Глава 1 Теоретические аспекты коммуникаций в системе управления
1.1 Коммуникации в организации: понятие, виды и сущность
Коммуникация - это необходимый и всеобщий критерий жизнедеятельности человека и одна из первоначальных основ жизни общества. Общество - это не только совокупность людей, но и их взаимосвязи и отношения, в которых эти люди находятся вместе. В большинстве случаев, именно этим и объясняется столь кропотливый интерес к коммуникации со стороны представителей различных научных направлений и особенно обществоведов. История публичной мысли гласит, что исследователи и философы, а также языковеды постоянно, в той или иной степени, обращли внимание на тяжесть человеческого общения.
С появлением работ К. Шеннона, Н. Винера, У.Р. Эшби, наших отечественных научных исследователей А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и т.д, понятие коммуникация получило довольно широкое распространение в разнообразных отраслях науки и стал практически самым неоднозначным. К 1960-х гг.. понятие коммуникаций уже насчитывало около сотни различных трактовок. На данных момент можно с уверенностью сказать, что таких определений существует в значимой степени больше. Потому каждый, кто имеет интерес к выводам научных исследований в данной области, сталкивается с обширным диапозоном точек зрения, качеств, попыток общетеоретического и специального подхода к изучения и осознанию коммуникации.
По мнению российского экономиста, одного из основоположников и лидеров российской школы менеджмента Виханского О.С., термин «коммуникация» обозначает как передающий информацию стараясь установить «общее» с получающим информацию. Отсюда коммуникация быть может трактована как передача не просто информации, а значения либо смысла с использованием символов [1].
По мнению Г.Р. Латфуллина, коммуникацию можно понять как обмен мыслями, воззрениями и сведениями в письменном и устном виде средством знаков. При всем этом, передаваемая ифнормация должна быть значима для участников коммуникации. Целью такой коммуникации является достижение от принимающей стороны ясного осознания отправленного сообщения [2].
Н.Ю. Чаусов же изъясняет, что коммуникации являются обменом сведениями, на базе которого руководитель принимает управленческие решения и доводит их до работников организации [3].
А специалист в области социологии организаций С.С. Фролов говорит, что трактовка понятия «коммуникация» появляется в научной сложность литературе в внутренним начале XX века. Но есть вероятность, что 1-ая модификация коммуникации была рассмотрена еще Аристотелем, выделившим такие составляющие процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория [4].
С помощью этих определений можно прийти к выводу, что коммуникация - это передача и получение информации между двумя действующими сторонами процесса благодаря знакам понятными этим сторонам. Под сторонами понимаются как живые существа, так и технические средства.
К базовым целям коммуникации относятся:
? обеспечение действующего обмена информацией (приема и передачи) между субъектами и объектами управления;
? улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией [6].
? cоздание информационных каналов для обмена сведениями между отедльными индивидуами и группами и координации их действий;
? регулирование информационных потоков как внутри организации, так и за ее пределами;
? формирование определенных умений и навыков для лучшей социокультурной деятельности;
? формирование отношения к себе, обществу в целом и другим людям;
? обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;
? изменение мотивации поведения;
? обмен эмоциями.
Без коммуникации невозможно существование практически никакой организованной группы сотрудников. Обмен информаицей широко обхватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с её продуктивностью.
Как уже было отмечено, коммуникации в организации - это довольно сложная система обмена информацией между организационными элементами, которая осуществляется по разным каналам связи. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:
1) прямые, или целевые (в таких коммуникациях цель отправляемого сообщения содержится в самом тексте);
2) косвенные (информация в данных коммуникациях заложена «между строк», для ее понимания предполагают учет смыслов, которые отсутсвуют в предлоежнии);
3) смешанные [7].
По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 2)
Под организационными коммуникациями подразумевается процесс, с помощью которого руководители развивают систему информации и передачу сведений, которые они предоставляют значительному числу людей как внутри организации, так и институтам за ее пределами. Она является важным инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления персоналом, а также позволяет получать необходимые данные.
Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.
Горизонтальные
Рисунок 1 – Виды коммуникаций
К внешним относятся коммуникации, представяющие из себя некое информационное взаимодействие с внешней средой. К ним можно отнести средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.
К внутренним же коммуникациям относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.
К горизонтальным приписывают коммуникации между различными подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равенственные отношения, отношения координации действий.
Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) делятся на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передача информации о принятых управленческих решениях происходит на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Данные сведения могут передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей линии идет передача информации о выполнении различных задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда бывают ситуации, когда решение вопроса на нижнем уровне требует некоторого вмешательства руководителей высшего уровня. В таком случае информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.
Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности управляющего подразделяются на определенный ряд подтипов. Такое подразделение основано на различных критериях одновременно и включает определенное количество видов коммуникаций.
Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют самое большое число всех информационных обменов в организации и занимают особенное место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью являются основными особенностями такого типа обмена информацией. Немного реже он может исполняться и опосредованно (в форме письменного указания, приказа и т.д.). В специфичном подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» они оба являются руководителями, но разных звеньев. Первый («руководитель») является руководителем высшего звена, а второй («подчиненный») - руководителем, но нижележащего иерархического уровня.
Коммуникации следующего вида «руководитель - руководитель» включают два вида: между руководителями равноправных подразделений внутри организации и между руководителем всего предприятия и руководителями других учреждений и организаций.
Для таких видов коммуникаций свойствены общие черты, например, они носят индивидуальный характер и развертываются при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из участников руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».
Также коммуникации могу быть вида «руководитель - рабочая группа». Представленный вид коммуникации характеризуется смешанной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в разных организационных формах, таких как: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, контрольных проверках рабочих групп и др.
Коммуникации внутри организации классифицируются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации представляют собой те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.
Организационные коммуникации подразделяются по форме общения - каналу, применяемому в тех или иных коммуникациях.
При этом выделяются вербальные и невербальные. Вербальной коммуникацией называют такую коммуникацию, передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) которой происходит посредством определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть как устным, когда используется разговорный язык, так и письменным. Устная и письменная коммуникации могут включать в себя использование слов и относятся к вербальному аспекту общения.
Устные сообщения наиболее эффективны, когда нужна немедленная реакция других работников, а последующая письменная часть информации помогает придать коммуникации устойчивый характер, что действительно важно, когда коммуникация нацелена на перспективу, т.е. на продолжение в будущем.
Сведения, которые передаются одним участником другому без использования слов как системы кодирования, представляют невербальное сообщение, лежащее в основе невербальной коммуникации. Выделяют следующие основные типы невербальной коммуникации:
1) движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);
2) использование среды (способ использования внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, чувство «своей» и «чужой» территории и т.д.);
3) физическая среда (дизайн каких-либо помещений, мебели и других объектов, декорации, освещенность, шум и пр.);
4) время (опоздания, ранний приход, культура времени, соотношение времени и статуса);
5) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, смех, зевание и т.д.).
Информация передается при помощи вербальных коммуникаций, а при помощи невербальной коммуникации передается отношение к получателю сообщения.
Организационные коммуникации являются одним из инструментов координации и распределения информационных потоков на всех уровнях управления организацией, они предполагают взаимодействие между сотрудниками, т.е. процесс взаимного обмена информацией. Существующие в организации коммуникационные процессы являются жизненно необходимыми для обеспечения постоянной, бесперебойной взаимосвязи руководителей и сотрудников, организации и ее внешней среды и др.
1.2 Роль коммуникационного процесса в организации
Коммуникации могут быть рассматрены как явление и как процесс. Как явление коммуникации - это установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций соответствующих организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Эти отношения характеризуются или абсолютной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, или имеющимися противоречиями между ними.
Коммуникация (коммуникационный процесс) - это обмен информацией между сторонами общения. Основной целью коммуникационного процесса является достижение понимания информации или сообщения, которыми обмениваются.
Коммуникационный процесс представляет собой процесс взаимодействия совокупности элементов. В данном процессе можно выделить четыре основных элемента:
1. Отправитель - лицо, создающее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2. Сообщение - соответственно информация, которая закодирована в символы.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.
В процессе коммуникационного обмена данными отправитель и получатель проходят некоторые взаимосвязанные этапы. Их основная задача состоит в том, чтобы составить определенное сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково восприняли изначальную идею. Это довольно непросто, так как на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Данные этапы передачи информации следующие:
1) генерирование идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование;
5) обратная связь;
6) помехи [8].
Генерирование идеи. С данного этапа всегда начинается обмен информацией, а также с отбора информации для сообщения. Отправитель выносит решение о том, какую именно идею он хочет передать своему адресату. Его значение заключается в создании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам коммуникационного процесса. На этом этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправителю необходимо принять в расчет различные факторы, например, что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.
Кодирование и выбор канала. Под кодированием понимается преобразование информации, которую передают с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты. Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Отрпавитель еще должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Наиболее популярными из них являются устная речь, письмо и электронные средства (компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции). В определенных случаях отправителю необходимо выбирать несколько каналов связи для того, чтобы быть уверенным в доставке сообщения получателю.
Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую большинство ошибочно воспринимают за сам процесс коммуникаций. Но передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые нужно пройти, чтобы донести идею до другого лица.
