ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В СИСТЕМЕ БАНКОСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 СУЩНОСТЬ, ПОНЯТИЕ И ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
В современном мире, во время пика автоматизации информационные технологии занимают важное место во многих сферах жизни общества. Влияние научно-технической революции сложно переоценить, оно завязано на преобразовании в производстве, экономике и жизни каждого человека. Информационные технологии достаточно давно взяли свою нишу и в области банковских услуг.
На сегодняшний день, практически любой банк имеет доступ к цифровым технологиям, основной разрыв заключается между теми, кто просто пользуется этими технологиями, и теми, кто их эффективно использует для внедрения инноваций и преобразования своих повседневных коммуникаций. Фактически, сегодня конкуренция идёт уже на уровне цифровых технологий, создавая так называемый «цифровой разрыв». Поэтому, ведущие банки должны реконструировать свои бизнес-модели.
В 2017 году Российское правительство выдвинула новый этап развития экономики, который направлен на совершенствование цифровой экономики, об этом подробно излагает «Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы».
Таким образом, рассмотрим официальное государственное определение цифровой экономики:
«Цифровая экономика – это хозяйственная деятельность, в которой ключевым фактором производства являются данные в цифровом виде, обработка больших объемов и использование результатов анализа которых по сравнению с традиционными формами хозяйствования позволяют существенно повысить эффективность различных видов производства, технологий, оборудования, хранения, продажи, доставки товаров и услуг.».
Немало ученых относят развитие и становление цифровой экономики к концу 20 века, когда в мире начал развиваться интернет, поэтому, можно считать, что цифровая экономика взяла свое начало с появлением: компьютерных игр, социальных сетей, которые стали основой развития сегодняшнего цифрового мира. Цифровая экономика стала главным звеном для перехода третьей промышленной революции к четвертой промышленной революции. В таблице 1 рассмотрим этапы промышленного переворота.
Таблица 1. Этапы промышленного переворота
Промышленный переворот Период Инновационные прорывы
Первая промышленная революция конец XVIII в. – начало XIX Водяные паровые двигатели, механические устройства, транспорт, металлургия и т. д.
Вторая промышленная революция вторая половина XIX в.- начало XXв Электрическая энергия, высококачественная сталь, нефтяная и химическая промышленность, телефон, телеграф
Третья промышленная революция конец XX в.- 1970г. и т. д. Цифровизации, развитие электроники, применение в производстве инфокоммуникационных технологий (ИКТ)
Четвертая промышленная революция термин введен в 2011г. в рамках HiTech Стратегии Германии Интернет Вещей, нейросети самоуправляемый транспорт, искусственный интеллект
Первая промышленная революция (конец XVIII в. – начало XIX в.) развивалась благодаря механическим устройствам, паровой энергии и развитию металлургии. Ряд таких инноваций привели к переходу от аграрной экономики к промышленному производству.
Вторая промышленная революция (вторая половина XIX в. – начало XX в.) связана с изобретением электрической энергии, а также нефтяной и химической промышленности.
Третья революция (конец XX в.- 1970 г.) осуществляла использование электронных систем в производстве, что обеспечивало интенсивную роботу в производственном процессе.
Четвертая промышленная революция (2011 г.) – зародилась в 2011 году, как название одного из десяти проектов государственной стратегии Германии в рамках высокоразвитых цифровых технологий до 2020 года. На сегодня вся мировая экономика попала под влияние и развитие системы цифровизации. Но более активными пользователями современной цифровой экономической системы стали кредитные организации.
На сегодня вся мировая экономика попала под влияние и развитие системы цифровизации. Но более активными пользователями современной цифровой экономической системы стали кредитные организации. С момента развития банковской деятельности и по сегодняшний день, банковское обслуживание (БО) идет нога в ногу с мировым техническим прорывом, поэтому оно постоянно совершенствуется и видоизменяется. Например, конец XX века 1970 года - развитие инфокоммуникационных технологий (ИКТ), стало причиной третьей промышленной революции.
С переходом к рыночной экономике российские кредитные организации стали активно использовать в своей практике новейшие банковские технологии, опыт зарубежных коллег и современные технические средства (в первую очередь компьютерные технологии и средства связи).
Следовательно, рассмотрим сущность термина «банковские технологии».
В научную литературу понятие «технологии» ввел немецкий ученый Иоганн Бекманв начале XIX века для обозначения «науки о ремесле».
Понятие «банковские технологии» относительно новое, так как банки придерживались к традиционным подходам управления банковской деятельности и следовали жесткому регулированию банковской системы. Но с развитием инновационных технических средств: компьютеры, мобильные устройства, значительно повлияли на кредитные организации, и они стали основой активного развития банковской деятельности. С момента усовершенствования банка с помощью инновационных технологий постепенно менялись банковские задачи в области обслуживания клиентов и в этом процессе развития банковских систем впервые употребили термин «банковские технологии».
Рассмотрим подробнее определение «банковская технология»:
Лаврушин О. И.— Российский ученый, доктор экономических наук. Дал такое определение банковским технологиям: «Банковские технологии — это организация деятельности, связанная с последовательностью осуществления операций совокупностью приемов и методов, с помощью которых создается банковский продукт» .
Викулов В. С., доктором экономических наук определяет Банковский продукт как продукт более привлекательный, с широкими потребительскими свойствами либо качественный новый, удовлетворяющий неохваченные ранее потребности его потенциального потребителя или применение более новой технологии создания того же банковского продукта. Термин «инновации» применим к любым нововведениям во всех областях функционирования банка, обладающим положительным экономическим или стратегическим эффектом для роста клиентской базы банка. Рост сегмента рынка, уменьшение издержек на операцию и т. п. или все вместе создают условия для вышеперечисленного.
Заслуженный экономист Российской Федерации определяет инновации как нововведения – конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности.
А. Г. Грязнова—российский экономист, профессор, с 2006 года президент Финансовой Академии при правительстве РФ, с 14 июля 2010 года — президент Финансового университета при Правительстве РФ. рассматривает «банковские технологии», как совокупность приемов и способов, обеспечивающих создание банковского продукта.
Не следует упускать из виду понятие сущности банковских технологий, которая трактуется в Государственном стандарте РФ (ГОСТ 8.561-95). В соответствии с пунктом 3.1. данного документа: Банковская технология — это упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных операций, действий, работ и процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами реализуемых техническими и человеко-машинными системами и направленных на достижение эффективности банковских операций.
Как мы видим, за короткий срок появилось новое понятие, которое стало первостепенным и системообразующим.
На данном эволюционном этапе банковская отрасль заняла лидирующую позицию, по применению финансовых технологий, которые применялись для улучшения обслуживания и взаимодействия с клиентом. Следовательно, рассмотрим этапы становления технологий в банковской деятельности:
• до 1920 года банковское обслуживание принято считать традиционной, прямой контакт банка со своими клиентами. Каналом обслуживания являлось банковское отделение.
• 1970 год - в банковских отделениях установили терминалы IBM 3270, через них вводились данные для книги учета транзакции. Такая технология позволила повысить эффективность банка за счет уменьшения затрат администрирования.
• 1980 год – в банковских отделениях появились банкоматы, которые заменили кассира и стали основной точкой электронного контакта с клиентами.
• 1990 год – банковские отделения постепенно перешли к электронному формату работы. Это привело к обеспечению дистанционной поддержки банковского клиента посредством телефонного call-центра.
• 2010 - 2011 года – внедрение новых инновационных технологий, которые ориентированы на предоставление банковских услуг и продуктов банковским клиентам, через цифровые сети, то есть дистанционно. Современная модель сокращает издержки для обеспечения минимизации затрат на обработку транзакции.
Исходя из вышесказанного, стоит отметить, что банковская деятельность в процессе развития инновационных технологий, разделилась на два канала обслуживания, рассмотри их на рисунке 1.
Рисунок 1. Каналы банковского обслуживания
Традиционное банковское обслуживание — это обслуживание банковского клиента при прямом контакте клиента с банковским сотрудником.
Дистанционное банковское обслуживание — это удаленное обслуживание банковского клиента с помощью инновационных технологий и цифровых программ.
Далее рассмотрим различия дистанционного банковского обслуживания и традиционного банковского обслуживания в таблице 2.
Таблица 2. Виды банковского обслуживания и их различия
Традиционное банковское обслуживание Дистанционное банковское обслуживание
Ознакомление банковского клиента с новыми продуктами или услугами Затраты банка на рекламу, слабый канал донесение информации Осуществляется моментально, через SMS или email рассылку
Банковское обслуживание по временным рамкам Ограниченное. Банковское обслуживание осуществляется в четко установленное время Неограниченное. Доступ к банковскому обслуживанию открыт в любое время
Скорость банковского обслуживания Зависит от опыта работы работника банка Мгновенная
Стоимость банковского обслуживания Высокая, принимая во внимание расходы банка на содержание персонала, отделения Низкая, а некоторые банковские услуги предоставляются бесплатно.
Операционные услуги в банковском обслуживании Выполняет сотрудник Выполняет сам клиент
Масштабы банковского обслуживания Ограниченные кадровым обеспечением Неограниченные
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) во многом преуспевает в отличие от традиционного. Основное преимущество ДБО — это удаленное обслуживание банковского клиента, при этом у него нет необходимости посещать отделение банка, теряя время в очереди.
По итогу совершенного теоретического исследования этапов развития технологий, можно сделать вывод: технологический прогресс оказал сильное влияние на все области жизнедеятельности людей и дал начало современной цифровой экономики. Одну из главных позиции по использованию инновационных технологий заняла банковская сфера, это оказало влияние на систему банковского обслуживания. Традиционная система банка под влиянием инновационных технологий уступает место дистанционному банковскому обслуживанию, так как современная система обещает быть лучше. Правительство России, также поддерживает инновационный прорыв и оказывает содействие для дальнейшего его развития.
Благодаря электронным технологиям и быстрому росту проникновения интернета цифровые ноу-хау стали доступны в любом регионе страны: человек, находясь на периферии, может получить такой же отличный сервис, как и житель столицы. Цифровой банкинг изменил не только продукты и каналы коммуникации, но и само мышление. Будущее за цифровым банкингом, уже сейчас в России объем безналичных средств, хранящихся на серверах финансовых организаций, в четыре раза больше объема наличных денежных средств.
Многие розничные банки пересматривают свои стратегии вовлечения клиентов, сети, цифровые возможности и аналитику, чтобы найти новые способы предоставления продуктов и услуг в реальном времени, необходимых клиента.
Цифровые новшества открывают перед банками беспрецедентные возможности мгновенного анализа огромных объемов информации из внутренних и внешних источников и применения полученных аналитических сведений.
Благодаря использованию новых технологий, а также операционной и прогнозной аналитики, банки получают возможность оптимизировать процессы обслуживания клиентов, создавая для них персональные предложения с учетом контекста. Использование внутренних и внешних цифровых активов позволяет быстрее принимать более взвешенные решения, а также повышать качество финансовых отчетов и уровень соблюдения нормативных требований.
В результате банки получают бесконечное множество возможностей оптимизации бизнеса, упрощения всех процессов, снижения затрат и обеспечения маневренности, необходимой в стремительно меняющемся цифровом мире.
Чтобы воспользоваться всеми преимуществами цифровой экономики, банкам необходимо трансформировать свою деятельность. Это весьма серьезное начинание, влияющее на всех людей, все процессы и технологии банковской организации.
Одной из самых ярких технологий за последние годы стала Bigdata. Данная технология позволяет по-новому взглянуть на клиентов банка и предложить им качественно новый уровень услуг, который позволяет получить доступ к персонализированным банковским продуктам «в два клика». Именно этого требует новый потребительский опыт, формирующийся в процессе использования разработок высокотехнологических компаний – таких как Яндекс, Google, Facebook. Но для перехода на такой уровень недостаточно только технологий глубокого анализа данных – необходимо использование всего спектра инновационных решений, таких как биометрические технологии, системы коммуникации на понятном клиенту языке, комплексные системы безопасности и т. п.
Интеграция новейших технологий, в том числе и bigdata в классические банковские решения вместе позволит предоставить розничным и корпоративным клиентам финансовые продукты другого уровня.
Основное назначение банка вчерашнего дня для клиента – это наличие отделения в пешей доступности, где можно получить стандартные банковские услуги. Банк сегодняшнего дня – это онлайн-доступ к банковским продуктам и услугам круглосуточно 7 дней в неделю с любого устройства. А банк будущего – это предвосхищение ожиданий клиента и предоставление ему высокотехнологичных персонифицированных сервисов, разработанных с учетом именно его потребностей. Возможность предлагать каждому клиенту разработанные специально для него продукты и сервисы отражает способность кредитных организаций эффективно анализировать историю взаимоотношений с клиентом – поэтому банки стали одними из пионеров цифровой трансформации.
К цифровым инициативам технологиям нового поколения финансовые учреждения также отнеслись с большим интересом. Новые технологии позволяют по-другому взглянуть на огромные массивы данных, накопленных за годы работы, использовать их более эффективно – следовательно, лучше узнать клиента и оперативно предложить ему доступное и максимально удобное решение. Именно такой подход позволит современным банкам получить конкурентное преимущество.
1.2 БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Успешное развитие экономики в современных условиях невозможно без качественной системы денежного обращения и использования инновационных банковских технологий, являющихся катализатором ускорения денежного оборота страны.
Что бы поддержать общий уровень конкурентоспособности банковской деятельности, банки сами разрабатывают свои модели обслуживания клиентов, совмещая банковские технологии с современными интернет сетями. Такие банковские технологии дали ход развитию удаленному банковскому обслуживанию.
Банковские инновационные технологии создают новые банковские продукты, а также улучшают существующие банковские продукты, используя современные информационные технологии использование в банках современного технологического оборудования в целях повышения эффективности и конкурентоспособности оказываемых услуг, изменение технологии обслуживания клиентов банка.
Одной из прогрессивных банковских технологий в сфере делового банковского оборота является дистанционное банковское обслуживание. Исследование современных инновационных технологий в этой сфере и их перспектив является весьма актуальным. Данное понятие появилось еще в начале 1980-х годов и с тех пор становится очень популярным с весьма быстрой интенсивностью.
Дистанционное банковское обслуживание – это всеобщее понятие для технологий предоставления банковских услуг вследствие создания распоряжений, которые передаются клиенту удаленным образом (то есть без его визита в банк), в большинстве случаев с применением компьютерных сетей. В английском языке для описания технологий ДБО применяются разные виды пересекающихся по значению термины: on-linebanking, remotebanking, directbanking, homebanking, Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobilebanking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.
Трофимов В.В. утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома (так называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и так далее».
Коробова Г.Г. является одной из немногих, кто дает подобное трактование: система дистанционного банковского обслуживания – «это союз методов оказания банковских услуг с применением средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не обязательно»
Ванин А. и Сумманен К. под ДБО подразумевают методику, в которой осуществление операций не требует личного визита клиента в банк. Довольно часто в научной литературе можно увидеть подобное трактование: ДБО – принятый термин для технологий оказания банковских услуг на основании распоряжений, которые передаются клиентом удалённым образом (без личного визита в банк), в большинстве случаев при этом используя компьютерные и телефонные сети.
В практиках, таких как зарубежная и российская очень часто применяется термин «homebanking», говорящий, о ведении банковских операций дома, самостоятельный вид банковских услуг населению, которые созданы с применением электронной техники. Термин «дистанционное банковское обслуживание» очень широк и подразумевает под собой обслуживание, как населения, так и юридических лиц, при этом не только на дому», но и в любом другом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий и удобный канал связи.
В условиях перехода на цифровую модель банковского обслуживания появились специализированные центры хранения и обработки клиентских данных, администрирование которых происходит через Интернет.
В банковской системе хранятся экзобайты данных, которые ранее зачастую попросту удалялись, стирались и не вносили вклада в обеспечение эффективности банковской деятельности. Принципиально новым этапом является этап внедрения инструментов Big Data, в части обработки клиентских данных и клиентских поручений, данный период начинается в первом десятилетии 21 века. Разработанные структурные технологии Big Datа открыли возможность параллельной информационной обработки баз данных, не структурированных по своему объему и содержанию при условии их текущих обновлений из разносторонних источников.
Переплетение технологий ДБО в условиях цифровизации включает в себя применение инструментов Big Data в целях обработки данных о клиентах банка, что способствует росту эффективность банковской деятельности, дает возможность формировать инновационные востребованные на рынке банковских услуг продукты, и тем самым повышать уровень конкурентоспособности банков, расширяющих свою продуктовую линейку. Технология Big Data позволяет обрабатывать поступающие клиентские данные в течение нескольких секунд.
Согласно современному уровню совершенствования методик механизм ДБО содержит в себе определенные звенья: терминальный, телефонный, ТВ-банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг.
Взаимосвязь среди элементов механизма ДБО представляют собой функциональность, из-за того, что любой элемент в отдельности выполняет функции других элементов почти в одинаковой степени.
Из этого следует, что многие элементы системы в совокупности делают системные функции, иными словами функции всей системы. Это происходит из-за того, что система ДБО регулярно модернизируется, и подлинные элементы системы — это итог её совершенствования. В системе могут быть доминирующие трансформации, или создание новейших её элементов, удаление старых. Система ДБО представляет собой целостность, её составляющие известны, а работает она в автоматизированной банковской среде и при этом трактуется её составляющей. Делая вывод где, она применяется относительно к системе ДБО, для системы свойственна горизонтальная структура.
Интернет-технологии стали основным направлением развития не только для банковской сферы, но и активно внедряются в государственное управление и бизнес. Рассмотрим более подродно виды дистанционного банковского обслуживания (рисунке 2).
Рисунок 2. Виды дистанционного банковского обслуживания
Телефонный банкинг – это система, которая предоставляет дистанционные банковские продукты и услуги с помощью телефонного подключения.
Создание этого направления произошло из-за развития центров телефонного обслуживания или колл-центров (Call-centre) и, соответственно, необходимости обработки больших информационных потоков (например, предоставление клиентам информации о состоянии счетов, об услугах, предоставляемых банком, о курсах валют и пр.). Существует два способа создания телефонного банкинга: обслуживание клиентов операторами (на базе «живого» общения с сотрудниками банка); применение автоматизированных систем для работы с клиентами банка.
