Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ТУРИЗМ

ПЕРСОНАЛ И ЕГО РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

tanypav 350 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 27 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 14.04.2022
Результаты проведенного исследования, подтвердив положения выдвинутой гипотезы, дают основания для следующих выводов. Была изучена проблема обслуживания на туристском предприятии. Исходя из исследования можно сделать вывод, что чем выше культура и качество обслуживания клиентов, тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Введение

Актуальность исследования. В настоящее время происходит достаточно бурное развитие индустрии социально-культурного сервиса и туризма. На рынке туристских услуг наблюдается усиленный рост предложений, при этом естественно сокращается спрос на эти услуги, что приводит к усилению конкуренции между туристскими предприятиями. Одним из реальных конкурентных преимуществ в сфере туризма является организация обслуживания клиентов более высокого качества по сравнению с конкурентами [8]. Жизненно необходимым для туристских предприятий, является такое качество обслуживания, которое не только может удовлетворить потребности клиентов, но и предвосхитить большинство ожиданий целевой группы. Так же актуально изучение вопросов, связанных с анализом уровня удовлетворенности туристскими услугами постоянных клиентов, которые составляют основу для финансовой стабильности каждого предприятия. В связи с этим возникает потребность в улучшении качества обслуживания клиентов, предоставляемых услуг, введении инноваций. Работа персонала – это один из важнейших качественных показателей работы туристского предприятия. Именно от персонала во многом зависит общее впечатление клиентов и тот факт прибегнут ли они снова к услугам выбранной организации или нет. Роль персонала в индустрии туризма неумолима, так как именно персонал является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания клиентов туристского предприятия зависит от мастерства и сознательности работников. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания на туристском предприятии достигается совокупностью многих качеств персонала, таких как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиент-ориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность [21]. Это объясняется тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг и обслуживания, приверженность клиентов и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы. Состояние научной разработанности проблемы. Проблема роли персонала в повышении качества обслуживания клиентов туристского предприятия является важнейшим направлением исследования в научных работах таких авторов, как: Базаров Т.Ю., Болдогоев Д.И., Владыкина Ю.О., Кабушкин Н.И. Камынина Н.Н., Карнаухова В.К., Кучеренко И.М., Любавина Н.Л., Одегов Ю.Н., Улыбина Ю.Н. Объект исследования: качество обслуживания клиентов туристского предприятия. Предмет исследования: персонал и его роль в повышении качества обслуживания клиентов туристского предприятия. Цель исследования: изучить роль персонала в повышении качества обслуживания клиентов туристского предприятия. В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи исследования: 1. Выявить сущность обслуживания на туристском предприятии. 2. Изучить современные требования к качеству обслуживания клиентов туристского предприятия. 3. Проанализировать роль персонала в организации обслуживания клиентов турагентства «География». 4. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов туристского предприятия. Гипотеза исследования: роль персонала в повышении качества обслуживания клиентов туристского предприятия будет более значима, если выявить сущность обслуживания на туристском предприятии, изучить современные требования к качеству обслуживания клиентов и проанализировать роль персонала в организации обслуживания. Методы исследования: анализ научной литературы, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование. Структура исследования: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложения.
Содержание

Введение……………………………………………………..….........................3 Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов туристского предприятия........................................................................................................6 1.1. Сущностно-содержательная характеристика проблемы обслуживания на туристском предприятии.............................................6 1.2. Современные требования к качеству обслуживания клиентов туристского предприятия ……………………………………...….........10 Глава 2. Практическое исследование по проблеме роли персонала в повышении качества обслуживания клиентов туристского предприятия......................................................................................................16 2.1. Анализ роли персонала в организации обслуживания клиентов туристского предприятия (на примере турагентства «География»)….16 2.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов туристского предприятия….......…………………..…………………....19 Заключение………………………………………………..……….................22 Библиографический список........................…………...................................24 Приложение……………………………………………………………...……27
Список литературы

Основные источники 1. Астахова, Н.И. Менеджмент: учебник для прикладного бакалавриата / Н. И. Астахова, Г. И. Москвитин – М.: Юрайт, 2020. – 422 с. 2. Афанасьева, Н.Г. Организация туристской индустрии: учебное пособие / Н.Г. Афанасьева – Воронеж: ВГПГК, 2013. – 68 с. 3. Базаров, Т.Ю. Психология управления персоналом: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т.Ю. Базаров – М.: Юрайт, 2017. – 381 с. 4. Башмаков, В.И. Управление социальным развитием персонала / В.И. Башмаков, Е.В. Тихонова – М.: Академия, 2012. – 240 с. 5. Болдогоев, Д.И. Развитие потенциала сотрудников: профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации / Д.И. Болдогоев, М.А. Савина – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 288 c. 6. Владыкина, Ю. О. Техника и технологии в сервисе и туризме: учебное пособие / Ю. О. Владыкина – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 c. 7. Дуракова, И.Б. Управление персоналом: учебник / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева – М.: ИНФРА-М, 2019. – 570 с. 8. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Новое знание, 2005. – 327 с. 9. Евтихов, О.В. Управление персоналом организации: учебное пособие / О.В. Евтихов – М.: ИНФРА-М, 2019. – 297 с. 10. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: учебник / А.П. Егоршин – М.: ИНФРА-М, 2020. – 350 с. 11. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311 с. 12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко – М.: БГЭУ, 2005. – 137 с. 13. Камынина, Н.Н. Менеджмент и лидерство / Н.Н. Камынина, И.В. Островская, А.В. Пьяных – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2019. – 528 с. 14. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская – М.: МарТ, 2006. – 256 с. 15. Коргова, М.А. Кадровый менеджмент: учебное пособие / М.А. Коргова – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456 с. 16. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова //5 зведз. – 2000. – №6. – С. 61-65. 17. Кучеренко, И.М. Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса: учебное пособие для студентов-бакалавров, обучающихся по направлениям подготовки «Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент» / И.М. Кучеренко – Краснодар, Саратов: Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2017. – 171 c. 18. Любавина, Н.Л. Технология и организация турагентской деятельности: учебное пособие / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева – М.: Академия, 2018. – 256 с. 19. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме / М.М. Маринин – М.: Новое знание, 2006. – 241с. 20. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 467 с. 21. Улыбина, Ю.Н. Идеальный менеджер / Ю.Н. Улыбина – М.: Феникс, 2017. — 96 c. 22. Шитов, В.Н. Информационные технологии в туристской индустрии: учебное пособие / В.Н. Шитов – М.: КноРус, 2017. – 386 с. Законодательные документы 23. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования [Электронный ресурс]. – Электронный фонд нормативно-правовых документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200157390, свободный. – Загл. с экрана. (Дата обращения: 10.12.2021г.) 24. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг [Электронный ресурс]. – Электронный фонд нормативно-правовых документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200104957, свободный. – Загл. с экрана. (Дата обращения: 10.12.2021г.) Электронные ресурсы 25. Гуманитарные научные исследования: научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – М.: Международный научно-инновационный центр, 2011. – Режим доступа: https://human.snauka.ru/, свободный. – Загл. с экрана. (Дата обращения: 22.10.2021г.) 26. Персонал и его роль: научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – М.: Креативная экономика, 2020. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/journal/n/personal-i-evo-rol?i=1064549, свободный. – Загл. с экрана. (Дата обращения: 19.11.2021г.)
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов туристского предприятия 1.1. Сущностно-содержательная характеристика проблемы обслуживания на туристском предприятии Обслуживание на туристском предприятии – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства [18]. Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Комплексный характер предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии. Специфический – организация и структура обслуживания принципиально отличаются от данного процесса во время оседлого проживания. Уровень комплексности и специфичности – это один из важнейших критериев качества обслуживания клиентов туристского предприятия [12]. В сфере туризма качественная сторона обслуживания клиентов – одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности любого туристского предприятия, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Приобретая и потребляя туристские услуги, клиент – постоянный покупатель или заказчик, приносит прибыль предприятию. Из этого следует, что чем качественнее туристское предприятие будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов оно сможет привлечь, и тем больше прибыли оно получит [10]. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данного предприятия, а значит услуга и обслуживание должны быть качественными. Достижением цели туристского предприятия является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями клиента, то есть качественное его обслуживание. Итак, качество обслуживания на туристских предприятиях зависит, прежде всего, от умения персонала: - распознавать и оценивать требования персонально каждого клиента и оказывать обслуживание по установленным стандартам организации; - оценивать и воспринимать каждого клиента, который предоставлен ему для туристического обслуживания; - при необходимости оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания; - получать удовлетворенность от обслуживания каждого клиента [2].
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Туризм, 55 страниц
2000 руб.
Курсовая работа, Туризм, 28 страниц
3000 руб.
Курсовая работа, Туризм, 30 страниц
4000 руб.
Курсовая работа, Туризм, 32 страницы
5000 руб.
Курсовая работа, Туризм, 39 страниц
600 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg