровень качества обслуживания, а другого – не устроит заявленный высокий уровень обслуживания.
Важнейшими показателями, определяющими качество услуг предприятий общественного питания, является, обходительность персонала, скорость обслуживания, качество блюд, а также качество продукции, т.е. совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением [9]. Всё это – те показатели, по которым гость оценивает заведение общественного питания. Значение качества услуг для современного общества является очень важным элементом в деятельность предприятия, оно вышло на передовые позиции, так как качество услуг является главной составляющей ее конкурентоспособности [10].
Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.
В свою очередь, качество обслуживания рассматривается, как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Стоит выделить три важных фактора, которые обусловливают особенности определения качества в сфере обслуживания:
1. Для того чтобы оценить качество предоставляемого обслуживания, клиенты испытывают трудности больше, чем при определении качества той продукции, которая имеет материальную форму.
2. Восприятие качества обслуживания у клиентов происходит в результате сравнения их абстрактных предварительных ожиданий и фактических идентификаторов уровня обслуживания после предоставления услуг.
3. Оценка качества обслуживания во многом зависит не только от конечного результата, но и непосредственно от содержания самого процесса оказания персоналом услуг тому или иному потребителю. Качество сервисной деятельности, или качество сервиса, представляет собой один из основных факторов в конкурентной борьбе среди предприятий сферы обслуживания. Проблема управления качеством обслуживания уже достаточно давно вышла за рамки традиционных сервисных отраслей, что иллюстрируется стремлением производственных компаний всеми возможными способами повысить уровень оказания также и дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт.[11]
Анализируя процессы сервиса, ученые Д. Викофф, Э. Сассер и П.
Олсен выделяют три его аспекта:
1. Применяемые материалы.
2. Используемое оборудование.
3. Действия персонала.
Подход, основанный на таком разделении, подразумевает, что качество сервиса определяется не только его результатом, но также и способом его предоставления.
Разработки финских ученых Ю. и Я. Лехтененов опираются на основную идею, суть которой состоит в том, что качество образуется в процессе взаимодействия между конкретным потребителем и различными элементами обслуживающим его предприятием. Ученые рассматривают понятие качества сервиса в трех системах координат:
1. Материальная.
В этой системе для измерения уровня качества обслуживания в каждом отдельном случае должны быть рассмотрены все реальные характеристики, имеющие материальную форму, например, используемое помещение, применяемое оснащение и оборудование и т.д.
2. Корпоративная
Здесь основными аспектами внимания для определения качества сервиса являются имидж или имеющаяся репутация предприятия.
3. Интерактивная.
Данная система предполагает оценку взаимодействия персонала сервисной организации с потребителями или взаимодействие клиентов друг с другом.
Важно понимать, что для потребителя часто возникает трудность оценить качество услуг и обслуживания, в связи с тем, что восприятие складывается из оценки поведения контактирующего с гостем персонала и того материально-технического оснащения организации, в котором предоставляется услуга.
Труды ученых У. и Я. Лехтененов помогают также установить различие между качеством, которое связано с процессом предоставления какой-либо услуги, и качеством, которое связано с результатами обслуживания.
При оценке качества сервиса потребитель всегда сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он рассчитывал получить, анализируя свои ожидания и полученную реальность. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество, и она может соотноситься с личными пожеланиями и индивидуальными потребностями клиентов, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта потребителя обращения к производителям подобных услуг, от знания полученной услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, рекламных проспектов), личных желаний потребителя, а также имиджа производителя.[12]
Исходя из представленных выше определений, качество сервиса (услуг, обслуживания, сервисной деятельности) – это такая определенная совокупность характеристик сервиса, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей. Таким образом, в рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни человека, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество рассматривается как комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и другие Степень удовлетворения потребителя оказанной услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Важнейшими составляющими всей системы качества сервиса в общественном питании является качество пищи и обслуживания.
Качество сервиса – это совокупность различных характеристик и свойств продукции, услуги, обслуживания, которые позволяют предприятию удовлетворять потребности потребителя. На сегодняшний день качество является одной из ключевых категорий, которые определяют все области жизнедеятельности общества в целом.[13]
Указанные особенности распространяет целый комплекс различного рода проблем. Одна из них связана с организацией контроля качества сервиса.
?
1.2. Основные методы качества обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.[14]
В ресторанах существуют базовые стандарты сервиса, нужные для бесперебойной работы заведения. Некие заведения используют весь перечень стандартов и сами их дополняют по потребности, некие ограничиваются несколькими традиционными. Но, так либо иначе, стандарты необходимо приспосабливать под каждое заведение персонально. В зависимости от концепции, вида заведения, типа гостей и сотрудников.
К главным стандартам возможно отнести: нормативы чистоты (зал, внешний вид персонала, входной группы и т.д.), стандарт интерьера (форма персонала, обувь, стрижки, декорации, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий сервис, конфликтные ситуации, вежливость и преданность, встреча гостей с детьми, работа с возражениями, обратная взаимосвязь с гостями и т.д.), стандарт подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), сервировка (до прихода гостя, в период его присутствия, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).
Стандартизация сервиса и конкурентоспособное превосходство заведения — плотно связанные вещи. Для начала необходимо получить обратную взаимосвязь от гостей, четко понимать, что и как стандартизировать. В случае, если гостям необходим быстрый сервис в дневное время, им главная скорость подачи. Труднее всего с чувственной стороной вопроса: вялость и апатия работника в одночасье перечеркнет самое безукоризненное обслуживание. Ресторан, который посещается в следствии рационального соответствия «цена-качество», улучшает технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успешную деятельность такового заведения. Абсолютно иные ориентиры у заведения, куда приходят аппетитно перекусить. Сотрудник, сумевший благовидно изложить о блюдах и что-то порекомендовать с большей возможностью заработает на чай, а ресторан получит постоянного гостя. Еще одной известной стратегией является «близость к потребителю», которая представляет личное отношение к любому гостю[15].
В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей [16].
Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность. Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента. Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.
Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно - гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество — это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит. В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана[17].
Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление – американская модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным.[18] На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.[19]
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на 19уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, Н.Ю. Арбузовой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность»[20].
В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Различные свойства услуг по-разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами. Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.
Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества[21] :
- показатели качества по отношению к свойствам продукции;
- показатели качества по количеству отражаемых свойств;
- показатели качества по методу определения;
- показатели качества по стадиям определения;
- показатели качества по размерности отражаемых величин;
- показатели качества по значимости при оценке.
