1 Рынок общественного питания в России: архитектура бизнеса, технологии управления и тренды развития рынка
1.1 Архитектура ресторанного бизнеса
Переход к современной рыночной экономике сопровождался некото-рыми изменениями в деятельности организаций общественного питания. Это связано с увеличением корпоративной независимости. совершенствовать ме-тоды управления Ставить новые цели для повышения конкурентоспособно-сти. Возникновение реальной конкуренции на рынке ресторанных услуг по-ставило перед руководством организаций в этой сфере множество задач, например, необходимость повышения производительности. укреплять конку-рентные позиции А это связано с неизбежным внедрением современных сти-лей. в предоставлении услуг в повседневной деловой деятельности Кейтеринг - одна из отраслей, постоянно привлекающих предпринимателей. В связи с этим количество заведений общепита с разной ценой и ассортиментом посто-янно растет, особенно в крупных городах. Эта ситуация усилила конкуренцию и усилила борьбу за выживание в сфере общественного питания. Чтобы эф-фективно конкурировать, организации используют передовые сервисные тех-нологии как рыночный инструмент для продвижения своей продукции. Это один из важнейших элементов организации, которому следует уделять доста-точно внимания.
В действительности ресторанный бизнес сегодня - это не просто инду-стрия общественного питания, но и сектор досуга, который имеет множество компонентов, несмотря на жесткую конкуренцию. Прежде чем обсудить кон-кретную структуру и менеджмент в ресторанном бизнесе. Мы рассмотрим разные трактовки этого понятия.
В.А. Сидякова определяет ресторанный бизнес как сферу деятельности предпринимателей, нацеленных на получение прибыли и удовлетворение нужд потребителей через оказание услуг [1].
Согласно Национальному стандарту Российской Федерации предприя-тие общественного питания – предприятие, предназначенное для производ-ства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. Также в соответствии с ГОСТ Р 50762–2007 выделяют: тип предпри-ятия общественного питания (предприятие с характерными условиями обслу-живания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью) и класс предприятия общественного питания (совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, ха-рактеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслу-живания) [2].
Валерий Букинс в Sphere H.T.R. & Horeca. Образование и практика. "Дает следующие определения: Гостиничный и ресторанный бизнес - это по-нятие, используемое в словаре маркетологов и специалистов по продажам, предпринимателей и участников рынка (рестораны, владельцы гостиниц, по-вара, поставщики и участники рынка". Производственное оборудование, про-дукты питания и услуги для отелей / отелей , рестораны, бары и кафе), пред-ставляющие сферы гостеприимства индустрии гостеприимства. (Обществен-ное питание и гостиничный бизнес) и специальные каналы распределения для товаров, которые напрямую потребляются продуктами в точках продажи «вручную» (англ. On-trade), в дополнение к продажам «на вынос» (англ. Off-trade). ) [3].
Во многих источниках соответствующее понятие - HoReCa - acro-nim, происходящее от первых двух букв слов Hotel, Restaurant, Cafe / Catering.
Таким образом, гостинично-ресторанный бизнес (или «HoReCa») явля-ется частью сектора услуг и каналом продаж для прямого потребления това-ров в точках продаж.
Управление рестораном включает в себя следующее этапы [4].
Разработка стратегии, а именно:
– выбор местоположения или корректировка недостатков местополо-жения, определение концепции и позиций меню, определение ценовой поли-тики, разработка стандартов обслуживания и требований к персоналу, органи-зация контроля качества, выработка корпоративной культуры, разработка стратегии продвижения,
– производство, включающее в себя закупку продуктов, учет, склади-рование, приготовление блюд,
– обслуживание – выбор вида сервиса, обслуживание гостей, расчет,
– осуществление стратегии продвижения и создание системы лояльно-сти.
Структуру ресторанного продукта хорошо иллюстрирует схема, пред-ставленная на рисунке 1, обозначающая «Три уровня товара».
Рисунок 1 ? Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе (составлен автором)
Первый уровень представляет так называемый родовой продукт управ-ления, в ресторанном бизнесе им является меню. Далее следует ожидаемый продукт. Ожидаемый продукт в ресторанном бизнесе – это перечень услуг, сопровождающих потребление родового продукта и обеспечивающих мини-мальные ожидания клиента. С этой точки зрения ожидаемый продукт должен включать в себя условия обслуживания, в том числе физическое окружение клиента. В свою очередь, частные решения в области сервисного компонента ресторанного продукта призваны сформировать стиль ресторана, который в совокупности с меню определяет отличительные качества, индивидуальность ресторанного продукта, степень его дифференциации относительно рыночных аналогов, условие, обязательное для существования на этом рынке. Данные характеристики образуют третью ступень – расширенный продукт. Наконец, потенциальный продукт – это будущий результат принятых или принимаемых решений, направленных на улучшение ресторанного продукта, повышение его рыночной привлекательности и степени дифференциации. Иными словами, потенциальный продукт является результатом управленческих решений в об-ласти прогрессивных технологий обслуживания. Совершенствуя различные уровни продукта, ресторан повышает эффективность своей работы и привле-кает большее количество лояльных клиентов.
Организационная работа независимо от формата будущего ресторанно-го производства предполагает следующие этапы [5]:
– подбор помещения,
– запрос в Государственную санитарно-эпидемиологическую службу (СЭС) о приг.ности помещения под организацию производства и оказание услуг в сфере общественного питания,
– подготовка технического задания на разработку технологического проекта в соответствии с требованиями арендодателя,
– поиск проектанта, создание рабочего и технологического проекта помещения,
– заключение договора аренды помещения,
– поиск поставщиков и заключение договоров поставки,
– ремонт помещения и обеспечение его необходимой инфраструкту-рой в соответствии с технологическим проектом,
– поиск, отбор и прием персонала на работу,
– закупка, монтаж, установка и наладка технологического оборудова-ния,
– обучение персонала,
– закупка продуктового сырья, аксессуаров,
– получение разрешения на ведение деятельности в Управлении госу-дарственной противопожарной службы,
– получение санитарно-эпидемиологического заключения в СЭС и Ас-сортиментного перечня реализуемой/изготавливаемой продукции,
– получение санитарно-эпидемиологического заключения о согласова-нии плана организации и проведения производственного контроля,
– получение свидетельства о внесении в Торговый реестр,
– получение сертификата соответствия нормативным требованиям до-кументов по показателям безопасности,
– заключение договора с лабораторией СЭС на физико-химические ис-следования пищевых продуктов, дезрастворов, микробиологические исследо-вания воды.
В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 предприятия общественного пи-тания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на [6]:
– предприятия, организующие производство продукции общественно-го питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и и т.п.) с возможностью доставки потребителям,
– предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на ме-сте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, за-кусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни),
– предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети),
– предприятия выездного обслуживания,
– предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Данный стандарт устанавливает классификацию предприятий обще-ственного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, заку-сочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, ма-газин кулинарии. К факторам, определяющий тип общественного питания от-носят:
– ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных конди-терских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления,
– техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.),
– методы и формы обслуживания,
– время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставле-ния и потребления услуги),
– профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала,
– условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персона-ла, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Перейдем к более детальному рассмотрению типов заведений обще-ственного питания. Ресторан – предприятие общественного питания с широ-ким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фир-менные блюда и изделия, алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочета-нии с организацией отдыха и развлечений. Рестораны различают:
– по ассортименту реализуемой продукции – неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п., рестораны националь-ной кухни или кухонь зарубежных стран),
– по местонахождению – в жилых и общественных зданиях, в том чис-ле в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и т.п.),
– по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ре-сторан-ночной клуб, ресторан-салон),
– по методам и формам обслуживания – ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе "шведский стол", ресто-ран выездного обслуживания,
– по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
Следующим типом является бар – предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализа-ции алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ас-сортименте, покупные товары. Бары различают:
– по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания – бар винный, пивной (паб-бар), кофей-ный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и и т.п.,
– по специфике обслуживания потребителей и (или) организации досу-га (развлечений) – видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар, лобби-бар, бар и и т.п.,
– по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том чис-ле в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха,
– по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предостав-ляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать определенным требованиям.
«Люкс» – широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высо-кий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, ши-рокий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера.
«Высший» – большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изде-лий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и кок-тейлей – для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность инте-рьера.
«Первый» – определенный выбор услуг, предоставляемых потребите-лям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специали-зированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фир-менных для баров, гармоничность и комфортность интерьера. Прочие пред-приятия общественного питания на классы не подразделяют.
К ним относится, например, кафе – предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции обще-ственного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и ал-когольные и безалкогольные напитки. Кафе различают:
– по ассортименту реализуемой продукции – неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и т.п.),
– по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера – молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и т.п.,
– по местонахождению – в жилых и общественных зданиях, в том чис-ле, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха,
– по методам и формам обслуживания – с обслуживанием официанта-ми и с самообслуживанием,
– по времени функционирования – постоянно действующие и сезон-ные,
– по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные (авто-кафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).
Следующий тип – столовая - предприятие общественного питания, об-щедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели. Столовые также имеют свою класси-фикацию:
– по ассортименту реализуемой продукции – столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса, вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев,
– по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей – столо-вые школьные, студенческие, офисные и т.п.,
– по местонахождению – столовые общедоступные в жилых, обще-ственных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и т.п.,
– по организации производства продукции – работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.
Выделяют также закусочные – предприятия общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенные для быстрого обслуживания потребителей, с возможной ре-ализацией алкогольной продукции [7]. Закусочные различают:
– по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные,
– по времени функционирования – постоянно действующие и сезон-ные.
Предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного пи-тания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребите-лей. Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивно-го движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и т.п. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово "экспресс" или "бистро". Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного произ-водства через раздаточное окно. Предприятия быстрого обслуживания разли-чают [8]:
– по ассортименту реализуемой продукции – неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирож-ковые, пончиковые, шашлычные и т.д.),
– по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные,
– по времени функционирования – постоянно действующие и сезонные (летние).
На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслу-живание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продук-ции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предпри-ятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зо-нах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием [9].
Буфет – предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитер-ские изделия, и покупные товары. Буфеты различают:
– по местонахождению – в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и т.п.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и т.п.,
– по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.),
– по времени функционирования – постоянно действующие и сезон-ные.
Кафетерий – предприятие общественного питания, оборудованное бу-фетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени го-товности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изде-лия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары. Потребле-ние продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя [10].
Кофейня – предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимен-та горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Потребление продукции общественного пита-ния в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслужи-вания – официантами.
Магазин кулинарии – предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кули-нарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии. Магазин кулинарии различают по место-нахождению – общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях [11].
Большую роль индустрия питания играет и в предоставлении турист-ских услуг. О взаимном дополнении туристской отрасли и ресторанного биз-неса говорится в работе Э. Ивановой, А. Егель и др. Появление туристского бизнеса состоялось вследствие интенсивного развития туристских обменов между регионами и странами, а также в связи с разобщенностью между кли-ентами и производителями туристского продукта (отели, кафе и т.п.) как во времени (предварительное создание и продажа туристских услуг), так и в пространстве (разные города и страны). Как отмечает А.Г. Вахромеева, про-блемы взаимодействия туризма и гастрономии, изучение мотивов туристов являются одними из важнейших аспектов изучения [12].
Можно использовать разные классификации гастрономических мотивов, например, А.Г. Вахромеева приводит классификацию К. Филдса, в которой выделены мотивы:
– физические: питание сильнее всего из компонентов, составляющих туристский продукт, влияет на органы чувств человека,
– культурные: желание получить знания о культуре страны, узнать о традициях и обычаях. Одним из лучших способов является знакомство с национальной кухней. Дегустируя традиционную пищу, туристы получают возможность соприкоснуться с местной культурой.
Как отмечают многие исследователи, предоставление уникальности, оригинальности, знакомство с национальными традициями, национальной кухней, предотвращение «культурного шока» во время нахождения в незна-комой стране – это те задачи, с которыми справляется индустрия питания. Успешное сотрудничество туристских предприятий и ресторанов осуществля-ется с использованием ряда правил [13]:
– знание обслуживающим персоналом минимум одного иностранного языка, помимо английского,
– исключительная вежливость и внимательность персонала по отно-шению к посетителям, исполнение по мере возможностей желаний гостей,
– умение организовывать мероприятия, рассаживать туристов и созда-вать подходящую атмосферу,
– предложение заранее продуманного меню завтрака, обеда и ужина (с учетом возраста а и национальности гостей),
– согласование меню с руководителем туристской группы при группо-вом обслуживании,
– разнообразие блюд в меню,
– полное соответствие меню предварительным договоренностям, со-ответствие цен, заявленных при заказе.
Обычно выделяют три типа питания туристов: питание в месте пребы-вания (гостиница, отель), питание во время экскурсионных программ, гастро-номические туры. При организации сервиса в ресторанах (кафе) отельных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:
– полный пансион (fullboard (FB)), то есть трёхразовое питание (зав-трак, обед, ужин),
– полупансион (halfboard (HB)), то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин),
– только завтрак (bedandbreakfast (BB)), то есть одноразовое питание,
– питание в отелях, функционирующих в системе клубного отдыха, где, кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается широкий выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.
В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размеще-нием в стоимость услуг отеля, различают две основные системы обслужива-ния: по европейскому плану (europeanplan, ЕР) – гостиничный тариф, опреде-ляемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы, по американскому плану (americanplan, АР) [14].
В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modified Americanplan, MAP) и континентальный план (continentalplan), при которых туристы могут выбрать номер, в стоимость которого включено соответственно двухразовое или одноразовое питанием. При организации завтраков, обедов и ужинов ис-пользуются различные методы обслуживания:
– A La Carte,
– Table D’Hote,
– Prix Fixe.
Предприятия общественного питания стали неотъемлемой частью со-временной жизни. Открывается большое число заведений разных стилей и большим разнообразием кухни. Каждый владелец ресторанного бизнеса стре-мится к тому, чтобы удержать свои позиции и достигнуть стабильности в со-временных условиях. Для этого им необходимо находить новые способы для привлечения клиентов и добиваться их лояльности. Это становится трудной задачей, так как интересных и привлекательных проектов становится все больше и перед посетителями всегда стоит выбор. Как правило, сервис высо-кого уровня и оперативная работа персонала становятся залогом успешной деятельности организации [15].
Автоматизация способствует повышению качества обслуживания, в том числе в части времени на формирование и выполнение заказов. Деятельность ресторана, оборудованного автоматизированной системой становится проще, удобнее, а главное эффективнее [16].
Оперативное управление заказами и расчет с клиентами позволяет под-нять обслуживание на новый уровень. Управление заказами и расчет с клиен-тами позволяет поднять обслуживание на новый уровень [8].
Таким образом, индустрия питания предоставляет ключевые услуги удовлетворения физической потребности в питании, потребности в развлече-нии и в познании местной национальной кухни, а через нее и национальной культуры [9].
1.2 Технологии управления персоналом в ресторанах общественного питания
Сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу ресторанов, уровень квалификации которого должен соответствовать требованиям стан-дартов. Ресторанный бизнес структурируется: появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктов пи-тания и напитков.
