2. Особенности качества услуг автосервиса. Общие понятия о сфере услуг
Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает. автосервис агрегат ремонт состав
Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса
Рост парка автомобилей предъявил повышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группы бытовых услуг как услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, а также отдельных видов услуг: шиномонтаж и т.п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, на наш взгляд, целесообразно объединить их под общим названием услуги автосервиса, тем более, что данный термин широко используется в среде автовладельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. Быстрый рост автопарка свидетельствует о том, что резервы роста этого направления сферы услуг далеко не исчерпаны. Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг. В широком смысле, рынок автосервисных услуг - это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.
Авторемонтное предприятие (АРП) -- организация производящая ремонт и обслуживание подвижного состава сторонних организаций, не имеющих собственной ремонтной базы. К АРП относятся авторемонтные и агрегатно-ремонтные заводы и базы централизованного ремонта узлов агрегатов, авторемонтные мастерские, шиноремонтные мастерские. Бывают двух типов:
· выполняющие все ремонтные работы от разборочно-моечных до испытания готовой продукции;
· производящее ремонт отдельных агрегатов и узлов.
В настоящее время на большинстве авторемонтных предприятий внедрён агрегатный метод ремонта автомобилей.
Виды услуг, оказываемые автосервисом
- расконсервация
- диагностика
- регулировка узлов и агрегатов поддержанию работоспособности и восстановлению автомобиля:
- диагностика
- техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное)
- текущий ремонт, замена отдельных узлов и деталей
- капитальный ремонт обеспечению условий технической эксплуатации автомобиля:
- шиномонтаж (в части замены и перебортирования колес)
- балансировка колес
- антикоррозийная обработка обеспечению условий использования автомобиля
- установка дополнительного оборудования
- индивидуальная доводка автомобиля (тюнинг)
- химическая чистка салона и мойка автомобиля обеспечению экологической безопасности:
- диагностика и регулировка СО-СН и т.п.
- утилизация автомобилей
-продажа запасных частей, материалов
Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.
Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.
Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем - автобусов и грузовых автомобилей.
Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.
Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на средний, малый, и текущее (межремонтное) обслуживание.
Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий - на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.
Капитальный ремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, обойные, электротехнические, шинoремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по определенным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.
Текущим ремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.
Учет ремонта транспортных средств следует вести по его видам: капитальный и текущий с разделением на средний, малый и межремонтное обслуживание. В арсенале у предпринимателя имеется современное диагностическое оборудование для диагностики всех систем автомобиля, впечатляет техническая библиотека, сам автосервис спланирован очень технологично, обеспечен необходимым оборудованием и оснасткой, чувствуется «рука» специалиста своего дела, фаната. Впечатляют и дополнительные услуги- это консультации при покупке автомобиля, аренда автомобилей, проверка контрактных двигателей на стенде и т.д..
- рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств в городе растет быстрыми темпами. Доминирующее положение на рынке автосервисных услуг занимают субъекты малого предпринимательства.
Ежегодно увеличивается парк автомобилей, которое ведет к увеличению числа потребителей, следовательно - увеличению числа автосервисных предприятий, в том числе непрофессиональных и незарегистрированных мастерских. Актуальной остается проблема квалификации персонала. Около 60% производственных рабочих не имеют специального образования. Во многих мастерских организация приема заказа не соответствует правилам предоставления автосервисных услуг. Неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, является основной проблемой в данной сфере услуг, которая требует кардинального решения.
На региональном рынке автосервисных услуг работают не только крупные предприятия, но и много мелких. В условиях рынка ведущей функцией управления является маркетинг, который определяет не только рыночную, но и всю политику предприятия. Анализ структур управления маркетинговой деятельностью является важной составной частью работы каждого предприятия. Однако в них порой отсутствуют достаточно квалифицированные специалисты-маркетологи, поэтому, зачастую, не проводятся и маркетинговые исследования. Вследствие этого маркетинговая стратегия компании формируется эмпирически. Должностные инструкции не соответствуют новым условиям хозяйствования и требуют коренного пересмотра. Анализ структуры затрат автосервисных предприятий показывает, что наибольший удельный вес имеют затраты на материалы и запчасти, а также затраты на оплату труда, наблюдается их рост.
