1 Теоретические основы коммуникаций в турфирме
1.1 Понятие коммуникации
Коммуникация (от лат. communicatio) буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» - это процесс обмена информацией (идеями, фактами, мыслями, чувствами и ценностями) между двумя или более людьми, который приводит к взаимопониманию, на основе которого каждый участник получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений [5].
Коммуникации в организации - это сложная многоуровневая система. В самом широком смысле цель коммуникаций - внедрять изменения, влиять на деятельность таким образом, чтобы обеспечить процветание организации. В узком смысле цель общения состоит в том, чтобы получить точное понимание сообщения, отправленного принимающей стороной
К основным функциям коммуникации относятся:
1) информативная - передача истинных или ложных сведений, осуществляет процесс движения информации;
2) интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
3) перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Коммуникации в организации классифицируются по следующим
видам:
1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.
2. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).
3. По каналам общения – формальные и неформальные.
4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.
5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации [7].
Коммуникация осуществляется вербальными (устный, разговорный) и невербальными (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами.
Вербальные коммуникации – это коммуникации, которая осуществляется с помощью устной речи как системы кодинга. На работе многие сотрудники проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникации более 50% рабочего времени. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь - это самый универсальный способ коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи не теряется смысл сообщения. Правда, это должно сопровождаться высокой степенью общности понимания ситуации всеми участниками коммуникационного процесса.
Вербальная коммуникация, как одна из составляющих коммуникативной культуры работников индустрии гостеприимства, включает три основные составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Перцептивная сторона общения – это восприятие друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т.е. в обмене действиями. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией с собеседником в конкретной коммуникативной ситуации. В основе этих трех составляющих общения лежат принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
В процессе обмена информацией могут возникать барьеры общения: барьер непонимания, фонетический барьер, стилистический барьер, логический барьер, барьеры социально-культурного различия и барьеры, связанные с неприязнью или недоверием к собеседнику. Барьер непонимания возникает в случае незнания отдельных слов или неправильного понимания выражений. Фонетический барьер возникает из-за нечеткости речи, стилистический – из-за несоответствия стиля речи и коммуникативной ситуации, логический – из-за нарушения логики высказываний. Барьеры, связанные с недоверием, возникают по причине личных мотиваций, а барьеры социально-культурного различия – в результате незнания или пренебрежения фактором учета социального, культурно-образовательного, религиозного и профессионального различия.
Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах [12].
Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения [16].
1.2 Коммуникативные аспекты турфирм с клиентами
Коммуникационная политика – это комплекс мер, направленных на продвижение товаров и услуг на рынок.
Коммуникативная политика описывает курс действий компании на перспективу, а также обоснованную стратегию использования комплекса коммуникативных средств и организации взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли [26].
Основной задачей коммуникативной политики является четкое описание методов, способов и норм коммуникации и недопущение применения на практике не соответствующих целям и задачам политики канала коммуникации неточных, не полных и ситуационных коммуникаций.
Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.
Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей:
- проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж;
- убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам;
- сделать покупки в определенных магазинах, посетить именно эти увеселительные мероприятия и т.д.;
- заставить покупателя действовать, т. е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее [22].
Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности [8].
Туристические фирмы выстраивают коммуникацию с клиентом еще до того, как он пришел в офис. Рекламируя свои услуги на различных площадках, фирма уже начинает взаимодействовать с потребителем. От того, как фирма себя преподнесет, зависит, придет клиент к ним или нет.
Если же потребитель доходит до фирмы, у менеджера по туризму появляется самая главная задача - ему нужно удержать клиента, выстроив, правильную коммуникацию с ним при личном общении, потому что, как известно: «люди покупают у людей» [21].
Для всех формальных и неформальных ситуаций общения вырабатываются соответствующие формы и правила поведения – этикет. Под деловым этикетом индустрии гостеприимства понимается установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой. Коммуникативная культура персонала представляет собой совокупность знаний и навыков в профессиональной области, позволяющая устанавливать как психологический, так и вербальный контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания информации. В основе коммуникативной культуры работников индустрии туризма лежат такие нравственные требования, как вежливость, корректность и сдержанность, тактичность, скромность, точность и пунктуальность, предприимчивость. Эти требования реализуются через общение на двух уровнях: вербальном и невербальном.
Эффективность речи работников сферы туризма и индустрии гостеприимства выполняет функцию воздействия на чувства и мысли гостей. Персонал должен иметь четкое представление о коммуникативных эффектах, имеющих место в речевых контактах с клиентами:
1. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление. Это означает, что в первых фразах должна быть сосредоточена информация, сразу привлекающая к себе внимание. Прежде всего, дружелюбное приветствие клиента, затем можно сказать несколько слов об истории отеля, поразить гостя самой оригинальной услугой и т.д.
2. Эффект аргументации окажется действенным, если сотрудники туристической фирмы будут не только владеть основами логики, но и владеть фактической информацией о гостинице, туристическом бюро, предлагаемых услугах.
3. Эффект порционного выброса информации нацелен на поддержание внимания клиентов. В его основе лежит принцип заранее продуманного распределения в речи новых мыслей и периодической интерпретации ранее сказанного. В зависимости от конкретной ситуации общения можно распределить информацию между различными его этапами: что-то можно сказать сразу, а что-то в следующий раз или в конце недели.
4. Эффект релаксации рассчитан на снятие эмоциональной напряженности. Если ситуация позволяет, то можно использовать юмор, он способствует восстановлению эмоциональной энергии. Говоря об эффективной профессиональной коммуникации, стоит упомянуть о таком психологическом приеме, как комплименты. Умело и к месту сказанный комплимент поможет завоевать доверие клиента, ускорит процесс продажи туристического продукта, доставит только удовольствие и приятные эмоции [6].
Не менее важным является и то, что техника речи играет большую роль в формировании коммуникативных основ (громкая или тихая, быстрая или медленная и т.д.). Темп речи зависит от особенностей самого работника контактной зоны и характера содержания его высказывания. Торопливость речи является распространенным и серьезным ее недостатком. Интонация обращения к гостю – одна из важнейших основ гостеприимства. Для того чтобы выявить потребности и мотивы туриста, нельзя обойтись без целесообразных и уместных вопросов. И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал технологию конструирования вопросов и выделил одиннадцать типов вопросов для использования при обслуживании клиентов в сфере туризма и гостиничного бизнеса: вопрос-мнение; вопрос о фактах; наводящий вопрос; обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах); вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать); вопрос о согласии; вопрос объяснение; суммирующий вопрос-мнение; вопрос, нацеленный на поиск ориентиров; вопрос-заявление; вопрос о скрытых причинах. И.Л. Добротворский, определяя последовательность вопросов, делит их на фазы: первая фаза ориентации клиента включает первые четыре вопроса; пятый вопрос – фаза перехода к аргументации и презентации; шестой вопрос – фаза промежуточного согласия; седьмой, восьмой и девятый вопросы составляют фазу формулирования возражений клиента и обработки их; десятый вопрос – вторичный вопрос о согласии; одиннадцатый вопрос – фаза последней проверки.
Вербальные средства коммуникации не всегда могут быть использованы для установления доверительного контакта с гостем. В этих случаях на помощь приходит общение посредством неречевых систем знаков – невербальное общение. Интерпретация невербального поведения невозможна без наблюдательности, проявления внимания и интереса к человеку, социального интеллекта. Знание хотя бы азов невербальной коммуникации ведет к лучшему пониманию гостя, а также дает возможность предвидеть реакцию гостя на услышанное до того, как он выскажется в отношении услышанного.
Персонал индустрии гостеприимства должен проявлять особую щепетильность в использовании невербальных средств коммуникации, работая с иностранными гостями. Незнание характерной для них мимики и жестов, а также легкомысленное обращение с ними может привести к самым неожиданным и неприятным последствиям. Усугубляет положение тот факт, что один и тот же жест или движение у разных народов может иметь различное значение.
Таким образом, вербальные и невербальные средства коммуникации – необходимые составляющие коммуникативной культуры работников индустрии туризма. А степень владения работниками коммуникативной культурой – один из показателей стилевого единства высокого уровня обслуживания гостей персоналом всех уровней контактной зоны.
Одна из основных задач любой компании в сфере услуг - создание и стимулирование спроса на услуги с целью увеличения объемов бизнеса, повышения эффективности и увеличения доходов. Это цель коммуникационной политики. Среди различных литературных ресурсов, посвященных этой теме, существующие элементы коммуникационной политики в организации: связи с общественностью, маркетинг, реклама, различные формы, стимулы и личное (индивидуальное) общение.
Личное общение позволяет покупателям и продавцам напрямую общаться и устанавливать долгосрочные отношения купли-продажи. Эта коммуникационная стратегия имеет свои преимущества: продавцы устанавливают личный контакт с потребителями при выполнении личной работы. Например, это помогает поддерживать клиентскую базу с подробной информацией. Организация может ясно и недвусмысленно видеть и понимать своих потребителей.
Одна из составляющих, создающая атмосферу комфорта, – дружелюбное отношение к гостям и искренняя улыбка на лицах менеджеров. Не секрет, что этот психологический прием, хоть и не входит в стоимость тура, но все же является важным элементом в создании положительного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку. Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними.
Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.
Главное качество менеджера – умение выслушать клиента, а также правильно его понять. В турбизнесе эмоциональная глухота недопустима. Если клиент недоволен, то нужно дать ему возможность высказаться. Для этого необходимо контролировать свои эмоции и не вести себя агрессивно. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь.
Таким образом, мы понимаем, насколько важна правильная коммуникация с клиентом турфирмы.
1.3 Влияние пандемии на коммуникации
Сейчас в организациях возникают проблемы глобализации, цифровой трансформации, кризиса, и, самое главное, пандемии. Все эти факторы напрямую влияют на социальную атмосферу в компании, на всех ее сотрудников и клиентов. Мы наблюдаем тенденцию к снижению доверия к организациям, но требования к сотрудникам при этом возрастают. Именно здесь общение начинает играть все более важную роль. Разработка эффективной стратегии коммуникации – хороший способ сделать рабочее место сотрудника более эффективным, а самих сотрудников – более заинтересованными. Кроме того, во время пандемии люди стали сталкиваться с все большим количеством психологических проблем из-за отсутствия необходимой информации и введения социальной дистанции.
В ответ на пандемию во всем мире и последствия, которые она принесла, внутренняя коммуникация претерпела некоторые изменения, что было неизбежно. Это привело к тому, что теперь мы можем наблюдать появление новых тенденций [23]:
1. Переход в виртуальную среду. Разделение и изоляция исключает обычные, привычные для людей формы общения. Поэтому компании использует все доступные инструменты, такие как Zoom, Skype, различные мессенджеры и даже блоги и социальные сети, чтобы оцифровать все свои коммуникационные процессы и дать понять, что цифровые каналы здесь максимально важны [10].
2. Гибкость. Из-за разнообразия поколений на рабочем месте классическая модель коммуникации сверху вниз оказалась неэффективной. Приходится выбирать подходящие инструменты с возможностью комментировать, организовывать и обсуждать, чтобы расширить возможности сотрудников. Это приводит к увеличению горизонтальных коммуникаций в компаниях.
3. Новые меры для измерения эффективности модели коммуникации. В случае улучшения внутренней коммуникации и поддержания ее качества, компаниям необходимо разработать новое видение. До этого многие компании использовали различные опросы и анкетирования, чтобы оценить своих сотрудников и собирать обратную связь по поводу их удовлетворенности и другим вопросам.
По результатам исследования, проведенного Deloitte, сотрудники тратят около 25% своего рабочего времени на свою деятельность: например, просматривают странички в социальных сетях и средствах обмена мгновенных сообщениями, а также проверяют свою электронную почту. Очевидно, что внешние проблемы могут отрицательно сказаться на трудоспособности. В связи с этим многие компании запускают в производство специальное программное обеспечение, целью которого является контроль сотрудников в условиях удаленной работы. Deloitte ожидает, что программное обеспечение вызовет интерес только у крупного и малого бизнеса [19].
До сих пор, очевидно, что этот способ управления рабочим процессом будет развиваться с учетом важности конфиденциальности и безопасности личных данных [20].
В связи с пандемией и ее последствиями, за последний год внутренняя коммуникация претерпела колоссальные изменения. Пандемия определила ключевые факторы, позволяющие компаниям пережить кризис с минимальными потерями – адаптивность и гибкость. Теперь остается только дождаться следующих изменений.
Индустрия туризма одна из первых, кто заразился новым коронавирусом. Речь идет не только о вирусном медицинском ударе - в конце концов, первая пандемия в России стала результатом возвращения граждан из- за границы, но и об экономическом ударе из-за распространения COVID-19 по всему миру. Существующие поездки пришлось прервать, и эти договоренности были отменены или перенесены на более поздний срок. Серьезные убытки понесли участники туристического рынка - туроператоры, туристические агентства, перевозчики.
В целом, по данным ФНС и Правительства Российской Федерации, туристическая отрасль – одна из наиболее сильно пострадавших от пандемии СOVID-19 и получивших приоритетную поддержку.
Однако, не смотря на все трудности, в современных рамках для эффективной коммуникации не обойтись без глубинной аналитики рынка, выявления проблематики и тенденций ее развития. После этого должно происходить формирование, тестирование и подбор оптимальной стратегии для каждого бренда, компании, политической или общественной организации. Подводя итог, можно сказать, что современное общество находится в самом центре условного урагана под названием «пандемия» и это напрямую влияет на коммуникативные процессы во всех слоях общества, в компаниях и т.д. В условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки развитие коммуникаций претерпело некоторые изменения, и вернуть все на свои места многие эксперты уже считают невозможным.
Глобальный кризис, который породила пандемия, повлияет на коммуникации на всех уровнях: в межличностном общении, в обращениях брендов к потребителям, в общении внутри компаний и можно с уверенностью сказать, что возвращения к прежней жизни уже не будет, пандемия изменила коммуникации навсегда. На первый план вышли онлайн и digital-каналы, в пользу которых была пересмотрена значительная часть бюджетов, и сфера туризма столкнулась с объективными трудностями в свете специфики своей деятельности. Однако единственным выходом и решением проблем в данной ситуации является гибкость и поиск новых возможностей. Например, уже сейчас действуют различные сервисы, которые позволяют бронировать отели, сравнивать цели, заказывать билеты в онлайн-режиме. Кроме сервисов по бронированию, туристам предоставляются сервисы по страхованию. Так, одним из них является сервис tripinsurance.ru, предлагающий разные тарифы страхования жизни на время поездки. Действует страховка на случай заражения вирусом Covid-19.
