Актуальность темы исследования в современных реалиях заключается в постоянных изменениях во всех сферах деятельности: экономической, социальной, правовой и культурной. Эти области заставляют потребителей с недоверием относиться к финансовым учреждениям, и это в наибольшей степени отражается на банках. В дополнение ко всему этому конкуренция на рынке финансовых услуг усиливается с каждым днем, что приводит к тому, что главным фактором, определяющим актуальность банка, является качество продукта, который банк предоставляет своим потребителям. Это означает, что он должен наиболее полно удовлетворять меняющиеся финансовые потребности с течением времени.
Стоит отметить, что на данный момент основным направлением внимания банков является привлечение клиентов, которых привлекают за счет существующих продуктов, но в дальнейшем они недостаточно удовлетворяют свою потребительскую базу и качество предлагаемых продуктов остается на прежнем уровне.
Приоритетом в банковском маркетинге является анализ и представление о том, чего хочет потребитель. Этот процесс очень сложен в реализации и требует индивидуального подхода, а также квалифицированных специалистов. Также стоит отметить, что многие услуги банка на первый взгляд кажутся идентичными, но на практике все немного иначе, потому что если мы перейдем к практике их применения, то после этого выявится множество различий между самими услугами и методами их предоставления, в одном продукте будет больше преимуществ, в то время как у другого более выгодный сервис и техническая поддержка. Именно здесь раскрывается возможность стимулирования продажи банковских продуктов.
Сейчас коммерческие банки развиваются довольно быстрыми темпами, рынок становится все более разнообразным, что, в свою очередь, охватывает неиспользуемые секторы рынка и способствует расширению клиентской базы банков. Здесь также можно отметить недостаток, рост банков способствует ухудшению корпоративного управления и контроля, что, как следствие, препятствует оперативному реагированию на возникающие проблемы с обслуживанием. Такой нюанс решается тем, что потребитель в случае неудовлетворенности продуктами своего банка уходит в другой, так как есть возможность быстрого перехода из-за обилия коммерческих банков.
Объект исследования: "Тинькофф - Банк"
Предмет исследования: маркетинговое исследование потребителей банковских услуг.
Цель исследования: проанализировать потребности в банковских услугах у целевых аудиторий, выявить специфику удовлетворенности качеством банковских услуг, разработать методы повышения эффективности банковских услуг.
Исследовательские цели курсовой работы:
• изучение теоретических аспектов исследования потребителей банковских услуг
• изучение организационно-хозяйственной деятельности "Тинькофф - Банка"
• определение частоты контактов клиентов с банком
• анализ спроса на различные финансовые услуги
• анализ предпочтений клиентов определенных банков
• выявление пробелов в обслуживании
• анализ влияния качества обслуживания на выбор банка клиентом
• разработка маркетинговых рекомендаций по повышению эффективности банковских услуг.
Метод исследования: структурированные личные интервью по целевой выборке.
В работе использовались следующие методы исследования: анкетный метод; метод анализа и обработки данных исследования; статистико-экономический и другие.
