Управление качеством услуг в административно хозяйственной службе

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………......4 ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ОСОБЕННОСТИ ……………………................7 1.1 Цель, система, элементы управления качеством услуг в гостиничной сфере.....7 1.2 Особенности управления качеством услуг в административно-хозяйственной службе современных отелей………………………………………………………….15 ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ОТЕЛЯ «МАЛАХИТ» (Г.ЧЕЛЯБИНСК)………..20 2.1 Состояние менеджмента качества услуг в административно-хозяйственной службе отеля «Малахит»………………………………………………………….…..20 2.2 Проблемы управления качеством услуг в административно-хозяйственной службе отеля «Малахит» и пути их решения……………………………………….22 2.3 Направления совершенствования управления качеством услуг в административно-хозяйственной службе отеля «Малахит».....................................28 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….…….33 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………….......................35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 2. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14–ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 3. Федеральный закон от 24 июля 2007 г. № 209–ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 4. Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. № 294–ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 5. Постановление Правительства РФ от 24 декабря 2021 г. № 2439 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие туризма» // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 6. Приказ Минтруда России от 5 сентября 2017 г. № 657н «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная» // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». 7. Авраменко Ю. С. Адаптация персонала в гостинице: цели, этапы и виды / Ю. С. Авраменко, Т. В. Вергун // В сборнике: Современная наука: от теории к практике. – Сборник статей по материалам II Всероссийской научно-практической конференции. – Под ред. О. Ю. Зевеке. – Москва, 2017. – С. 14–21. 8. Аладин Н. А. Проблемы управления персоналом гостиничных предприятий в период пандемии / Н. А. Аладин, Т. Н. Лустина // Материалы IV Международной научно-практической конференции «Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства». – Москва: РНИ РГУТИС, 2021. – С. 34–39. 9. Безрукова Н. Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. – Москва: МПГУ, 2018. – 192 с. 10. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д. Г. Брашнов. – Москва: Альфа-М, 2011. – 224 с. 11. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. 12. Виноградова М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина, А. А. Ларионова и др. – 4-е изд., испр. – Москва: Дашков и К, 2013. – 280 с. 13. Джум Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме: учебное пособие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. – Москва: Магистр, 2019. – 368 с. 14. Дмитриева Н. В. Кадровая политика организации в условиях кризиса / Н. В. Дмитриева // Экономика и предпринимательство. – 2015. – № 11–2 (64). – С. 896–899. 15. Дмитриева Н. В. Рыночный механизм взаимодействия рынка образовательных услуг вузов и рынка труда / Н. В. Дмитриева // Сервис в России и за рубежом. – 2008. – № 2 (7). – С. 48–55. 16. Джанджугазова Е. А. Стратегическое управление социально-экономическим развитием туристско-рекреационных регионов / Е. А. Джанджугазова, Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева. Москва: РГУТиС, 2009. – 428 с. 17. Ефремова М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – Москва: Юрайт, 2022. – 350 с. 18. Жураева А. Т. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в гостинице «МАЛАХИТ» / А. Т. Жураева, О. В. Пивоварова // В сборнике: Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства в Рязанской области. – Материалы 3-й региональной научно-практической конференции. – 2016. – С. 74–77. 19. Зайцева Н. А. Роль корпоративной культуры в разработке стратегии развития предприятий, функционирующих в условиях продолжающейся пандемии КОВИД-19 / Н. А. Зайцева // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2021. – Т. 8. – № 2. – С. 35–53. 20. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е. Н. Кнышова. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 400 с. 21. Катькало В. С. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса: монография / В. С. Катькало, В. Н. Шемракова. – Высшая школа менеджмента СПбГУ. – Санкт-Петербург: Высшая школа менеджмента, 2008. – 384 с. 22. Киреева Ю. А. Содержание и методика тестирования по специальным дисциплинам в процессе обучения в туристском вузе / Ю. А. Киреева // Диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук. –Москва, 2004. – 211 с. 23. Кнышова Е. Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. – Москва: ИНФРА-М, 2018. – 512 с. 24. Коновалова Е. Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства / Е. Е. Коновалова // В сборнике: Россия – Казахстан: приграничное сотрудничество, музейно-туристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня. – Сборник статей Международной научно-практической конференции. – Москва, 2016. – С. 30–33. 25. Лебедева Т. Е. Развитие комплекса дополнительных услуг в гостинице / Т. Е. Лебедева // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2019. – № 4 (38). – С. 163–168. 26. Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Е. И. Мазилкина. – Москва: ИНФРА-М, 2022. – 207 с. 27. Никольская Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг: учебник / Е. Ю. Никольская, А. А. Тихненко, Л. А. Попов. – Москва: Русайнс, 2021. – 197 с. 28. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С. С. Скобкин. – Москва: ИНФРА-М, 2010. – 432 с. 29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А. В. Сорокина. – Москва: ИНФРА-М, 2014. – 304 с. 30. Управление качеством: методическое пособие / сост. А. Р. Давыдович. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 57 с.

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ОСОБЕННОСТИ 1.1 Цель, система, элементы управления качеством услуг в гостиничной сфере Управление качеством услуг – это непрерывный процесс, включающий в себя множество действий и мер, служащих для поддержания и повышения уровня качества существующих услуг и создания новых услуг. Уровень качества гостиничных услуг включает в себя качество всех услуг, предоставляемых гостиничным предприятием, оцениваемое клиентами в совокупности. Предполагается, что уровень качества услуг нуждается в систематическом и рациональном поддержании. Функция поддержания уровня качества услуг входит в одну из главных задач управления качеством. Без способности к поддержанию уровня качества его повышение нецелесообразно. Цель управления качеством услуг в гостиничной сфере – достижение отелем коммерческих результатов по чистой прибыли, снижение издержек, эффективная конкуренция с другими отелями и привлечение новых потребителей гостиничных услуг. Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы. Как правильно отмечает А.Т. Жураева, «управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием регулярно и с использованием современных методов контроля качества и его совершенствования» [18, с. 74]. Особенности управления качеством гостиничных услуг в том, что оценку качества гостиничных услуг необходимо осуществлять как с точки зрения клиента, так и с позиции исполнителя услуги. Есть мнение, что «решения, применяемые в рамках управления качеством, должны основываться на объективной информации и оценках; для гостиничных услуг обеспечение качества – более эффективный и приоритетный элемент управления, чем контроль качества» [9, с. 14].