1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ СОЦИАЛЬНЫЙ СЕРВИС
1.1 Социальный сервис: сущность, понятие, виды
Социальный сервис – это действия по оказанию отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации помощи, предусмотренной действующим законодательством.
Оказание услуг - нормальное занятие практически для всех. Чтобы помочь людям в их повседневной жизни и предоставить полезную информацию, человек предлагает простую услугу, не требующую специальных знаний и образования. Однако даже в древние времена были отдельные лица и организации, которые предоставляли сложные и зачастую дорогостоящие передовые услуги, требующие специальных знаний, навыков и соответствующего оборудования.
На сегодняшний день сервис стал беспредельной сферой деятельности человека. В промышленных странах более 70 % населения принимают участие на рынке услуги. На уровне современного требования бизнес-модель сервиса требует подробного анализа, и без него организация невозможно.
Обслуживание представляет собой особый вид деятельности человеческой деятельности, которая направлена на удовлетворение запросов клиента, предоставляя услуги, запрашиваемые отдельными лицами, социальной группой или организациями.
Это общая характеристика услуг, в которой используются основные понятия деятельности, потребности, услуг. Подробно объясните, какие услуги и какие формы они могут быть предоставлены, возможно раскрывая содержание этих понятий.
Сервисное обслуживание — это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуального обслуживания. Сервисную деятельность осуществляют индивидуальные предприниматели, а также сервисные организации и компании. Результат вашей работы — это услуга. Услуга — это рабочий продукт, целью которого является удовлетворение конкретных потребностей человека.
Услуга является результатом прямого взаимодействия предпринимателей и потребителей (заказчиков), а также деятельности самих предпринимателей по удовлетворению потребностей человека. Обслуживание — это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей и потребностей людей.
Важная характеристика услуги — это полезная работа для клиента, и такое действие можно обеспечить либо реальным трудом нематериальной услуги, либо трудом, воплощенным в материальный продукт.
Услуги являются неотделимой от потребителя и исполнителя.
Предоставление услуг является деятельностью провайдера услуг, необходимой для того, чтобы обеспечить выполнение услуг, и подразделяется на отдельные стадии:
- предоставление необходимых ресурсов;
- технологический процесс исполнения;
- контроль и оценка;
- сервисный процесс.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:
- предоставлять информацию об услугах, предлагаемых потребителям;
- прием заявки на обслуживание;
- выполнение услуги;
- контроль качества выполнения услуг;
- доставка заказа потребителю.
Тип взаимодействия между потребителем и поставщиком услуг в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и может быть прямым (лицом к лицу) или опосредованным (переписка).
В случае прямого взаимодействия существует прямой контакт между исполнителем и потребителем (клиентом); в случае косвенного взаимодействия контакт может осуществляться через посредников или помощников поставщика услуг.
Услуги — это деятельность, осуществляемая поставщиками услуг в непосредственном контакте с потребителями. Сама программа технического обслуживания оснащена необходимыми производственными мощностями и обслуживающим персоналом. Предоставление услуг включает анализ заказов клиентов, разработку проектов технического обслуживания и процесса предоставления услуг, поиск компромиссных решений в условиях различных методов предоставления услуг, разработку и обеспечение требуемого качества услуг, координацию и регистрацию услуг с потребителями, и предоставление услуг потребителям.
Специалисты по обслуживанию должны быть профессионально подготовлены и обладать навыками обслуживания. Чтобы служить обществу, все сотрудники сферы услуг должны обладать навыками общения с посетителями и понимать этикет. Качество обслуживания в значительной степени зависит от методов, используемых в процессе обслуживания.
Обслуживание клиентов может осуществляться в специальном сервисном зале или сервисной комнате в зависимости от вида услуги и потребностей клиентов. Качество обслуживания в определенной степени влияет на окружающую среду и психологически влияет на клиента в процессе обслуживания. Следовательно, основой сервисной деятельности является лицо, оказывающее услугу, объект обслуживания и условия предоставления услуг.
Для нормального функционирования сервисной компании организационная и управленческая деятельность менеджеров должна быть хорошо продумана, правильна. Организационно-управленческая работа включает следующие направления:
• Планирование деятельности обслуживающей организации, прогноз ее развития в случае изменения рынка или характера услуг;
• Оценка производственных и непроизводственных затрат;
• Оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом объема и уровня качества услуг;
• Создание контактной зоны для поддержки пользователей услуги;
• Отбор сотрудников со специальными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.
Сложный и многогранный сервисный процесс должен быть осуществлен при грамотном менеджменте персонала и ресурсов компании, соответствии с нормативными документами и стандартами обслуживания и соответствии с нормативными документами. Оказание услуг в соответствии с потребностями клиентов.
Сфера услуг является одной из отраслей экономики, и ее статус всегда определяется развитием других отраслей. Развитие сферы услуг всегда было частью развития мировой экономики. Состояние сферы услуг делится на три основных этапа цивилизованного развития - в доиндустриальной, индустриальной и постиндустриальной сферах.
Известный американский экономист Джон Гэлбрейт (1908) описывает характеристики службы в то время: «В доиндустриальную эпоху большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности ограничивалась личным служением одного человека другим. «Гигиена, образовательные услуги, развлечения» и религиозное утешение, физическая защита человека, удовлетворение сексуальных потребностей и множество других услуг, оказываемых напрямую человеку.
Лицо, оказывающее услугу, за возможным исключением священнослужителя, находилось в зависимых отношениях с потребителем услуги. Умелое подчинение само по себе было атрибутом службы. Ливрея и даже похвала хорошо обученному и потому бескорыстному слуге подчеркивали его низкое положение.
"Низкая производительность и перенаселение определяют большую долю безработных, которые распределены в сельском хозяйстве и семейных услугах", - охарактеризовал такое общество Дэниел Белл (родился в 1919 году), создатель постиндустриальной социальной теории. Поскольку работники часто довольствуются тем, что платят только за то, чтобы их накормить, работа по дому дешевая и очень распространенная. В центральной Викторианской Англии класс прислуги по-прежнему был самым многочисленным. "
Прислугу содержат все более или менее состоятельные люди. Существует огромный уровень, или класс, который профессионально выполняет функции домашней прислуги, иногда на протяжении нескольких поколений. Этот класс сформировал свой собственный образ жизни, традиции и привычки.
В промышленности, то есть в зрелом капиталистическом и социалистическом обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению числа домашней прислуги. В настоящее время главной задачей экономики является производство товаров в больших масштабах. Фабричное производство создало новую социальную среду, и один работник не должен признавать свое подчинение другому. Рабочий разделяет безличное подчинение хозяину со многими другими работниками, такими как он сам. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что заработная плата фабричных рабочих превысила заработную плату за личные услуги.
В Советском Союзе существовала разветвленная сеть бытовых услуг для населения, занимавшаяся обслуживанием одежды, обуви, бытовой техники, нижнего белья и т.д. Чтобы избавить семью от многих повседневных забот. Развивать бесплатное образование и медицинские услуги, предоставлять туристические услуги, некоторые информационные услуги, а также услуги учреждений культуры и искусства. Кроме того, были созданы производственные службы для обеспечения функционирования промышленности и сельского хозяйства (ремонт и техническое обслуживание оборудования, транспортировка товаров, предоставление экономической и технической информации).
Расширение сферы услуг произошло в экономиках капиталистических и социалистических стран. Основное различие в характере деятельности по оказанию услуг в этих социально-политических системах заключается в том, что сети бесплатных услуг более развиты в социалистических странах, в то время как в капиталистических странах они являются платными услугами. В результате в странах социалистического лагеря люди имеют более легкий доступ к услугам - обычно оплачиваемым не конкретными потребителями, а государственным бюджетом. Кроме того, в Советском Союзе сфера официальной деятельности была почти полностью монополизирована государством (частное предпринимательство было запрещено законом). В капиталистических странах преобладают платные рыночные услуги, направленные на получение прибыли.
В результате из-за конкуренции между многими сервисными компаниями бедные не могут получить услуги, но их качество и разнообразие намного выше, чем в социалистический период. Специфические особенности сервисной деятельности в основном осуществляются частными лицами, малыми предприятиями или специальными небольшими подразделениями крупных компаний. Поэтому запрет на частное предпринимательство затормозил развитие сферы услуг, например, развитие тяжелой промышленности.
Постиндустриальные общества начали формироваться в промышленно развитых странах во второй половине двадцатого века. Его основной деятельностью больше не является производство товаров, а обработка информации и предоставление услуг. Поэтому постиндустриальная стадия развития цивилизации определяется как "информационное общество" и "экономика услуг". Так же, как Д.Как описал Белл в 1999 году: "... В основном это сервисная компания. «Сегодня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере услуг.
Сервис играет важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это были в основном семейные или личные услуги. В промышленно развитом обществе услуги — это вспомогательные виды деятельности, связанные с производством: коммунальные услуги, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), финансы и управление недвижимостью. Новые виды услуг становятся все более и более распространенными в постиндустриальных обществах. Это гуманитарные науки - образование, здравоохранение, социальные услуги и профессиональные услуги - анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д.
Основываясь на опыте развития западных великих держав, можно проследить историю формирования постиндустриального общества. (Следует отметить, что эта история еще не закончена: по мнению всех ведущих ученых, постиндустриальное общество все еще находится в зачаточном состоянии). Переход от индустриального общества к постиндустриальному обществу включает в себя три последовательных этапа развития сферы услуг.
Прежде всего, развитие промышленности в основном привело к популяризации транспортных услуг и услуг, связанных с товарами. На втором этапе, в условиях масштабного потребления сырьевых товаров, началось развитие дистрибуции (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, недвижимости и страхования. В-третьих, доля доходов домашних хозяйств, направляемых на продовольствие, начала снижаться. Высвобожденные средства сначала идут на покупку товаров длительного пользования (одежда, автомобили, квартиры), а затем на предметы роскоши, досуг и развлечения. Сфера кадровых услуг продолжает расширяться: сетевые рестораны, отели, автомастерские, индустрия туризма, развлечений и спорта. Интерес к двум основным сферам услуг - здравоохранению и образованию - быстро растет. Все это привело к появлению и развитию новых видов услуг.
Во второй половине 20-го века в промышленно развитых странах число людей, занятых в сфере социальных, распределительных и семейных услуг, росло довольно быстрыми темпами, а рост промышленных услуг был несколько медленнее. Согласно существующим прогнозам, к началу 21 века производство, образование и здравоохранение будут развиваться самыми высокими темпами.
В настоящее время Россия значительно отстает от крупнейших промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, заработной плате, производительности труда и эффективности производства (особенно сельского хозяйства). Поэтому, во-первых, у нас есть сервисная экономика и целый сектор услуг в постиндустриальном обществе, которое сформировалось позже, чем страны G7; во-вторых, можно целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, основываясь на опыте других стран.
1.2 Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы
В настоящее время проводятся активные исследования по поиску выхода из кризиса, повышению эффективности социально-экономических преобразований, непрерывным реформам в социальной сфере, защите населения и адаптации к условиям переходного периода.
Социальная политика страны направлена на решение социальных проблем. Основными направлениями социальной политики являются:
- Гарантировать минимальный доход членов общества;
- Поддерживать и развивать навыки членов общества, самое главное — это умение работать;
- Обеспечивать приемлемый уровень социальных услуг для членов общества.
В настоящее время объявлены следующие принципы реализации национальной социальной политики в России:
- Четко определить обязанности федеральных и местных органов власти по реализации социальной политики;
- Учитывать социальные стандарты при формировании бюджетов разных уровней;
- Устранение монополии на оказание социальных услуг;
- Неправительственный сектор участвует в системе лицензирования предоставления бесплатных и субсидируемых социальных услуг;
- Ненационализация организаций и учреждений социального обслуживания;
- Принимая во внимание конкретную экономическую ситуацию и результаты социального опыта мероприятия, скорректируйте сроки и масштаб мероприятия.
На уровне региональной социальной политики решается задача обеспечения комплексного устойчивого развития Территории, конкретизируются и реализуются отдельные положения федеральных решений, разрабатываются механизмы увязки этих решений с региональными проблемами. На местном уровне необходимо более конкретно рассмотреть методы, методы и механизмы достижения целей, поставленных федеральной и региональной социальной политикой, увязав эти цели с особенностями отдельных городов и приняв во внимание конкретные обстоятельства населения, окружающей среды, ресурсов и т.д. Особенности города.
Современная социальная политика должна основываться на следующих ситуациях:
- Приоритеты в вопросах народонаселения и социальной защиты при выходе на рынок;
- Повышение роли личного вклада рабочей силы в удовлетворение материальных, социальных, культурных и семейных потребностей населения;
- Создать новый механизм для разъяснения и реализации социальных услуг.
Целенаправленная направленность социально-экономического процесса и институциональной системы управления социальной сферой в регионе должна отражать интересы потребителей государственных, общественных и индивидуальных социальных услуг и социальные нормы федеральных и национальных территорий.
Создание и развитие системы управления социально-экономическими процессами связано не только с удовлетворением растущих потребностей населения, но и с рациональным управлением развитием социальной сферы и эффективной работой соответствующих учреждений, организаций и правовых структур.
Эффективное управление социально-экономическими процессами может осуществляться на основе единого социального пространства, а критерии оценки социальных услуг и их эффективного потребления могут применяться в едином социальном пространстве.
В современном индустриальном обществе непроизводственная социальная сфера играет огромную роль в поддержании человеческой жизни — это важнейший фактор развития производительности. Социальная инфраструктура, включая государственные учреждения образования, здравоохранения, культуры, искусства и социальной защиты, занимает видное место в народнохозяйственном комплексе страны. В России около 25% работников работают в секторе социальной инфраструктуры, а основные фонды учреждений социальной инфраструктуры составляют около 30% основных фондов национальной экономики. Около 25% всех бюджетных средств ежегодно выделяется из сводного бюджета Российской Федерации на содержание и развитие этих учреждений.
В настоящее время социальная сфера включает отрасли, подсекторы и виды деятельности, и результатом является в первую очередь удовлетворение потребностей населения в области здравоохранения, образования и жилья, а также духовных и социальных потребностей. Культурные потребности. . В то же время количество и качество потребляемых социальных и культурных услуг, а также оценка состояния смежных отраслей считаются одним из важнейших показателей численности населения, социального благополучия и образа жизни. Такие показатели, как состояние здоровья населения, общее образование, культура и профессиональный уровень, также являются одними из основных показателей, отражающих степень социального развития.
Развитие социальной сферы зависит от уровня развития материального производства, объема создаваемого здесь национального дохода и его распределения между производственными и непроизводственными сферами. Социальная сфера оказывает глубокое влияние на производительность труда. В условиях усиливающегося общественного разделения труда фактически невозможно функционирование сектора материального производства без социальной инфраструктуры. Материальные и духовные блага, предоставляемые компаниями и учреждениями социальной сферы для удовлетворения личных потребностей людей, являются важнейшими факторами воспроизводства рабочей силы и интенсивного производства. Инфраструктура все больше становится социальным ускорителем экономического развития.
Под понятием «социальная сфера муниципальных образований» понимается система взаимосвязанных элементов, в том числе:
- государственные учреждения социальной сферы, расположенные на территории муниципальных образований,
- потребители социальных услуг (жители муниципальных образований) и
- обслуживающие их инфраструктуры (состоящие из специализированных транспортных, информационных, рекламных, сервисных центров и др.), предназначенные для удовлетворения потребностей населения муниципальных образований в социальных услугах.
Социальная сфера города географически ограничена размерами территории, и ее целью является удовлетворение потребностей местного населения в социальных услугах (здравоохранение, образование, культура, спорт). В результате достижения этой цели повысилось качество жизни населения в городской структуре, а компании социального сектора получили прибыль, которая позволяет им развиваться.
Возникновение и развитие теории управления развитием социальной сферы обусловлено рядом причин:
- во-первых, качественные изменения в экономике ставят перед объектами социальной сферы новые комплексные задачи по более полному удовлетворению растущих потребностей населения в социальных услугах;
- во-вторых, рост масштабов социальной сферы, развитие и усложнение ее связей с другими отраслями народного хозяйства, ускорение научно-технического прогресса, интенсификация производства, переход к цивилизованной, социально ориентированной экономике. рынка представила основные теоретические проблемы, решение которых невозможно без управления, основанного на знаниях.
Управление социальной сферой городской структуры должно быть сосредоточено на стратегических целях развития городских социальных служб. В любом случае, некоторые проекты с выгодными управленческими решениями могут показаться в текущем периоде, их следует отклонить, если они нарушают миссию, стратегическое направление развития городской структуры или приведут к этому в будущем.
Решения концептуальных и методологических задач по выявлению перспективных направлений планируемого развития системы управления, формированию и внедрению основных принципов и факторов, влияющих на создание эффективной системы управления в социально-экономическом процессе, ее построение и использование, и их решения также ждут своего решения. Многоуровневые и многоканальные механизмы финансирования для повышения ликвидности, гибкости и адаптивности системы управления социальными и экономическими учреждениями для удовлетворения меняющихся потребностей рынка социальных услуг.
При анализе развития систем управления социальным развитием в регионе необходимо:
- выявление специфики функционирования системы управления социальными процессами в регионе в условиях существенного изменения факторов управления, реформирования социально-экономической сферы;
- обоснование социально-экономической эффективности применения общесистемных, специальных и детальных принципов создания эффективной системы управления социальными процессами;
- разработка методических положений многоуровневого управления процессом оказания социальных услуг населению, а также программы расчета доходного потенциала бюджета воеводства;
- определение стратегических направлений развития программно-ориентированной системы управления социально-экономическими процессами, стратегии развития социальных институтов.
Условиями, формирующими среду обитания, а также особенностями функционирования и причинами, определяющими необходимость реформирования системы социальной защиты и защиты населения в регионе и в социальной сфере в целом, могут быть:
- формирование и формирование новой социально-экономической среды, проявляющееся в появлении рынков социальных товаров и услуг, в изменении механизмов социальной защиты различных слоев, групп и категорий населения, в формировании новых государств и государственные структуры - агентства занятости, общественные объединения предпринимателей, новые профсоюзы, биржи труда, выступающие предпосылкой для появления новых возможностей управления социальной сферой в регионе, существенно отличающихся от тех, что существовали ранее;
- Объем средств в социальной сфере неоднократно сокращался из федерального бюджета, что не позволяет оказывать социальную помощь и оказывать социальные услуги населению региона в необходимом количестве и с соответствующими качественными характеристиками. Его востребованность на рынке социальных продуктов и услуг привела к созданию многоканального и многоуровневого финансирования;
- Несогласованность взаимодействия между различными частями системы социальной защиты в регионе, что, в свою очередь, не может создать научную, надежную и эффективную систему управления социальными процессами в соответствии с новыми социально-экономическими стандартами и учитывать изменения, внесенные в план социально-экономического развития региона, и обеспечить участие других каналов и источников финансирования, помимо государственного;
- Результаты маркетинговых исследований рынков социальных товаров и услуг федеральных, региональных и местных органов власти всех уровней не имеют достаточной научной базы, что не позволяет проводить сегментацию рынка потребителей социальных услуг, позиционирование экономических характеристик и качества. Социальные продукты и услуги, а также определить потребности социального рынка и установить их характеристики в каждом регионе, области, городе и регионе на основе наличия и перспектив структурных изменений в доле и количестве промышленного производства и инфраструктуры.;
- Неэффективное и непоследовательное принятие целевых программ по управлению развитием социальных процессов не только в районах, городах, но и в регионах, что не позволяет создать эффективную региональную систему стандартов качества и гармонизации количества социальных продуктов и услуг, что, в свою очередь, требует разработки и реализации организационных, социальных и управленческих мер по созданию координирующего органа.
Эффективный механизм управления социальной сферой муниципальных образований позволяет в полной мере реализовать цели и задачи, которые перед ним стоят, способствует эффективной реализации всех его функций в социальной сфере.
Управление социальной сферой городов должно быть сосредоточено на стратегических целях развития региона. Какими бы полезными ни казались некоторые проекты принятия управленческих решений в текущий период, если они противоречат миссии муниципальной структуры, стратегическому направлению развития или приводят к снижению эффективности муниципального управления, их следует отвергнуть.
