Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

ПАО «Аэрофлот»: разработка и выведение на рынок новой услуги сервиса для VIP клиентов

not_en 420 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 73 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 05.08.2018
На основании рассмотренного теоретического материала по маркетинговой деятельности на предприятиях нематериальной сферы был сделан вывод, что маркетинг услуг является сложной системой, которая прежде всего несет в себе суть удовлетворения желаний потребителя, а также одним из главных критериев которого является установление взаимного доверия с клиентом. Проведя анализы внешней макросреды для отрасли российских авиаперевозок можно сделать вывод, что такие факторы как: рост ВВП, улучшение технического совершенствования самолетов - являются важными и влияют на пассажиропоток, но самым главным является прежде всего это доходы населения, если доходы не являются для них достаточно приемлемыми, чтобы пользоваться авиауслугами, они предпочтут более дешевый вид транспорта.
Введение

В течение последних восьми лет российский рынок авиатранспортных услуг сохраняет положительную динамику, отражающую процесс восстановления отрасли после экономического кризиса в 2008 году. В среднем в период 2012-2015 гг. российские авиакомпании ежегодно увеличивали объемы перевозок пассажиров на 10% при росте экономики страны на 6.7 % в год. Кроме того, темпы роста российского рынка авиаперевозок значительно опережали динамику мирового рынка. 2016 год стал еще одним годом мощного роста. Пассажирооборот российских авиакомпаний в прошлом году вырос на рекордные 18,1%, составив 110,98 млрд. пкм. Также стоит отметить существенный рост грузовых операций, темпы которого, в отличие от роста пассажирских перевозок, в последние годы были более-менее умеренными. Основную динамику рынка вновь определили крупнейшие компании отрасли, отрыв которых от остальных предприятий с каждым годом все заметней. По прогнозам аналитиков, ожидается сохранение высоких темпов роста российского рынка, основными бенефициарами которого останутся крупнейшие компании отрасли. По оценкам аналитиков Банка Москвы, уже к 2018 году может произойти более чем двукратный рост годового объема перевозок – до 140.7 млн человек. Актуальность данной темы обусловлена тем, что, несмотря на определяющую роль услуг в современной рыночной экономике, маркетинг транспортных услуг находится лишь на этапе своего развития. Тем не менее, транспортные услуги имеют большой спрос и потенциал, что обуславливает перспективность данного направления. В России особое внимание уделено той категории услуг, которые, прежде всего, направлены на средний класс, услуги же, ориентированные на VIP-клиентов, все еще недостаточно представлены на рынке. В странах с развитой рыночной экономикой данному виду услуг уделяется особое внимание, так как они приносят высокий доход и стабильную прибыль предоставляющим их организациям. Целью выпускной квалификационной работы является процесс формирования новой услуги для ПАО «Аэрофлот» по VIP-обслуживанию клиентов. Исходя из поставленной цели, в работе ставятся следующие основные задачи: – Определить особенности маркетинговой деятельности на предприятиях в сфере услуг; – Рассмотреть теоретические аспекты создания новой услуги; – Провести маркетинговый анализ рынка авиауслуг; – Проанализировать и разработать специфику профессиональной деятельности компании; – Провести анализ и определить особенности VIP сегмента; – Разработать маркетинговую программу по формированию и выведению на рынок услуги для VIP клиентов. Объектом исследования является деятельность ПАО «Аэрофлот» на рынке услуг авиаперевозок. Предметом исследования данной работы выступают инструменты аналитической деятельности компании по разработке и выведению на рынок новой услуги VIP сервиса. Теоретической и методологической основой для написания работы послужили научные и учебно-методические труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, практиков современного бизнеса: учебники по маркетингу и маркетингу услуг, управлению брендом и сервисной политике предприятий, статьи из периодической печати, материалы, опубликованные в Интернете, результаты проведенных маркетинговых исследований, а также профессиональная документация компании ПАО «Аэрофлот». В дипломной работе обобщены материалы и результаты маркетинговых исследований, проведенных такими организациями, как: Федеральная служба государственной статистики РФ, федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) и рейтинговое агентство «Эксперт». При проведении данного исследования были также использованы следующие приемы и методы: – сравнительный анализ; – системный анализ; – метод группировки и статистической обработки информации; – метод экспертных оценок; – метод прогнозирования. Структура работы обусловлена целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографического списка использованной литературы. Во введении обосновывается актуальность темы, цель и объект исследования, практическая значимость работы, формируется круг рассматриваемых вопросов. В первой главе: определяется значение и роль услуги в товарной политике организации, выявляются особенности маркетинговой деятельности на предприятиях в сфере услуг и специфика маркетинга транспортных услуг. Во второй главе: проводится анализ российского авиарынка и функционирующего на нём ПАО «Аэрофлот» как субъект рынка авиаперевозок, анализируется организация маркетинговой деятельности компании. В третьей главе: на основании оценки потенциала сегмента VIP разработать практические рекомендации по формированию программы VIP сервиса для ПАО «Аэрофлот» и спрогнозировать эффективность предложенных автором мероприятий. В заключении изложены выводы и предложения как результат исследования данной дипломной работы.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ 6 1.1. Значение и роль услуги в товарной политике организации 6 1.2. Особенности маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг 12 1.3. Специфика маркетинга транспортных услуг 20 ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ПАО «АЭРОФЛОТ» НА РЫНКЕ АВИАЦИОННЫХ ПЕРЕВОЗОК 27 2.1. Анализ российского авиарынка 27 2.2. ПАО «Аэрофлот» как субъект рынка авиаперевозок 33 2.3. Организация маркетинговой деятельности компании 39 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ И ВЫВЕДЕНИЮ НА РЫНОК НОВОЙ УСЛУГИ СЕРВИСА 47 3.1. Оценка потенциала сегмента VIP 47 3.2. Разработка практических рекомендаций по формированию программы VIP сервиса для ПАО «Аэрофлот» 52 3.3. Прогнозирование эффективности предложенных мероприятий 61 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
Список литературы

Нормативно-правовые документы 1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011) «О рекламе» [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=116655 (дата обращения 16.04.2017). 2. Федеральный закон от 03.07.2016 N 291-ФЗ «О внесении изменений в воздушный кодекс Российской Федерации» URL: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=200651 (дата обращения 16.04.2017). Литература на русском языке 3. Амблер, Т. Практический маркетинг: учебник/ Т. Амблер – СПб.: Издательство «Питер», 2010. – 400 с. 4. Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы: учебник/ М.П. Афанасьев – М.: Издательский центр «Книга», 2010. – 304 с. 5. Беквин, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквин. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 220 c. 6. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Г. Беквит. – М.: Альпина Паблишер, 2016. - 252 c. 7. Березин И.С. Маркетинг и исследование рынков: учебник/ И.С. Березин. – М.: Русская деловая литература, 2010. – 416 с. 8. Большакова, Л.В. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг. Учебно-методическое пособие / Л.В. Большакова. – М.: Финансы и статистика, 2007. - 160 c. 4. 9. Ветитнев, А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг / А.М. Ветитнев. – М.: Медицина, 2001. - 224 c. 10. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Н.А. Восколович. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 207 c. 11. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учебник / Н.А. Восколович. - М.: ЮНИТИ, 2013. – 207 c. 12. Гамаюнов, Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Рн/Д: Феникс, 2010. – 413 c. 13. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 192 c. 14. Кожемяко А.А. Психологические эффекты в менеджменте и маркетинге. 100+направлений повышения эффективности в управлении / А. Кожемяко. – М.: МФПУ Синергия, 2015. –176 c. 15. Кощий С.В. Продавая транспортные услуги Учебник / Кощий С.В. – М.: КноРус, 2012. – 125 – 145 c. 16. Кузьмина, Е.Е. Маркетинг образовательных услуг: Учебное пособие для магистров / Е.Е. Кузьмина. – М.: Юрайт, 2012. - 330 c. 17. Лыгина, Н.И. Маркетинг товаров и услуг: Учебник / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2005. – 240 c. 18. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. – М.: Дашков и К, 2012. - 132 c. 19. Полукаров, В.Л. Разработка и технологии производства рекламного продукта / В.Л. Полукаров, С.Н. Рощупкин, К.А. Кобулашвили. – М.: КНОРУС, 2006. – 352 с. 20. Профессиональная документация ПАО «Аэрофлот» [Электронный ресурс]/ - Режим доступа: https://www.aeroflot.ru/. (дата обращения: 25.02.2017). 21. Сарафанова, Е.В. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / Е.В. Сарафанова, А.В. Яцук. – М.: Альфа – М, ИНФРА-М, 2012. - 240 c. 22. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. – М.: КноРус, 2013. – 424 c. 23. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Дашков и К, 2015. – 252 c. 24. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник / А.А. Романов, И.М. Синяева, В.А. Поляков. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА – М, 2012. – 384 c. 25. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова и др. – М.: Дашков и К, 2015. - 252 c. 26. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. – М.: Моск. ун-та, 2012. – 203 c. 27. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. – М.: НИЦ ИНФРА – М, 2013. – 208 c. 28. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие / М. Турковский. – М.: ФиС, 2008. – 296 c.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1. Значение и роль услуги в товарной политике организации Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие- либо потребности человека [25, с 14]. С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые «4Н» услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами. Отличительные характеристики услуги: 1) Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг [25, с 28]. 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет [25, с 28].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg