Глава 1. Теоретические аспекты управления профессиональной карьерой работников предприятий индустрии гостеприимства
1.1 Основы управления профессиональной карьерой работников в гостинице
Индустрия гостеприимства - это собирательный термин для обозначения многочисленных форм предпринимательства, действующих на рынке услуг и связанных с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы: проживание, питание, транспортировка (транспортные услуги), отдых (рекреация). Это бизнес-сфера, состоящая из услуг, основанных на принципах гостеприимства, характеризующихся дружелюбием к гостям .
Туризм и гостиничный бизнес - одно из наиболее динамично развивающихся и перспективных направлений в сфере услуг, которое может стать локомотивом социально-экономического развития целых регионов России. Однако уже сейчас ощущается острая нехватка квалифицированных кадров для развития отрасли. Например, во многих странах доля туризма в валовом внутреннем продукте, создании дополнительных рабочих мест и занятости населения очень высока. Туризм оказывает огромное влияние на ряд секторов экономики (торговля, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и т. Д.) И является катализатором социально-экономического развития. Туризм вносит значительный вклад в ВВП во многих странах (см. Таблицу 1.1).
Таблица 1.1
Вклад туризма в ВВП, %
Страна 2018 г. 2019 г. Отклонения, в %
Мальдивы 79,4 85,3 5,9
Грузия 27,1 29,5 2,4
Италия 11,1 12,3 1,2
Германия 10,8 11,5 0,7
Россия 5,5 6,3 0,8
Представленные данные показывают, что для многих стран мира, в том числе с развитой экономикой, туризм играет значительную роль. Более того, доля доходов от туризма в ВВП значительно выросла за последние 5 лет. В Российской Федерации туризм, особенно внутренний, развит еще гораздо слабее. Представленные показатели показывают, что у нашей страны огромный потенциал роста.
Играя важную роль в экономике стран, туризм успешно способствует решению социально-экономических проблем, связанных, в первую очередь, с занятостью населения. В то же время необходимо учитывать, что каждое рабочее место в индустрии туризма, по данным Международной организации труда, приводит к созданию в среднем 1,5 рабочих мест в смежных отраслях .
Персонал в индустрии туризма и гостеприимства - важнейшая составляющая конечного продукта, один из основных ресурсов конкурентного преимущества организации, поэтому качество обслуживания в организациях зависит от навыков и усердия сотрудников. Удовлетворенность клиентов в сфере обслуживания достигается благодаря доброте персонала и их отзывчивости.
Таким образом, эффективное управление людьми становится одной из важнейших функций организации туристско-гостиничного бизнеса - функцией управления персоналом. И задача совершенствования управления персоналом - одна из ключевых задач в концепции развития туристической индустрии на микроэкономическом уровне.
1.2 Этапы карьерного роста продвижения работников в гостиничном бизнесе
Специалист гостиничного бизнеса в России пока не самая популярная профессия: мало кто четко знает и представляет, как можно сделать карьеру в этой сфере. Тем не менее рекрутеры отмечают тенденцию развития данного направления, где сейчас наблюдается явная нехватка кадров.
1. Профильное образование
Наиболее востребованными являются специалисты в сфере гостеприимства, имеющие диплом следующих учебных заведений: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Институт туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российская международная академия туризма, Московский колледж «Царицыно», Санкт-Петербургский торгово-экономический институт, Институт гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов, РЭУ им.Плеханова.
Стоит отметить, что российские вузы за последние годы заметно повысили уровень подготовки будущих сотрудников отелей и увеличили количество мест для поступающих, но все же взгляды абитуриентов часто бывают обращены в сторону Европы. Объясняется это желанием получить качественное образование, которое гарантирует успешный карьерный рост, а также престижную работу в отелях, которые находятся под управлением ведущих международных компаний.
Среди самых популярных иностранных учебных заведений, предлагающих обучение гостиничному делу и туризму, можно выделить: Нotel Institute Montreux (HIM), Swiss Hotel Management School (SHMS), The School of International Hotel and Tourism Management (HTMi), Cesar Ritz Colleges Switzerland.
Однако в зарубежном образовании существует один нюанс, на который стоит обратить внимание. Человеку, решившему получить европейский сертификат, прежде всего необходимо ответить себе на вопрос, насколько это целесообразно. Если к моменту поступления в иностранный вуз уже есть опыт работы в качестве менеджера в гостиничной индустрии, то европейский сертификат оправдает надежды. Но если опыт работы отсутствует, по возвращению в Россию придется столкнуться с несоответствием зарплатных ожиданий и желаемой позиции с тем, что сможет предложить отель.
2. Знание иностранных языков
Для работы в гостинице необходимо владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля, которые связаны напрямую с обслуживанием гостей. Соответствующие сертификаты, как показывает практика, в данном вопросе далеко не главное. Как правило, отели проверяют языковые навыки в ходе непосредственного общения с кандидатом: зачастую первое интервью проходит на английском. Это позволяет выявить уровень языка лучше, чем строчка в резюме с указанием сертификата. Кстати, именно это испытание может определить должность, которая будет предложена кандидату. На позицию горничных и официантов, к примеру, достаточно иметь базовый английский, тогда как для работы в отделе продаж, приема и размещения необходимо уметь свободно излагать свои мысли и поддерживать беседу (требуемый уровень, как правило, не ниже Upper-Intermediate).
Приветствуется и знание второго иностранного: немецкий, французский, итальянский. Не менее популярны сейчас и восточные языки, их востребованность заметно выросла за последние несколько лет.
3. Упор на личностные качества
Для сферы гостеприимства крайне важны такие качества, как открытость, коммуникабельность, доброжелательность и стрессоустойчивость. В течение рабочего дня сотруднику приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливым с гостями и коллегами. Именно поэтому при устройстве на работу кандидату обычно предлагается пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в индустрии гостеприимства. Как правило, отели предпочитают набирать на стартовые позиции персонал вообще без опыта работы, поэтому основной упор при подборе делают именно на личностные качества соискателей.
Если кандидат претендует на более высокую позицию, например, менеджера одного из отделов, он должен быть готов проявлять гибкость и принимать ответственность за работу своих подчиненных, уметь разрешать конфликтные ситуации, а это приходит только с опытом.
4. Опыт работы
Предыдущий опыт работы специалиста (именно в гостиничном бизнесе), безусловно, ценится. Но высококвалифицированных кадров, работающих в сфере гостеприимства, в России немного. Что же касается зарубежных стажировок, которые бывают во время обучения, то для рядовых сотрудников они являются скорее преимуществом, но не основным требованием, а вот для позиций более высокого уровня опыт работы в зарубежных сетевых отелях может стать ключевым требованием при приеме на работу.
Стоит отметить, что на сегодняшний день существует следующая тенденция: в связи с бурным развитием гостиничной индустрии в России все более востребованными становятся специалисты начального уровня. Крупные сетевые отели предпочитают принимать людей без опыта работы. Стартовые позиции есть в каждой службе отеля, главное — выбрать направление. Отели сами вкладывают значительные силы в развитие и обучение собственного персонала. Для своих сотрудников они проводят тренинги, а в целях повышения квалификации часто отправляют их на стажировки за границу. Иными словами, самостоятельно взращивают кадры.
Карьерная лестница
Как правило, карьера специалиста в гостиничном бизнесе начинается со стартовых позиций: администратор в службе приема и размещения или официант (ежемесячная заработная плата варьируется от 10 000 до 16 000 рублей). Помимо фиксированного оклада есть бонусы, премии и чаевые. Нередко складывается такая ситуация, что, например, официант может зарабатывать больше, чем его супервайзер.
Размер компенсации для линейных сотрудников считается не главной мотивацией, поскольку руководство отелей предлагает своим сотрудникам целые комплексы тренингов для овладения профессией, дает возможность профессионального и личностного роста, социальный пакет и другие способы поощрения.
С прохождением определенного времени и приобретением профессионального опыта возможен рост как в рамках самого подразделения: старший смены (до 20 000 рублей), ассистент менеджера (до 38 000 рублей), менеджер (от 45 000 рублей), так и переход в другие отделы. Большинство отелей достаточно лояльно относятся к перемещению своих сотрудников из одной службы в другую, что дает возможность развиваться профессионально.
Ситуация с менеджерским составом в московских и питерских отелях обстоит довольно сносно. На рынке уже существует некоторая база профессионалов. Частично дефицит покрывается за счет внутренних ресурсов операторских сетей. Если сотрудник, например, работает супервайзером, он может пройти ряд тренингов в другом отеле той же сети и сможет возглавить одну из служб.
Подводя итог, можно сказать, что на сегодняшний день складывается следующая тенденция: предложений работы в сфере гостиничной индустрии становится все больше, но молодая смена действительно квалифицированных специалистов еще не созрела. В связи с этим можно сделать прогноз: в ближайшие годы по-прежнему будет ощущаться дефицит кадров.
Важно отметить, что гостиничный персонал нередко получает предложения о работе и в других сферах, так как на рынке ценится гостиничная «школа». И это касается не только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего состава. Так, супервайзеры службы приема и размещения или службы обслуживания номерного фонда — это 100%-ные кандидаты на позиции менеджеров в компании «ИКЕЯ», «Метро» и другие. А компенсацию в таких организациях предлагают выше.
1.3 Оценка управления развития карьеры работников в гостинице
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления персоналом. В нашей стране управлению персоналом пока не уделяется должного внимания. В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, оценки персонала и конечных результатов работы.
К основным функциям управления персоналом гостиницы можно отнести следующие:
· формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие;
· проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
· подбор персонала;
· оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;
· обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
· работа с кадровым резервом, планирование карьеры работ-киков;
· совершенствование оплаты и стимулирование труда;
· нематериальная мотивация работников;
· обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
· кадровое делопроизводство;
· формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.
Приведенный перечень функций нельзя рассматривать в качестве стандарта. В практике разных предприятий индустрии гостеприимства формулировки функций и их распределение могут различаться. Но в целом, этот перечень хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.
Одна из важнейших функций управленческой службы – это оценка персонала. Постоянно проводимая оценка персонала позволяет определить качество обслуживания. Четкой системы оценки персонала не существует, но основные методики используются в зарубежной и отечественной практике.
Оценка персонала — это процесс определения эффективности деятельности сотрудников в ходе реализации задач организации, позволяющий получить информацию для принятия дальнейших управленческих решений.
Оценка — более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть формальной и неформальной (например, ежедневная оценка руководителем подчиненного). Оценка может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно, в зависимости от конкретных потребностей компании.
В общей системе системах оценки труда, можно выделить три основных уровня оценки (табл. 1.2).
Таблица 1.2
Характеристика уровней оценки персонала
№ п/п Уровень оценки Периодичность Метод Возможности использования
1 Повседневная оценка профессиональной деятельности (сильных и слабых сторон) Один раз в день, один раз в неделю Анкетирование по фактическим действиям.
Обсуждение Обратная связь с оцениваемым с целью модификации поведения и обучения
2 Периодическая оценка исполнения обязанностей Один раз в полгода, год Анкетирование по фактическим действиям и результатам труда. Интервью.
Обсуждение Определение перспективы и разработка совместных целей
3 Оценка потенциала Разовая, перманентная Тестирование. Центр оценки Построение кадрового прогноза, планирование карьеры
Аттестация (оценка)— это процедура систематической оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка суммирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник — стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше (меньше) соответствует стандарту работы, чем другой.
При проведении оценки главное - определить цель и содержание данной деятельности. В противном случае можно разработать дорогостоящую процедуру оценки результаты которой будут невостребованы.
Самое сложное при проведении оценки — выработка критериев оценки. Оценить сотрудника «в целом» — невозможно. Она складывается из объектов, на основании которых проводится систематизация.
Объектами оценки могут быть:
• выполнение должностных обязанностей;
• особенности поведения;
• эффективность деятельности;
• уровень достижения целей;
• уровень компетентности;
• особенности личности и т. п.
При выборе предмета оценки следует понимать, насколько организация способна определить стандарты. Например, при отсутствии четко определенных должностных обязанностей оценить выполнение должностных обязанностей конкретным сотрудником можно лишь приблизительно, при этом не исключено, что результат будет поверхностным и субъективным.
Стандартная оценка проходит одновременно по трем направлениям — оценка деятельности, оценка квалификации, оценка личности.
Оценка деятельности включает в себя выполнение должностных обязанностей, выполнение плана работ (сроки, качество), достижение поставленных задач. В организации четко определены должностные обязанности, есть план-график работ (фиксируется выполнение заданий), сотрудники имеют четкие задачи. Аттестация проходит быстро и объективно. Надо помнить, что, чем слабее организационная основа оценки деятельности, тем сложнее получить объективный результат.
Оценка квалификациизаключается в «экзамене» — работники в письменной форме отвечают на вопросы по специальности. (Возможна и устная форма — необходимо стандартизовать ее.) Анкета заранее подготовлена и согласована с ведущими специалистами; определено, какой результат «экзамена» приемлем для специалистов различной квалификации.
Оценка личности.Организация использует систему Томаса. Система Томаса позволяет оценить основные поведенческие характеристики человека, сопоставить их с поведенческими требованиями к данной должности, оценить взаимоотношения в коллективе.
Критериев оценки персонала может быть очень много, и при оценке должен заранее определить ее вид. Наиболее распространены критерии оценки качества работы, объем работ, присутствие на работе, лояльность к гостиничному предприятию.
Качество работы.
5 - Работа выполняется без ошибок (или с незначительными погрешностями, которые исправляются самостоятельно), аккуратно и тщательно. Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя.
4 - Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя.
3 - Качество работы соответствует предъявляемым требованиям.
2 - Бывает небрежен, встречаются ошибки, иногда приходится проверять его работу.
1 - Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки и исправления.
Объем работ (количество). Работа выполняется в запланированном объеме.
5 - Очень быстрый и энергичный сотрудник. Постоянно с завидной легкостью делает больше, чем от него ждут.
4 - Работает быстро. Часто выполняет больший объем работ, чем запланировано.
3 - Работает стабильно. Выполняет плановые показатели.
2 - Работает медленно. Необходимо подгонять.
1 - Работает медленно, теряет много времени впустую, не справляется с запланированным объемом работ.
Присутствие на работе, дисциплина.
5 - В рабочее время занят работой. Редкие пропуски по уважительной причине, оговоренные заранее. Чрезвычайно надежен. Всегда на работе и вовремя.
4 - Надежен. Редко отсутствует, если отсутствует, то по уважительной причине. Всегда заранее ставит в известность об отсутствии руководителя и коллег.
